文/宋濤

美股上市的在線教育公司流利說，擁有“英語流利說”APP和流利閱讀等產品，因着朋友圈打卡的盛行而為很多人所熟知。5月28日，該公司公佈了其截至2019年3月31日的2019年第一季度未經審計財務報告。報告顯示，流利說本財季凈收入2.533億元人民幣，同比增長161.7%；凈虧損6730萬元人民幣，較去年同期大幅收窄至26.6。

用戶數上，財報顯示，截至2019年3月31日，流利說累計註冊用戶1.234億，相比去年末的1.103億增加1310萬，其中一季度期間的付費用戶約110萬人，相比去年同期55.2萬人翻番。不過，若從季度環比指標來看，流利說的付費用戶增長已經放緩，去年三季度、四季度的付費用戶分別為87.2萬、101.61萬。2018年四季度增長了12.8萬，到今年一季度僅環比增長8.4萬。

上文我們提到過，流利說因朋友圈打卡而被人所熟知，這也是流利說獲得用戶的重要來源，但這一營銷方式受到了微信的限制。今年5月13日，微信安全中心官方公眾號發布《關於利誘分享朋友圈打卡的處理公告》，對流利說、薄荷閱讀等在朋友圈“打卡”的誘導分享產品進行了治理。稱其利誘微信用戶分享其鏈接(包括二維碼圖片等)到朋友圈打卡，已經嚴重影響朋友圈用戶體驗，要求企業停止這一做法。

流利說不得不調整打卡返費條款，也失去了這一獲客成本極低卻效果極好的營銷方式，這波調整，勢必會對流利說造成影響。未來，流利說勢必要在營銷上投入更多精力。

此外，流利說騷擾學員、欺騙客戶等亂象的曝光，也會成為流利說獲客的一大阻力。據中國科技網報道，在知乎、貼吧、微博等網絡平臺上有不少使用流利說的學員反映，為了讓學員購買升級的課程或續費，流利說客服（自稱督促學習的“班班”）常常對他們進行言語騷擾，甚至出現辱罵情形。

在知乎上，有網友分享相似經歷，在拒絕了“班班”的續費要求後，這位“班班”直接表示：我覺得你再也學不好英語了，更別說考試了。該留言獲得了67個贊同，有些網友評論說：“班班是各種催，說的你一無是處，最後發信息的頻率嚴重影響上班，就直接拉黑了。”還有用戶表示，這軟件還可以，但是這裡面的工作人員的話，實在是喫相太難看了，不續費你一直纏着我？

在黑貓投訴平臺上，關於流利說的投訴量高達358件，涉及退款不受理、隨意更換打卡方式、虛假宣傳欺騙消費者等問題。近期的投訴中，消費者“三年2002”反映，購買英語流利說199元課程，成功付款後下載英語流利說app，顯示並未給我安排班級和課程，且課程宣傳寫到3天無理由退款，退款時添加了英語流利說客服微信，但發消息無客服回應，打電話顯示一直在轉接，未找到人工客服，希望能盡快退款。

自成立以來，為了迅速做大規模，流利說的營銷及品牌也在迅速增長。根據財報，流利說在2019年第一季度的銷售和市場營銷費用總計為1.94億元，同比增加52.5%。流利說表示，這部分費用的增加主要由於在手機移動端和線上電商平臺投入的傭金增多，並且公司支付給銷售和市場營銷團隊的薪酬福利也在增多。

營銷成本的增多無非是想獲得更多用戶，但用戶各種投訴吐槽也是不爭的事實，原本在線教育平臺的客戶生命週期就短，再不做好服務，流利說面對的可能就不是用戶增長放緩，而是流失了。