新零售、智慧零售、无界零售、无人货架、无人店铺……中国的零售业从来没有像今天这样，充斥着各种各样的新名词；也从来没有像今天这样，几乎要从一个传统的劳动密集型行业，一夜之间转型为“技术密集型行业”。资本涌向它，IT工程师投奔它，4月11日，在中国连锁经营协会的组织下，来自全球20多个国家的零售行业组织及超过1500名零售企业代表齐聚上海，举行了一场近年来中国零售业规模最高的一场国际盛会，“零售回归根本，科技引领未来”是这场盛会的主题，与会专家和业内人士一致认为，零售的根本还是有一批忠实顾客，有一批富有创造力的员工，科技是手段，创新是要以人为本，而不是“为技术而技术”。

　　零售创新无法达到预期成效的原因在哪？

　　中国连锁经营协会会长裴亮表示说，在科技不断进步，信息化不断发展的今天，世界和中国零售业发生了巨大变化，从信息化到数字化，从O2O到全渠道，从智慧零售到新零售，中国开创了自己的创新之路。“但我们也应当认识到，技术创新必须建立在业务和管理不断优化创新的基础上，在很多企业，信息系统、业务流程由于基础薄弱，成为企业创新无法达到预期成效的一个主要障碍。”

　　他认为，检验创新成功与否的标准是能不能使经营效率和投资回报得到明显提升，“具体而言就是我们的商品周转速度、毛利水平、行业规模化水平，这些反映行业发展质量的重要指标，在创新过程当中是不是得到了真正大幅度提升。”他还表示，目前掣肘零售业创新生态的还有：专业人才供应不足、第三方服务的能力有待提升、社会资源在创新当中如何得到有效利用等，这一切，都为零售业创新带来了挑战。

　　世界零售协会联盟（FIRA）主席马西蒙·沃尔普认为，虽然亚马逊现在被认为是通过技术手段在零售方面取得了较大成功的企业。但也要看到，亚马逊有很多业务线，也对不同的零售方式作了尝试，但并不是每一种尝试都是成功的，或者说，并不是每一种零售方式都适合所有的市场。比如，亚马逊无人店和网上商城在美国都被认为是较为成功的零售模式，但它们到了中国却显得有些“水土不服”。

　　“但其实，像亚马逊这样的零售巨头在中国这样的市场碰到一些困难也并非坏事。”马西蒙·沃尔普指出，对零售行业来说，让一家企业在全球市场中独大并不是好事。“亚马逊在中国碰到一些强劲的竞争者，这有利于电商行业的良性发展，既有利于零售商，也有利于消费者。”

　　要“一头抓顾客，一头抓技术”，“顾客第一”的初心不能变

　　全球零售业巨头、员工总数超过27万人的日本永旺集团全球CEO冈田元也在发言时提到，永旺持续发展的秘诀也是“人+技术”，永远不变的是“顾客第一”的企业精神，另一头则要抓住不断创新的技术。永旺的冈田屋起家时是祖辈挑着扁担、挨家挨户做“行商”开始，后来才有了店铺。而早在1921年，永旺就开始把资本金的一部分分配给员工，可以说很早就有员工持股制度，之后，它又是在零售业中很早实行独立董事制度。

　　“任何时代，企业要长期发展，就不能只顾自身利益，而要成为当地人生活不可缺少的部分。”他说他父亲告诉过他，二战结束的时候，冈田屋在战争中已失去了店铺，他父亲好不容易重盖商店，为了鼓励失去希望的当地人，冈田屋进行了特卖活动。进行特卖的当天，在一片烧成废墟的地方，很多顾客手拿着海报，含着眼泪排队等候。“这意味着购物带来的快乐，能够起到消弭战争创伤的作用。”

　　他还表示，“顾客第一”意味着保护消费者利益，其中最重要的就是要保护消费者知情权。在日本，2004年终于成立了消费者的知情法，但这件事情还是不够的。比方说永旺自有品牌商品所执行的标准比国家标准还严格，“我们以更严格的标准来提供食品，就是保障食品的安全。”

　　“企业的有序发展，需要适应瞬息万变的技术和永远不变的零售业精神，两个都需要，两个都要抓。”冈田元也介绍说，如今，永旺也在大幅度改变以往做法，开展数字转型，但其目的还是实现以顾客为本。据他透露，由于中国有更多优秀的IT人才，因此永旺已经在杭州成立了新公司——永旺数字科技有限公司，并把中国作为数字转型的核心基地来开展业务。

　　时代在进步，要做到“顾客第一”，还要对顾客开展更加深入的研究。嘉御基金创始人卫哲建议，零售业走到今天要特别关注三类人群：95后，他们是互联网原住民，他们是真正的信用消费一代。第三，由于中国改革开放已经40年了，95后父母辈的经济收入要比祖辈高很多，因此，很可能95后走出校门后的消费能力会是85后的两到三倍。第二大类是二胎经济，生了二胎，会考虑换一辆大一点的车子，换一个大一点的房子，这对整个零售的拉动会很大。

　　第三大类包含城市蓝领和农村消费人口。尽管他们收入不高，但可支配收入不低。比如在上海，一名快递小哥，只要努力工作，一个月挣8000元到1万元没什么问题。白领还要买车买房，蓝领放弃买房买车，他就不会成为车奴房奴。这也是为什么过去4年里崛起的很多互联网和电商产品，拼多多也好、今日头条也好、抖音也好，很大比例的用户是第三类人群，这几家公司能快速崛起就证明它们搭准了市场的脉搏，作为零售企业一定要深入研究。