这个差评回复，挽回了90%的顾客！
对于外卖老板来说，每次看顾客的外卖评价的时候，那情绪波动堪比过山车：
有人给我好评啦，还带了几张图，很开森呀！
这么好的菜品才给中评，这客人真挑剔！
咦，怎么会有个差评，这根本不是我的问题，客人怎么可以这样？可恶！
外卖评价，特别是差评。作为影响销量和店铺排名的「大杀器」，让餐饮老板们不得不重视。不回复或者回复得不好，排名都会落后，销量因此也会受到影响。而回复得好不仅有助于提升转化率，还能挽回顾客，提高复购率。
所以，今天就和大家来聊聊如何回复外卖差评。
对于差评的回复内容是非常考验老板们的，不但要站在顾客角度，不可泄露顾客隐私，不可辱骂顾客，不可逃避问题。还要考虑到不伤害自身门店形象且还能扭转顾客的看法。所以，光靠一两句单一的话是不够的，必须要有一整套实战型顾客回复法。
1、千人千面法
简单的来说，就是准备多个模板，针对性的回复。如果你针对所有顾客的问题都采用同样的话术来回复，那还不如不回复呢。
试想，当顾客看到你这样千篇一律的回复时，他会怎么想：
这是机器回复的吧，这商家真不用心。
这么敷衍，到底有没有把错误报上去？
所以要想给顾客留下好的印象，将其挽回，必须要脱离单一模板。
2、虚心认错法
当遇到顾客差评时，不管顾客提出的问题是否属实，不管是由什么原因导致的。先诚挚地向用户道歉，表示歉意，肯定是没错滴！
因为这样顾客会感受到被重视，心中的「火气」自然得以消减。
3、解释答疑法
当然，针对差评我们光是道歉还是不够的。我们必须要根据差评的内容，找出具体的原因，再给顾客一个合理的解释。
如果顾客给的差评是源于误解，老板们在回复时只需将整个事情说清楚就行。
如果发现，确实是自己的餐厅出了问题，那么就向用户解释事情的具体产生原因。
好的解释性回复案例：
详细具体的解释，能看到这条回复的顾客都能明白具体是怎么回事，会对餐厅更加放心。
4、解决困难法
前面的回复话术，只是能让顾客心情有所缓和。但想让顾客完全释然，并且信任你。你还需要针对问题给出一个具体的预防/改善/补救方法。
优秀回复案例：
在这个案例中，老板首先道歉，然后再给出了具体的改善方法。整个回复条理清晰，有理有据有态度，想不吸粉都难。它能让所有看到这条回复的顾客们觉得，这家店很诚恳，在不断进步中，未来也会越变越好。
5、补偿挽留法
如果你想要顾客对你有个更好的印象，让他下次继续选择复购。你还可以给顾客适当的补偿。让他们感受到你的诚意。
一般的差评，可承诺用户以返券或到店优惠等方式给出补偿。
情节特别严重的，如吃出异物或者与配送员发生争执的，建议可餐品重做并上门道歉。
6、联系勾搭法
另外你可以在回复顾客评价时加上店长的电话或微信号，一方面让顾客觉得靠谱，另外一方面也增加了拿到顾客微信的可能，店长还可以通过微信朋友圈、好友头条等位置，展示我们的门店信息。
7、语言人格化、形象法
过于官方的回复语言虽然没有什么错，但是却无意间拉远了你与顾客之间的距离。其实我们的回复语言有时候可以自然一点、幽默一下，让顾客感觉到一个活生生的人在与他对话，并且还是一个有趣的人，自然会对你好感倍增啦！
现在越来越多品牌都开始采用这种人格化、形象化的回复方法，效果很不错。
比如西贝的回复：
说完差评，我们再来说说中评吧！
也许顾客会看在你撒娇力满分的情况下，勉强再给你一次机会。
这样简洁干脆的回复，也不失为一种好方法。
得体的回复加上给予顾客「监督员」的身份认证，会给这类型的顾客一个记忆点，制造再次光顾的机会。
最后再说说好评，好评的回复相对来说就容易、也随意一点啦！
你可以收集一些优美新颖、有趣的文案，（可以参考现代诗集、鸡汤语录、等），当顾客们点入评论区首页时，会立马被洋溢著文采的商家回复吸引住。这是一个吸引顾客免费且有效的方法哦。
你还可以改编歌词，或者将一些歌词融入回复中，也是一种不错的方法。
当然，你是一个段子手，也可以回复一些幽默的段子，会更容易撩到顾客哟，土味情话来一个。
说在最后的话：
很多老板都会觉得网上回复很浪费时间，自己一天忙到晚哪有时间去回复。有这功夫还不如去提升菜品质量呢。
而且好像就算我们商家认真回复了对我们的营业额也起不到太大的作用。
针对这个误区，小餐有必要跟大家说明一下：
回复顾客的网上评价并不是要马上对我们店铺的营业额有提升，顾客评论回复是对顾客后续服务的一种体现。
它提升的是我们店铺的品牌、口碑，并不是一两个月就能够形成效果的，还是需要我们持之以恒的去坚持下去。
另外回复顾客评论我们也能够倾听到消费者的声音，能够知道哪些是自己店铺现在缺乏的，哪些是可以进行优化管理的， 对于自己也是一种反思。
必看！！
如果你每天真的实在很忙，也尽量挤出一点时间来回复评论。
不用每条评论都回复，只需挑出一、两星差评，用清晰有逻辑的语言一一回复它们。顾客到底有什么困惑，他们为什么而愤怒，理解他们，然后给出真诚且能解决问题的回答。
之后，再挑几个不错的五星好评，用有趣生动的语言感谢这些顾客，为你的评论区增添一份美好阳光的色彩。
关注微信公众号：餐饮致富经，后台回复「外卖评价」即可获取更多评价回复模板。
推荐阅读：
