觀察！很少有事情那麼重要。

——費德銳克 ?布期納（Frederick Buechner），牧師

非暴力溝通的第一個要素是觀察。我們仔細觀察正在發生的事情，並清楚地說出觀察結果。非暴力溝通並不要求我們保持完全的客觀而不作任何評論，只是強調區分觀察和評論的重要性。若將觀察和評論混為一談，人們傾向於聽到批評，甚至會產生抗拒的心理。

同時，非暴力溝通不鼓勵絕對化的評論，而主張評論要基於特定時間和環境中的觀察。語義學家溫德爾? 約翰遜（Wendell Johnson）認為，用靜態的語言捕捉變動不定的現實，會造成許多困擾。他講道：「我們的語言年代久遠，但先天不足，是一種有缺陷的工具。它反映了萬物有靈論的思想，讓我們談論穩定性和持久性，談論相似之處、常態和種類，談論神奇的轉變、迅速的痊癒、簡單的問題以及終極的解決辦法。然而，我們的世界包含著無窮無盡的過程、變化、差別、層面、功能、關係、問題以及複雜性。靜態的語言與動態的世界並不匹配，這是我們面臨的挑戰之一。」

以下這首歌反映了觀察和評論的區別。

我從未見過懶惰的人；

我見過

有個人有時在下午睡覺，

在雨天不出門，

但他不是個懶惰的人。

請在說我胡言亂語之前，

想一想，他是個懶惰的人，還是

他的行為被我們稱為「懶惰」？

我從未見過愚蠢的孩子；

我見過有個孩子有時做的事

我不理解，

或不按我的吩咐做事情；

但他不是愚蠢的孩子。

請在你說他愚蠢之前，

想一想，他是個愚蠢的孩子，還是

他懂的事情與你不一樣？

我使勁看了又看，

但從未看到廚師；

我看到有個人把食物

調配在一起，

打起了火，

看著炒菜的爐子——

我看到這些但沒有看到廚師。

告訴我，當你看的時候，

你看到的是廚師，還是有個人

做的事情被我們稱為烹飪？

我們說有的人懶惰，

另一些人說他們與世無爭；

我們說有的人愚蠢，

另一些人說他們的認知有所不同。

因此，我得出結論，

如果不把事實

和意見混為一談，

我們將不再困惑。

因為你可能無所謂，我也想說：

這只是我的意見。

——魯思·貝本梅爾

現面標籤的消極影響很明顯，例如用「懶惰」和「愚蠢」這樣的字詞形容人。然而，正面或中性的標籤也會妨礙我們全面瞭解一個人，例如用「廚師」一詞定義人。

人類智力的最高形式

印度哲學家克里希那穆提（J.Krishnamurti）曾經說：「不帶評論的觀察是人類智力的最高形式。」第一次聽到這個觀點時，「胡說八道」這個地在我腦中一閃而過——在不知不覺中，我作出了評論。對於大多數的人來說，觀察他人及其行為，而不評判、指責或以其他方式進行分析，是難以做到的。

在為一個小學提供諮詢服務時，我對此有了深刻的體會。這個學校的教師和校長經常反映彼此很難溝通。於是，學區負責人請我協調雙方的衝突。我先和全體教師交談，然後請校長來參加討論。

會談一開始，我就問：「校長的哪些行為不符合你們的需要？」「他是個大嘴巴。」有人馬上回答。我的問題是想了解他們的觀察——校長說了什麼或做了什麼，而「大嘴巴」只是這位教師對校長的評價。

在我指出這一點後，第二位教師補充說：「我知道他是什麼意思。校長的話太多了！」這仍是一個評論——評論校長語多還是話少。隨後，第三位教師說：「他認為只有他的話有價值。」我解釋說，推測別人想什麼與觀察他的行為並不是一回事。最後，第四位教師也表明了看法：「他希望所有的人都一直聽他的講話。」當我說這也是猜測時，有兩位教師脫口而出：「你的問題真難回答啊！」

接著，我們注意區分觀察和評論，一起列出了校長的具體行為。例如，在全體教員會議中，校長會講他的童年和戰時經歷，有時導致會議超時二十分鐘。我問他們是否已向校長反映這問題，他們說，他們只試過語帶評論的表達方式，但從沒有提及具體行為——例如校長在會議中回憶往事。最後，他們同意，在校長參加討論時，指出這些行為。

與校長的會談開始後，我很快就發現教師們一直在說的事情。不管討論的主題是什麼，校長總是插話：「這讓我想到……」然後，他就開始講他的童年和戰時經歷。我等著教師們說出他們的不快，然而，他們運用的不是非暴力溝通，而且無聲的抗議。一些人滴溜溜轉著眼睛；另一些人故意提著呵欠；還有個人直盯著手錶。

我忍耐著這痛苦的場面，過了一會兒，我問道：「沒有人有話要說嗎？」接著是有些蹩扭的沉默。後來，在之前會談中率先發言的那位教師鼓起勇氣，沖著校長說：「你是個大嘴巴！」

可見，要擺脫舊習慣，學會區分觀察和評論，並不容易。最後，教師們終於告訴校長，他在做哪些事時，他們會感到不安。校長聽完後抱怨說：「為什麼從沒有人提醒我呢？」他承認他有講故事的習慣，然而，他接著就開始說與這個習慣有關的故事！這時，我提醒了他。會談結束時，我們總結了幾個辦法。一旦教師們不想聽校長回憶往事，就溫和地提醒他。

區分觀察和評論

在以下的表格中，我舉例說明如何區分觀察和評論。

表達方式	混淆觀察和評論	區分觀察和評論
使用的語言沒有體現出評論的人對其評論負有責任。	你太大方了。	當我看到你把喫午飯的錢都給了別人，我認為你太大方了。
使用帶有評論意味的言詞。	道格總是拖拖拉拉的。	道格在考試前一晚才會讀書。
把對他人思想、情感或願望的推測當作唯一的可能。	她無法完成工作。	我不認為她能完成工作。或她說：「我無法完成工作。」
把預測當作事實。	如果你飲食不均衡，你的健康就會出問題。	如果你飲食不均衡，我就會擔心你的健康出問題。
缺乏依據。	米奇花錢大手大腳。	米奇上週買書花了五千元。
評價他人能力時，把評論當作事實。	歐文是個差勁的前鋒。	在過去的五場比賽中，歐文沒有進一個球。
使用形容詞和副詞時，把評論當作事實。	蘇菲長和很醜。	蘇菲對我沒有什麼吸引力。

注意：「每次」、「曾」、「從未」、「總是」等詞語在以下句子中表達的是觀察結果。

· 我看安迪打了幾次電話，每次都至少打半小時。

· 我不記得你曾寫信給我。

上述的詞語也被用來誇大事實，此時表達的是評論。

· 你總是很忙。

· 在需要她的時候，她從不出現。

如果我們的表達言過其實，別人就可能產生反感，而不願作出友善的回應。

「經常」和「很少」這樣的詞語也可能混淆觀察和評論。

評論	觀察
你很少配合我。	我最近辦了三次活動，每次你都說你不願參加。
他經常過來。	他每週至少來三次。

小結

非暴力溝通的第一個要素是觀察。將觀察和評論混為一談，別人就會傾向於聽到批評，並反駁我們。非暴力溝通是動態的語言，不主張絕對化的結論。它提倡在特定時間和情境中進行觀察，並清楚地描述觀察結果。例如：「歐文在過去的五場比賽中沒有進一個球。」而不是說「歐文是個差勁的前鋒。」

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