观察！很少有事情那么重要。

——费德锐克 ?布期纳（Frederick Buechner），牧师

非暴力沟通的第一个要素是观察。我们仔细观察正在发生的事情，并清楚地说出观察结果。非暴力沟通并不要求我们保持完全的客观而不作任何评论，只是强调区分观察和评论的重要性。若将观察和评论混为一谈，人们倾向于听到批评，甚至会产生抗拒的心理。

同时，非暴力沟通不鼓励绝对化的评论，而主张评论要基于特定时间和环境中的观察。语义学家温德尔? 约翰逊（Wendell Johnson）认为，用静态的语言捕捉变动不定的现实，会造成许多困扰。他讲道：「我们的语言年代久远，但先天不足，是一种有缺陷的工具。它反映了万物有灵论的思想，让我们谈论稳定性和持久性，谈论相似之处、常态和种类，谈论神奇的转变、迅速的痊愈、简单的问题以及终极的解决办法。然而，我们的世界包含著无穷无尽的过程、变化、差别、层面、功能、关系、问题以及复杂性。静态的语言与动态的世界并不匹配，这是我们面临的挑战之一。」

以下这首歌反映了观察和评论的区别。

我从未见过懒惰的人；

我见过

有个人有时在下午睡觉，

在雨天不出门，

但他不是个懒惰的人。

请在说我胡言乱语之前，

想一想，他是个懒惰的人，还是

他的行为被我们称为「懒惰」？

我从未见过愚蠢的孩子；

我见过有个孩子有时做的事

我不理解，

或不按我的吩咐做事情；

但他不是愚蠢的孩子。

请在你说他愚蠢之前，

想一想，他是个愚蠢的孩子，还是

他懂的事情与你不一样？

我使劲看了又看，

但从未看到厨师；

我看到有个人把食物

调配在一起，

打起了火，

看著炒菜的炉子——

我看到这些但没有看到厨师。

告诉我，当你看的时候，

你看到的是厨师，还是有个人

做的事情被我们称为烹饪？

我们说有的人懒惰，

另一些人说他们与世无争；

我们说有的人愚蠢，

另一些人说他们的认知有所不同。

因此，我得出结论，

如果不把事实

和意见混为一谈，

我们将不再困惑。

因为你可能无所谓，我也想说：

这只是我的意见。

——鲁思·贝本梅尔

现面标签的消极影响很明显，例如用「懒惰」和「愚蠢」这样的字词形容人。然而，正面或中性的标签也会妨碍我们全面了解一个人，例如用「厨师」一词定义人。

人类智力的最高形式

印度哲学家克里希那穆提（J.Krishnamurti）曾经说：「不带评论的观察是人类智力的最高形式。」第一次听到这个观点时，「胡说八道」这个地在我脑中一闪而过——在不知不觉中，我作出了评论。对于大多数的人来说，观察他人及其行为，而不评判、指责或以其他方式进行分析，是难以做到的。

在为一个小学提供咨询服务时，我对此有了深刻的体会。这个学校的教师和校长经常反映彼此很难沟通。于是，学区负责人请我协调双方的冲突。我先和全体教师交谈，然后请校长来参加讨论。

会谈一开始，我就问：「校长的哪些行为不符合你们的需要？」「他是个大嘴巴。」有人马上回答。我的问题是想了解他们的观察——校长说了什么或做了什么，而「大嘴巴」只是这位教师对校长的评价。

在我指出这一点后，第二位教师补充说：「我知道他是什么意思。校长的话太多了！」这仍是一个评论——评论校长语多还是话少。随后，第三位教师说：「他认为只有他的话有价值。」我解释说，推测别人想什么与观察他的行为并不是一回事。最后，第四位教师也表明了看法：「他希望所有的人都一直听他的讲话。」当我说这也是猜测时，有两位教师脱口而出：「你的问题真难回答啊！」

接著，我们注意区分观察和评论，一起列出了校长的具体行为。例如，在全体教员会议中，校长会讲他的童年和战时经历，有时导致会议超时二十分钟。我问他们是否已向校长反映这问题，他们说，他们只试过语带评论的表达方式，但从没有提及具体行为——例如校长在会议中回忆往事。最后，他们同意，在校长参加讨论时，指出这些行为。

与校长的会谈开始后，我很快就发现教师们一直在说的事情。不管讨论的主题是什么，校长总是插话：「这让我想到……」然后，他就开始讲他的童年和战时经历。我等著教师们说出他们的不快，然而，他们运用的不是非暴力沟通，而且无声的抗议。一些人滴溜溜转著眼睛；另一些人故意提著呵欠；还有个人直盯著手表。

我忍耐著这痛苦的场面，过了一会儿，我问道：「没有人有话要说吗？」接著是有些蹩扭的沉默。后来，在之前会谈中率先发言的那位教师鼓起勇气，冲著校长说：「你是个大嘴巴！」

可见，要摆脱旧习惯，学会区分观察和评论，并不容易。最后，教师们终于告诉校长，他在做哪些事时，他们会感到不安。校长听完后抱怨说：「为什么从没有人提醒我呢？」他承认他有讲故事的习惯，然而，他接著就开始说与这个习惯有关的故事！这时，我提醒了他。会谈结束时，我们总结了几个办法。一旦教师们不想听校长回忆往事，就温和地提醒他。

区分观察和评论

在以下的表格中，我举例说明如何区分观察和评论。

表达方式	混淆观察和评论	区分观察和评论
使用的语言没有体现出评论的人对其评论负有责任。	你太大方了。	当我看到你把吃午饭的钱都给了别人，我认为你太大方了。
使用带有评论意味的言词。	道格总是拖拖拉拉的。	道格在考试前一晚才会读书。
把对他人思想、情感或愿望的推测当作唯一的可能。	她无法完成工作。	我不认为她能完成工作。或她说：「我无法完成工作。」
把预测当作事实。	如果你饮食不均衡，你的健康就会出问题。	如果你饮食不均衡，我就会担心你的健康出问题。
缺乏依据。	米奇花钱大手大脚。	米奇上周买书花了五千元。
评价他人能力时，把评论当作事实。	欧文是个差劲的前锋。	在过去的五场比赛中，欧文没有进一个球。
使用形容词和副词时，把评论当作事实。	苏菲长和很丑。	苏菲对我没有什么吸引力。

注意：「每次」、「曾」、「从未」、「总是」等词语在以下句子中表达的是观察结果。

· 我看安迪打了几次电话，每次都至少打半小时。

· 我不记得你曾写信给我。

上述的词语也被用来夸大事实，此时表达的是评论。

· 你总是很忙。

· 在需要她的时候，她从不出现。

如果我们的表达言过其实，别人就可能产生反感，而不愿作出友善的回应。

「经常」和「很少」这样的词语也可能混淆观察和评论。

评论	观察
你很少配合我。	我最近办了三次活动，每次你都说你不愿参加。
他经常过来。	他每周至少来三次。

小结

非暴力沟通的第一个要素是观察。将观察和评论混为一谈，别人就会倾向于听到批评，并反驳我们。非暴力沟通是动态的语言，不主张绝对化的结论。它提倡在特定时间和情境中进行观察，并清楚地描述观察结果。例如：「欧文在过去的五场比赛中没有进一个球。」而不是说「欧文是个差劲的前锋。」

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