2.8号我退的时候，显示全额退，所以我就申请了，退票原因也补充说明写了因疫情影响目的地所在地不接收，但是后来飞猪系统没有任何进度显示，我还催了客服问是不是我申请的有问题，昨天晚上（2.15）凌晨两点忽然退费 ，只退了一部分，这是不是欺诈，发国难财，如果当时显示就是扣费，我就重新考虑了，今天我会继续投诉的。（我买的12号的票，12号当天也没有任何显示，其实我怀疑飞猪表面是个订票系统，其实没有任何系统，很随意的感觉）

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这几天我持续打电话和在线联系客服，我当初是和娃两个人的票，自己的钱我认了（时间拖太久了，我也没有截图）被扣了，但是寄希望我娃的学生证明能讨一部分回来，可是飞猪强调钱都是被航司扣了，学生证明航司那边审核，可是等到今天仍然没有任何回复，自己的钱被扣了 ，我还得天天打电话申诉。飞猪客服强调审核日期15天，后来又改成15到30天，扣了整整一千多。这帮人想拖垮我，规矩都是他们定，（学生证明我已经申诉第二天上传了，现在过了十天了）

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今天（26号）其中一个航段航司给我电话了，说民航总局11号定的学生政策，我是8号退的，所以不符合，我就继续投诉，两点如下第一：民航总局政策不会划线说11号以后的退，8号的不退.第二 我要求他们把扣款明细操作发给我。然后我又打电话给飞猪，飞猪说他们一分钱也没收（钱全被航司拿走了），飞猪很理直气壮说我不符合政策之类，然后客服被我投诉了，投诉原因是政策为啥解释权在他们，我被扣了一千多为啥他们中间没有任何显示，我提交学生证明之后也由著他们定我的合理不合理。然后又回去投诉了航司（穷把我逼成了一个投诉狂人），一样的理由，暗箱操作，过程不透明，话术搪塞我们，政策都由他们解释。暂时这样了，不弄明白的话我还是继续投诉。

有人说政策发布前的申请都可以不执行，那你政策发布前为啥不显示退票金额呢，为啥不政策发布前赶紧给我退钱呢，我们只要求公开透明，不要暗箱操作，不要只有利于自己，不要只有话术没有逻辑。

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27号来更新 今天看了一个豆瓣帖子，尝试民航总局去投诉。

https://www.douban.com/doubanapp/dispatch?uri=/note/752230587/?

www.douban.com

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今天（29号）看了海航的报道，确实航空公司这次损失惨重，但是我这个扣费还是得捋清楚。嗯，不管咋样都得弄清楚，坚持到底。

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3.9今天有个的联合航空的电话打过来了，说民航局把投诉转给他们了，说了政策只针对返城的大学生，只怪我自己没读懂政策。

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客观总结一下，第一不要太相信代理，他们没有决策权。第二要多读政策，不要胡乱跟客服沟通。第三将来还是要多赚点钱。

飞猪，最垃圾最差最黑的出行app，没有人工客服，退机票的事情已经过去21天了，没有消息，在美团上订的酒店退款早就退给我了，以后再也不会用飞猪，飞猪一生黑

我想在这里分享一下给我帮我的朋友在飞猪维权的具体细节，希望对还没有收到退款或者是被扣除了手续费的小伙伴们有帮助，主要分成3个部分内容总结：1.事情概况 2.具体经过细节 3. 总结技巧

1. 事情概况：我的朋友是1月25日提交的退款申请，和客服争取了2个月多月无果，后来我来帮她交涉之后，终于在4月2日收到了被扣的手续费，我花了差不多8天的时间，赢得这个全额退款的结果。

2. 具体经过细节：

首先和大家说一下我朋友的情况，她是在12月的时候，之前买的2月从广州往返名古屋的机票，疫情爆发之后，民航局规定，1月24日0时之前购买的民航机票，旅客自愿退票额，各个航司和代理机构免费办理退票，不得收取任何费用。

1月25日我朋友就在飞猪平台选择了自愿退票（我要改变行程，我不想飞了），扣除了1400多的手续费。在1月28日左右飞猪平台出了说明是要选择非自愿退票，也在非自愿的条款增加了首疫情影响）；大概是春节期间工作人员有限，系统更新不及时，可能很多人和我朋友一样选择了了自愿退票。没过多久，飞猪出了新的政策，退票类型选错，但是符合航司免费退票以及补票的规则的，无需致电飞猪，后续飞猪会自己去和航司申请退补。

这一说明出来之后我朋友就安心地等了两个多月，发现款项还是没有退回来，决定去咨询客服，客服坚持地认为她选择的是自愿退票，不能全额退款的，尽管拿著民航局的规定去找客服也无济于事，说要给你找专员对接，耐心惊等待了一周都没有回音，再去找客服，就是我们尽快处理（说的是客套话，是认定了不会退款，但是他们又不想把结果说死让你不舒服）除非你主动去联系客服，他们绝对不会联系你说进度的，结果还是说是因为航空公司没有给平台全额退票，所以不能处理。这里说下这个事情也不能怪客服，他们的确许可权有限，而且做事不懂的变动，以下的规定对他们来说如浮云

我登录了我朋友账号，客气用心和客服聊了一次无果之后，就开始寻求法律途径了。没错，最好的方式是投诉到民航局，投诉网址：http://www.caacca.org.cn/ ，投诉电话12326（电话投诉必须是本人来打），直接投诉的是航空违反民航局的规定，没有全额退票，我的诉求就是拿回手续费，毕竟疫情发生之后，不出门都是给国家做贡献，大家都是在为抗疫努力著的人。

网上投诉之后，第二天航司就给我打电话了解详细情况，大概过了3天左右航司这边打电话通知我，3月26已经全额退款给平台，已经处理完毕，届时我没有收到飞猪的信息，挂完电话就去找飞猪，飞猪客服还是坚定地认为航司没有给退全款。我再次电话联系航司，可惜的是我没能找到对接我这个case的工作人员。

后来我想了一个办法，去民航局的投诉网站升级了投诉，很快在2小时之内，航司联系了我。这才我学聪明了，和对接的工作人员要了座机电话，员工工号。在这里我表扬一下航司的客服，真的很专业，一直态度很好，也告知我可以证明该机票已经全额退款，我拿著员工号和电话去打电话给飞猪的客服（网上回复太慢了）让他们自己去查询一下这张机票的情况，就在4月2日下午，马上收到飞猪的退还手续费的信息。我朋友开心到飞，原本已经做好打算不要这笔手续费了。刚好我以前的工作是处理客户投诉的，面对飞猪客服的不专业，我还是忍不住出手了。

3. 最后总结：

  • 不要和平台客服理论太多政策法律，他们不关注的。（只关注他们自己平台的政策。在这里只是想提出建议，未来飞猪可以做到更完善的服务。）
  • 我们要维权的点是找到政策下他们没有执行的原因，比如客服的重点是航司不全额退票，所以我们转移重点到航司那边，他们处理好了之后，平台才会有许可权，同时平台这边的订单量可能很大，没有办法一一对应我们一笔订单的情况，我估计他们是使用系统过滤的方式，如果不是很幸运的话，我们就漏网之鱼，得自己找出路。
  • 如果是航司确认已经全额退款，而平台不给退款的话，可以和航司要证明，这样是帮助平台快速解决的方式（当然如果是航司已经退款，平台处理的速度太慢，一直让你等的话，可以打一下消协或者民航局的电话投诉一下，他们处理的速度会加快。（内心os:我可能会增加非消费者端工作人员的工作量，不要打我）
  • 最后的话，就是告诉大家维权是需要耐心的路，也是锻炼自己的好机会，心态一定要处理好，稍微克制一下情绪，投诉这件事件也是徐也熬时间发展的。希望对大家有帮助。
  • 最重要的点重复一下：记得和航司要退款的证明，会省下你很多时间

飞猪，我的钱去哪了？

此前出行一直使用飞猪平台，印象一直很好，但这次长达50天的退票流程，侮辱性退了0元的结果，实难接受。从2014年创立到今年，贵司6年就学会店大欺客那一套了么？

客户还在，初心已改，本人实名举报飞猪平台的代理公司森鑫源这家无良商家，在我的个人事件中，亲身感受到他们的飞猪速度：效率慢，能拖就拖，消费者不联系就主动过去了，我们的钱就白白损失！

即使联系回复效率也非常慢，如果不打客户服务电话，根本就不会理会消费者，也就是说你的问题订单没有人处理！

售后？不存在的。

下面是事件的时间线：

2019年12月份购买马航的机票飞去仙本那

后面新冠疫情爆发

2020年3月9日我在飞猪平台选择退票

今天上午11点2020年4月29日森鑫源代理公司拒绝我的退票申请，足足拖了50天，并且拒绝原因不给我任何反馈！！！

由于我看了航旅纵横今晚飞机并没有取消，所以我著急给代理公司打了电话，第一次让我自己联系马航处理说他们处理不了（可听录音），我去了官网并拨打了马航电话，马航反馈只能代理公司处理（可听录音）。

然后我后续多次给代理商打电话没人接听，拖到起飞这天拒绝处理的结果居心何在？？？

退无可退，自食其亏？

并且计划今晚起飞，上午11点才给我反馈意见？森鑫源你怎么想的？如果不是因为马航的政策我可以不算no show，那本次的损失是不是只有我自己承担？然后经过我无限打电话投诉你之后，你给我退了一个0元？？？（果然还是我？？？

原谅这个操作我看不懂。

退款0元且无任何解释，想要找商家处理显然无望，

此间我多次拨打飞猪客户服务热线，都说会帮我联系代理商，他们资质并没有问题，让我放心，

50天的处理过程，0元退票结果，总是失联的店家，即将起飞的飞机，

这样的服务，这样对于消费者置之不理，我如何能放心？

战线50天，等来了工作日6个小时愤怒的处理，还没有得到满意的结果，而我的朋友们，只需要提交一个按钮就有携程贴心的服务一键处理好，并且在10个工作日的时候就有了合理的反馈，友军如此，飞猪，脸红吗？

愤怒之余，几问飞猪：

飞猪到底对于第三方代理公司有没有监管？

第三方代理公司在飞猪平台入驻，到底是什么审核机制？

纵容第三方代理公司为所欲为压制消费者心安理得？

我们还能否相信飞猪平台？对飞猪平台来说消费者信任到底斤两几何？

还有没有更多飞猪用户因此竹篮打水，一腔怒气只能内消？

虽然我购买机票的金额不多，但是我在这个过程中真的是心力交瘁，有等待的焦虑，有平台对比的无力，有对飞猪三方代理公司的不信任，我非常生气，曾经有一度我想著要不然算了，这笔钱就损失了，我的心情不值当的，可是后来越对比越难过，可以卑微如蝼蚁，不能失声任人欺，我必须站出来发声，要不然会有更多的人会承担跟我一样的焦虑，一样的痛苦，一样的愤怒！

最后，

希望没有和我一样经历的飞猪用户。

在飞猪买的往返机票，因疫情航空公司把航班取消了。于是我申请退款。第一次居然失败了……第二次成功了。六十天之后票款到账，只退了我不到百分之十……

我的航班被取消了还想扣我九成的手续费？？？

已退全款，补充攻略。

我在全国315平台，杭州消协，黑猫投诉，聚投诉，民航上把飞猪投诉了一个遍。

然后每天找飞猪客服要款。他们会找各种借口不退，基本都说是航空公司如何如何。我找了航空公司问清楚，一一给飞猪怼了回去。

最终给我补齐全款了。我也不知道我投诉的平台哪个管用了。还是天天电话和在线揪著客服不放才让他们退步。

总之一定要持之以恒，找好证据。

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