禮賓工作會被A.I.替代嗎？

（禮賓工作會客室 ）

全世界對於產業與就業近年來最夯的話題，莫過於人類當前許多的職業與工作，是否會被「人工智慧」（Artificial Intelligence , AI）所代替？有識之士莫不憂心忡忡，尤其就人類棋王對弈AI的戰史來看 ，從早先的深藍「Deep Blue」超級電腦在1997年擊敗俄羅斯的西洋棋棋王迄今，2017年底又有Google開發的AI系統 Alpha Go 與中國圍棋棋王柯潔進行「人機大戰」（新聞報導參考：https://buzzorange.com/techorange/2017/11/06/taiwan-ai-cgi-win-kojea/），而AI總是取得勝利，後來新一代的Alpha Go Zero又打敗Alpha Go，以後恐怕也只有「人工智慧」能勝過「人工智慧」了。那麼，當AI不斷發展與成熟，智慧效能不斷強大，許多原由人類擔任腦力計算與應對的工作會被替代的疑慮，就已經不是單純想像，而是已經正在進行的現況了。就此趨勢來看，除了職場人士要擔心自己職業生涯的未來，對於青年學子的職涯規劃，教育單位也莫不嚴陣以待，不斷修正設計學程以加強職場競爭力，以迎接全新A.I.進入產業時代的來臨。在上世紀70至80年代製造產業開始興盛的「自動化」（Automation）風潮，取代的主要是生產線型態的密集勞力，而目前這一波AI的革新與應用，要代替的已經成為看不見的腦力與智慧了。

先不談其他產業，僅就「禮儀禮賓工作」來說，也已得見一些初階與基本的接待工作，開始由A.I.擔任，例如：

‧南韓 2018 冬季奧運讓機器人當接待大使！眨眼、微笑和航班資訊他都會   

             ttps://buzzorange.com/techorange/2017/07/21/2018-olympic-winter-games/

‧AI生活！機器人在家泡咖啡　門市當接待員

https://news.tvbs.com.tw/life/731982

‧AI人工智慧成真 Pepper就在你身邊

   https://www.gvm.com.tw/article.html?id=21853

‧希爾頓與IBM沃森合作測試AI禮賓機器人

http://finance.sina.com/bg/tech/sinacn/20160309/12521422603.html

‧日本：酒店福音 首款AI禮賓機器人BEBOT亮相

   https://read01.com/53DekP.html#.WpKL8ryWYdU

 

就相關類似的報導來看，「禮賓接待」工作似乎也受到影響與衝擊，對於投身禮賓工作與服務知能的學習者來說，我們不禁會問：

 

禮賓工作真的會被A.I.取代嗎？

 

在回答這個問題之前，我們應該先來好好瞭解，會被A.I.替代的工作，到底有哪些特性？又有哪些類型工作可能會消失或被取代？

根據李開復、王詠剛所出版的「人工智慧來了」（天下文化，2017）一書中指出，AI所擅長處理的強項主要是針對「簡單且重複性」的工作。AI專長其包含以下3個特點：

• 能透過「大數據」來學習
• 具有清晰的標註及回饋
• 能在單一領域做判斷與決策

因此，在未來某些具有在短時間立即出決策的工作，像是仲介、司機、記者、保險員、會計師甚至律師等，即有可能被AI取代工作機會。李開復甚至提出一項「五秒鐘準則」，大意是說，如果某種工作的特性，其思考決策是屬於在5秒鐘內就要做出決定的，就很可能被A.I.技術全部或部分取代，像是翻譯、保安、客服等（詳見：李開復：符合5秒準則職業未來或被AI取代  http://www.chinatimes.com/realtimenews/20171117005891-260410）

前面的專書也提到，哪些工作不容易被AI取代？例如：

• 創造型工作
• 跨領域結合性
• 人類學、哲學、藝術家、演員等等人文類工作
• 能與人交流，需要運用愛心、同理心及EQ來與人產生連結的工作

很清楚的，如果我們能把「禮賓工作」的核心精神徹底瞭解，你就不會認為甚至擔心這方面工作會被A.I.替代，甚至因應新的科技趨勢，乘著A.I.一翻十萬八千里的筋斗雲，讓禮賓工作富有新意而脫胎換骨。（什麼是「禮賓工作」的核心精神？請參閱：我們需要怎樣的公關禮賓人才？核心與外顯條件的迷思。其中有關核心的「三心條件」 http://benny881112.pixnet.net/blog/post/459257584-我們需要怎樣的公關禮賓人才？核心與外顯條）

 

◎ 核心禮賓工作不會被A.I.取代，反而即將邁入一個「創造性」與「人性化」的新禮賓時代

 

        》貼心溫暖有感的服務，有著無法被AI替代的穩固地位。

禮賓核心精神中的「貼心」，是產生對人心深入關懷的感動，這是無感情而僅追求速度與效率的人工智慧所不能創造出的。況且，禮賓服務強調易位原則所出發的「同理心」，人之所以願站在對方的立場考慮，就會周詳計畫而處處貼心，A.I.會嗎？不會的，因為A.I.快速的完成一項工作，它不會感受到對方感謝之心並產生成就感，A.I.是冰冷的，也沒有所謂的「責任心」（乃至於更進一步的「當責」觀念），因為，它不會盱衡大局完成與補位原不屬於它的工作，當系統沒有下指令行動與運作，即便是見死，A.I.也不會救的。

      》能察言觀色、隨機應變，沒有標準答案的人性化回饋，是AI無法取代的核心能力。

從技術面來看，AI人工智慧要取代人類的服務性工作，需要對語言作精準瞭解分析，接著採取最佳反應策略（當然要快速計算對方有利回應的機率來做反應），不斷的累積經驗數據，發展大數據的搜集分析能力，甚而朝向自主學習能力，理論上AI就會不斷的向上取代高階禮賓與客服的人類工作。但，如果真的到了這樣的境地，AI已能洞察人性且自我發展，甚至少了人類的心理與體能弱點，或許就科幻電影一樣，人類原應是被服務的對象，假使真是如此，不要說是禮賓服務，恐怕連人類存在的價值都會被取代掉了，屆時人類到底是為誰而工作？還是可能為機器，或是一個不為人類所主宰的世界？那麼，所有的討論都不具有意義了。

   》禮賓工作，誰是主？誰為輔？誰為中樞？誰才是末梢低端？

其實，並不是說A.I.將成為人類失業的全民公敵，而是就每種行業與工作型態而言，將會生極大變化，如果不能轉化適應，那就是衝擊；相反地，倘能提升因應，就成為一種行業與工作重新賦予新生命與轉型的契機。因此，就禮賓工作的諸多內容而言，有許多十分龐大、繁雜與瑣碎的事務，例如賓客記錄、喜好分析、大型活動會展的動線規劃、賓客座位禮賓安排、文件繕打與印刷品設計製作等，倘引進A.I.系統，讓A.I.處理禮賓事務中龐大瑣碎與十分耗時與勞神費力的那一工作區塊，而讓禮賓工作者有更多時間創新活動、思考更多貼心服務，即便是面對面接待，更能從容讓對接待者感受到人與人見面的珍貴價值，這點是機器或A.I.所不能讓人感受到的榮譽與親切。

 

• 星際大戰（Star War）中的禮賓機器人C-3PO，即便到了「星戰系列8：最後的絕地武士」，還是一樣的白目與常說錯話，即便會走會動會百萬種星際語言，但不能依場合、氣氛來察言觀色，來決定該說不該說、能做不能做，工作表現有比人類高明嗎？

 

因此，禮賓工作的主控在人，A.I.即可為輔，且可以對禮賓工作產生很大的助益；A.I假如擔任客服與近身禮賓工作，就特性而言，的確可以替代掉某一些低階的、重複性的、單調性的、特別是需要大量人力的業務與位置，例如：多項問題題庫的聆聽與回答、方向的指引（此方面僅就功能性的完成，嚴格來說，在動線上立個指示牌也可達到效果，何需 A.I ?），那些不需突顯人類自身價值與特質的部分，較一般性、末端性與龐雜事務，A.I.的確可以替代而有效精進禮賓事務，但這不代表禮賓工作全面性的被A.I.取代。

　  對於目前我們擔心AI造成大量失業的論點，本文認為，不論是禮賓還是客服領域，短期內還是需要由人工處理複雜的問題，由人類擔任客服的位置將會成為更加核心、高階的專業代表，也會有類似VIP尊榮客服與禮賓待遇的方式，也可能從此產生一種新的工作，像是針對管理AI的初級性、大量性與重複性客服的維護與監控任務。

作者對禮賓工作角色的定位上，早些年即已提出「禮賓工作金字塔」的圖示：

如果就此圖來說，禮賓工作類型愈往上，愈需要掌握人類感情特性的能力，愈需要整合創新、氛圍感受與敏感觀察能力，不但不會被A.I替代，反而更彰顯人類擔任此專業工作的高度價值。

    ◎  AI風潮下，禮賓人員對策與嶄新方向

 

在這裡直接下個結論：發揮「創新精神」、突顯「人文關懷」、流露「感情交流」以及具有「高階禮賓能力」（跨領域整合能力與專家化、頂尖化），是禮賓工作的唯一道路！

公關活動與禮賓接待，是一體的兩面，彼此相存相依，一為對事的規劃辦理、另一為對人的體貼服務，由此可知，「活動策劃」工作正是結合以上所引述不會被A.I.取代的四種特性；此外「禮賓工作」的目的，更是滿足心理學家馬斯洛(Abraham H. Maslow)所提出「人類五大需求層次」中的「尊重需求」，也是一項以「易位原則」同理心為工作導向對人的服務工作，這工作是有「溫度感」的，不但在將來不會被輕易替代，更有其發展的空間！

宏碁集團創辦人施振榮也認為，人腦優勢在處理「活的東西」（例如：變化、整合、不可預測的事物），而AI擅長於處理單一事項（例如運算、辨識分析圖像、分析大量數據），主要處理「死的東西」（重覆性、較沒變化的事物）；因此，未來可能會取代固定且一成不變的工作（引述2017年12月18日施振榮發表於聯合報 A15版之民意論壇）。然而，「服務業」的特性，是要現場面對許多突發且不可預知的情況，必須要隨機應變，這方面AI就無法替代了。

 

從各方面印證，「禮賓工作」在未來趨勢的無可替代性，因為，這方面的工作與能力，突顯了「人」的獨特價值！

 

---------------------------------------------------------------------------------------------------------

附記：本文作者是個非常喜歡看科幻電影的人，有關以人工智慧為題材的或其中有重要角色是A.I者，以下舉出幾部電影，讀者有興趣可以參考看看，年代會有新舊不同，有些智慧科技或許現在就已可能，大部分仍屬想像，但個人只有一個想法，假如某天A.I不論是以電子數位形式、機器人或是生化人型態存在，一旦有了人類的感情與感覺，那麼人性的貪婪與弱點也會一併學習，基於快速的經驗與累積，對人類世界絕對會是一場災難。

 

• 魔鬼終結者（The Terminator）系列，（1984起等6部）。
• 《A.I. 人工智慧》（A.I），2001。
• 《機械公敵》（I, Robot），2004。
• 《雲端情人》(Her)，2013
• 《全面進化》（Transcendence），2014
• 《成人世界》（Chappie），2015
• 《機器姬-人造意識》(ex machina)，2015
•  異形前傳系列：《普羅米修斯》（Prometheus），2012

              《異形：聖約》(Alien: Covenant)，2017

               其中關鍵的角色：大衛（David）、配角：華特（Walter）

查看原文 >>