1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。

2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。

3、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的敬业精神，增加餐厅的凝聚力。

4、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

5、维持餐厅服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。

6、餐厅的服务质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。

7、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

8、管理者与被管理者既是「同一战壕战友」的关系，又是「猫与老鼠」的关系。

9、餐厅的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢?

10、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。

11、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。

12、要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。

13、主管的工作是餐厅管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。

14.管理人员要带著工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。

15.任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清楚哪方面是主流。

16.每一次接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。

17.在餐饮管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把「对」让给客人，「让」体现了餐饮人员素质，体现了我们的政策水平，「让」得既不得罪客人，又是维护餐厅的利益。

18.经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。

19.当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知道什么该做，什么不该做了。

20.要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。

21.得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好经理。

【康师傅有话说】：这篇文字来自于我们餐创社群「餐饮创业新兵连」的群友：韦辰，作为在肯德基这样的「餐饮业黄埔军校」服务十年的餐创老兵，现在也在策划自己的餐饮项目和公司，这次邀请她给群友们做的分享，主要是围绕餐饮的老大难话题「用人」展开。接下来让我们听听她的分享。

大家好，我是韦辰，在世界500强百胜旗下KFC工作10年。今天就和大家分享下我是怎么带训新员工的？当然不只是带训新员工，带训管理组和餐饮运营管理以及利润的管控都是我们一直要学习的地方。

俗话说：餐饮业要「找到人」「留住人」「善用人」就省心了。因为餐饮需要一个团队，一个人累死累活也不可能做完所有事情。首先我们应该招什么样子的人？这个很关键。

我们要招募有服务基本特质的员工.甄选过程中的一个重要方面是通过面试评估应聘者的特质，对于「有高可能不适合工作」的人群，予以排除。

优先录用评估较好的应聘者的特质：1.仪容仪表 2.口齿清晰，有礼貌 3.身体状况良好 4.诚实正直 5.勤劳肯干 6.善于学习 7.个性和善，能融入团队 8.工作动机明确。

下面讲下哪些是「有高可能不适合工作」的：1. 走姿，站姿，坐姿差 2.个人卫生差，口臭，体味严重 3.面试过程中不能理解面试官的问题，不能适当反应和回馈 4.谈吐粗鲁，随意插话，有不雅动作 5.无故迟到 6.目测体能状况较差（身体有缺陷，身体较柔弱，说话比较费事） 7.体能上不能兼顾已有的工作/学习 （年龄较大，有基础病的，没有文化，性格比较固执）8.对个人欲望缺乏节制 （喜欢喝酒花钱，喜欢购物，钱不够申请提前发工资或者有多张信用卡）

9.有不能接受的不良嗜好 （烟瘾和酒瘾大，喜欢去迪吧吸毒的）

10.表述前后矛盾，后者对于某些细节的描述有悖常理 11.缺乏上进心 12.表面敷衍，投机取巧 13.缺乏学习意愿 14.学习新事物有困难 15.个性古怪，观念偏执 16.不能和其他人融洽相处 17.原先的离职原因不能接受 18.加入你的理由/期望与现实差异大。

以上18点如有多个选项，他就不是未来陪你走下去的人.即使用心培训也不会有较大改善.

【康师傅有话说】虽然说识人是一个综合性的工作，人不可貌相，不能一概而论，但健全的标准就是一套普适化的准则，是刻意适用于大多数样本的。餐饮「用工难」，流动性高，劳动密集型。越大的品牌越多的门店就需要越多的人员才能保证运转。

所以我们除了需要有经验丰富的管理人员，更重要的就是能落实可操作的细化标准，比如上文的这套 【8要18不要】，就可以在最大程度上初步筛选出可能性最大的人。也在最大程度上杜绝了因为个人好恶而造成的误判。

切记在自己面试新员工前10分种要准备自己的仪容仪表，面试表格，笔和一杯水.

举例：面试中常提到的问题1.您好，XXX，我叫韦辰是这家店的人事经理一会由我来给你面试，面试过程中我会拿笔记录一下我们谈话的重点，希望你不要介意，期间你如果我问题的话直接提出来就好.下面你先做个自我介绍吧？（期间要记录他重要的信）.2.面试者在自我介绍中你需要观察的仪容仪表和穿衣打扮.言行举止中看一个人的素质和修养.在讲话中大体了解性格.3.介绍一下你的优点和缺点.（优缺点很快的让你了解她是否是守时的人，是否很快接受新的环境，是否爱学习，是否有极端的执念.)4.你为什么从上一份工作中离开？或者是你是否曾经打过工？5.在你工作中对你印象最深的一件事是什么？6.你认为什么是好的服务？

7.你要做什么才能体现出来好的服务？

8.假如今天你休班，你的伙伴有事想和你换班？你能答应吗？（团队合作）9.你未来半年有什么计划吗？（工作时间和工作动机）10.你期望的薪资待遇是什么？（是否稳定）11.我对你大致了解了，你有什么问题要问我的吗？最后感谢你来面试.谢谢.

【康师傅有话说】绝大多数公司都是非常注重人力部门的，但我们餐饮行业，除非是很大的集团公司或者连锁品牌，大多数个体门店或者小品牌是没有能力养养人力专员的，于是老板本身必须一专多能，而上述肯德基面试中常用的提问，也许就能给我们带来启发。

比如说问题4，就可以看的出员工的基本工作背景和经验，如果上一份工作的离职经历被描述得人神共愤，上一家东家被描述的丧心病狂，那么我们至少要多考察一下这个员工自己是否有问题。

再比如说问题8，如果一口咬定不可以，我们会认为他缺乏团队合作意识，如果不加思考地回答可以，可能是个老好人，需要从其他侧面考察原则性和对标准的执行理解能力，如果能分情况阐明是否愿意接受，则是说明头脑比较清醒，逻辑相对清晰。

凡此种种，限于篇幅，这里不再举例，欢迎加入我们的餐创社群，一起讨论学习。

下面重点讲解我们如何带训？首先讲下我们在进行训练时注意的五项重点：讲解、经验、发表意见、练习、尊重.这5点也就是训练新员工听、看、做的学习.听我们如何讲解新的学习内容和训练员以往的经验，看的是训练员是如何操作的，然后新员工是如何的练习.

【康师傅有话说】五项重点里的讲解，经验和练习是所有人都能想到的，但发表意见和尊重却是很多培训者不懂的，我本人是教育培训出身，所以我经常调侃自己是餐饮行业里最会讲课的，讲课的人里最懂餐饮的。让学员充分表达自己的意见，尊重他的想法并进行校对（而不是反对），让他们不仅知其然，还要知其所以然。这样的培训才是成功的。

人不是机器，不理解的执行就一定会随著时间的推移而出现偏差，而给他发表意见的机会，就是把理解做深做透的过程。

训练有四步骤：

一、准备工作二、示范说明三、练习四、追踪考核

【康师傅有话说】：因为我本人是教育行业出身，深知其中甘苦。老师说过和学生懂得差著十万八千里，而学生懂得和学生会做差著二十万八千里。

这个四个流程里，绝大多数餐企最多能做到前边三步，根本不会有追踪考核的意识。甚至有的店最多就是讲一遍就让员工上手，这个是要不得的。

肯德基很多运营要求非常高，并不适合小店模仿，但这个培训步骤属于底层逻辑，是适合所有人学习借鉴的。

首先讲下准备工作：

训练员要复习服务员工站的资料，检查所需的训练材料，训练区域的整洁，分享下最近1个月你为餐厅提升（服务、出品等）的事例，依据需要自我进行正确程序的练习，引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习，工作站的介绍（被训练者要了解该工作岗位的重要性、原料及表格放置的位置）

【康师傅有话说】：前边面试环节韦辰也专门分享了准备环节，不打无准备的仗不是一句空话，做好准备，是我们的重要工作流程。

第二项：示范说明-重点

训练员说明学习此工作岗位的训练流程，利用训练资料共同复习，逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答新员工提出的问题，来让新人快速上手。

强调人身安全的重要性（阿香米线因员工换炸炉中的油是没有看周围环境把热油淋到同事一背，员工身心受到极大伤害，公司赔偿误工费以及营养费，大区经理被辞退）强调清洁消毒和随手清洁的重要性（明档的清洁更要注意）对机器设备表现出爱护和维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性，示范正确操作。利用学习资料一次一个步骤并解释该动作原因，鼓励发问，并清楚解说明白。示范技巧如下：1. 集中对方注意力 2. 说话时注视对方，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在 3. 说话清晰（普通话或者大白话，一定要新员工听明白清楚）4. 运用要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序，分享你为餐厅做的提升的事例

【康师傅有话说】示范是培训的关键一步，传统技艺都讲究口传心授，「口传」是大德性，「心授」是大智慧。但也不排除很多培训师「茶壶里煮饺子——有货道不出」，每一次培训，梳理清楚要点，直接明了地告知终极目的，是必不可少的一步。

三、练习

让新员工自己亲手做，训练员在一旁指示指导，观察新员工是否按照所有的清洁消毒及安全程序，观察新员工在练习操作的过程中所展示的提升餐厅的事例并准备在练习结束时提供回馈，及时赞赏其良好的表现，发现错误，立即纠正，必要时再次进行示范特定的步骤，以提问方式强调操作重点，让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤正确地连贯为止举例：烹炸薯条你给到新员工口令，炸一份大薯的薯条.你要观察新员工是否收到并明白.她是否回应了你.观察新员工在把薯条倒入炸篮时是否提前把炸蓝放到生品台子上面.还是直接把薯条倒到炸锅中.切记：生熟交叉感染如有出错立即制止，并回顾到第二步，讲解并示范说明.观察新员工把炸蓝放入炸锅时是否进行炸三看（油温、油位、开关）是否倒入薯条后是否把炸蓝放入薯条专用炸锅中.后是否有抖动的动作，防止粘连.抖动时是否上下提起三次，并且薯条没有出炸油的表面.观察新员工是否有按键位，避免忘记炸糊.炸锅提示烹炸完成新员工是否第一时间按掉键位后提起薯条并挂起.观察新员工是否有滴油15秒的动作如果本次操作中有任何问题立即制止并辅导.如果没问题请继续观察新员工练习6次以上（期间训练员不可离开）

【康师傅有话说】：这个案例非常精彩，炸薯条这种给人感觉「没有技术含量」的工作，都包含这许多细节，其他可知。

「在练习结束时提供回馈，及时赞赏其良好的表现，发现错误，立即纠正，必要时再次进行示范特定的步骤，以提问方式强调操作重点，让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤正确地连贯为止」这一段描写简直是道出了培训的精华所在，尤其是以提问方式强调操作重点，看一个人是否掌握了某技能，就是看他是否能用自己的话表述出来！

四、追踪考核

训练员要提问题或要求对方重复重点，以判断新员工对工作岗位的程序及标准了解程序（开放性问题，例如烹炸好薯条的存放是几分钟？怎么判定它的废弃时间？）在训练鉴定时，利用学习资料逐步检查被鉴定人的操作程序，并确定所有的步骤是否百分百的符合标准，如有错误给予指导，必要时重新进行示范说明或指导练习步骤，程序鉴定完成后，以口头提问至少五个以上问题，操作过程确认100%的标准后给予餐厅经理回馈，过程中对于新员工的进步给予正面的肯定，鼓励新员工经常阅读学习资料以持续地维持标准操作。

【康师傅有话说】，追踪考核，是很容易被忽略的模块，我以前也只是通过自己多年与学员交流互动，隐约悟出了一些，但如此直白地作为标准表述，可以看得出肯德基作为行业龙头，对得起「黄埔军校」的美誉。

相信更多的个体餐饮老板看过这篇文章，也能获得一些指引和启迪，「吾尝终日而思矣，不如须臾之所学也」，古人诚不我欺。

新员工只有被正确的带训，才能为餐厅创造更多的价值.才能谈后续留住人，再谈他能走到更高职位.

以上是我的分享，谢谢大家.

韦辰

2020.02.13

谢邀，我曾经看过，一个人能力顶峰是同时管理6-8人，店开得越大，招的员工也越多，餐饮人要懂得下放许可权，培养管理层，规范管理员工。

例如：制定员工手册，哪个岗位的员工做什么怎么做，尽量精确到每一个细节，按层级管理；另外，制定岗位晋升机制、轮岗制，所有部门进行轮岗，当有其他员工请假了，也马上有人出来顶上。

要想员工把顾客服务好，先得把员工管理好！

餐饮的人员流动性大是行业普遍问题，通过股权激励、创新性的企业文化渗透等方式稳定员工的心，才能让员工发自内心地为顾客服务，由此形成良性循环，进而带给餐厅更多收益。

例如：西贝曾经推出了开10万+店的构想，其中一种重要的实现方式就是充分调动员工的积极性，让员工担当开店的重任。

看你管理的是多大规模的餐饮店，不同规模的店管理模式也是不一样的？

但基本遵循以下原则:小店靠人情，对伙伴多点关心。中等店，靠制度，赏罚分明，注重人才能。大型门店，靠文化。不知道lz指的是什么样的门店。

不管什么样的门店，做为管理者要做的有以下几点（大小店通用）:

1.制定每个工作岗位的工作流程。

2.制定每个班次的工作任务。

3.管理人员结合工作流程和班资任务，安排协调现场工作。

4.培训，对伙伴手把手培训。培训流程:说明工作内容流程，示范给伙伴看，让伙伴操作，不定时跟进学习进度，一定时间考核。

5.做好班次安排，要有轮岗。一个伙伴不要固定上一个班。

6.每周至少与一位伙伴沟通，带其到茶餐饮喝饮料。记得要自己买单。

7.每月一次员工活动，不一定是聚餐。

8.制定奖惩制度。有奖要公众面前奖励。

9.帮助伙伴做成长规划。

10，不要说大话，不要食言。

11.若有亲戚，在你手下，对亲戚要一视同仁，不能开绿灯。（最好不要有）

12.培养得力的助手，因为你的精力有限，管理学说一个人最多只能管理5-6个人。

13.生活品质要与伙伴区分，工作上不要有架子。

14.多发现伙伴优点，不要盯著缺点。

个人浅见，仅供参考。不喜勿喷，欢迎大神来交流！

14.多

不管多大的餐饮店，都免不了有偷懒的员工。

员工经常偷懒，管理者该怎么办？?

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不描述问题，不给解答。谢谢

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