大家好，我是月月。

继上一篇「#17-[制度习惯] 那些我和事务所下午茶的爱恨情仇」讲完了我在事务所的下午茶血泪故事之后，今天开始要来讲的是在查核工作中，auditor会遇到的各种人群，还有我和他们之间可歌可泣、五光十色的爱情故事。

 

有时候想想也觉得很不可思议，照理来说，会选择填会计系作为志愿的孩子，大多比较偏向内向保守(但我觉得自己可能是奇美拉或奇行种，每次跟朋友说我其实比较内向害羞，都会得到朋友的关爱：数个翻到天灵盖的白眼)，但是我进事务所之后，却发现auditor是一个需要大量沟通、每天都要花时间处理人和人之间问题的工作，包含跟客户的关系、跟上司下属的关系、跟同侪的关系、还有跟其他部门同事的关系，所有关系盘根错节，往往在工作之余还要耗费大量的时间维系往来(但也有可能会在你需要的时候帮你一个大忙)，真der很累。

 

跟不同人群的相处，往往都有需要特别注意的地方，所以在「面对人群」这一段的文章里，我将针对不同人种来跟大家聊聊如何处理应对，以及有哪些要小心避开的地雷，让大家顺利维持你工作上的人际关系!(怎么听起来好像在卖药)

 

那么首先就来聊聊让大家又爱又恨的客户吧。

讲到客户，可能大家会觉得这是世界上最不讲理的动物(虽然我觉得上司们也是)，

比如要资料爱给不给，问问题爱理不理，要调数字死都不给调，催报告一个比一个急……(以下族繁不及备载)

在我的经验中，除了几位超优质客户之外，我觉得大部分的会计窗口多多少少都有上述问题，但毕竟人非圣贤孰能无过嘛，只要不是故意或摆烂的其实我都可以接受(状态显示为玛莉苏圣母)，能让我交早点报告让我回家好好睡一觉我就能什么都不计较(有押韵耶哈哈哈)。

 

我离开事务所进入业界之后，虽然不是担任会计的工作，但也能从聊天过程中感受到隔壁会计阿姨姊姊妹妹们的无奈，请大家体谅会计们的辛苦QQ，他们起薪通常比较低，又有很多阿姨们还要带小孩操持家务，偶尔还要应付主管们的异想天开(各位捧由们到业界就能知道这一点有多痛苦了)，为了能准时结完帐还需要实行各种花式追杀，逼前端作业人员吐出文件做为传票附件才算完成传票；其实他们也有他们的苦(宝宝心理苦但宝宝不说)，然后又遇到一群刚毕业看起来比自己年轻好几十岁的小弟弟小妹妹们要来查他们的工作，薪水还比自己高，偶尔又会问出刚出道的会计小妹妹们都知道答案的问题，你说他们会不会发飙?

当然，查帐员肯定还是比一般会计人员要来得累、加班来得长，但是请你要试著体谅你的客户，大家都是很辛苦底，没事就别相互为难了，是吧？

 

不过，有可以沟通、值得体谅的客户，当然也会有无法沟通叽叽歪歪的客户。

本人以前有遇过那种你明明早就已经把资料需求清单(PBC list)寄给窗口，出外勤的时候窗口还硬是不给资料，一下说没收到信，一下说帐还没结完，一下说老板还在审传票，一下说他弄不出资料要你帮忙一起生等等等各种理由。

是的，毕竟一种米养百样人，遇到这种客户只能怪自己没烧好香(我一年级出的第一个年报查核外勤就是遇到这种类型的会计窗口，瞎掰理由都不会重复让我叹为观止，从礼拜一要资料要到礼拜五还不给真心觉得超猛)。

 

如果你真的好死不死遇到这种客户，我给Staff的建议是，先盘点一轮客户到底欠你哪些资料，然后列成清单拿去问他，如果不能分批给或是一样都给不出来就请你直接找你家IC出面。

而我给IC的建议需要比较长的时间(铺梗之意)：短期当然先跟窗口谈，看是要哄要骗要磨还是要闹都来，真的没办法就和客户的主管谈，看是要给资料还是要大家一起开天窗(威胁意味)；长期来说要跟这位窗口打好关系，看是要送下午茶还是约出去，怎么能增进感情怎么来，这种人通常会有大小眼问题，基本上只要他愿意把你纳进他的后宫圈子里，以后要资料都能比较顺利(不过也会产生另外一个问题，就是他生不出来的资料比如说税报调节表等等就会叫你帮他生，这时你就当帮自己的睡眠时间积阴德吧QQ)。

 

接著想聊另外一个客户常用的陷阱卡：客诉。

我先讲结论：被客诉了怎么办？没怎么办，看著办。

 

哦~大家冷静一点，放下手中的石头。我的意思是说，客户如果要客诉你，一定是找你的上司咬耳朵(加吹气)，但如果你的上司看起来就是一脸不甚在意没要没紧的表情时，那就代表他认为那只是客户的无理取闹，他心中是比较相信你的，这种时候没消息就是最好的消息，你也不必瞎紧张啦~

但如果上司跑来说要找你聊聊，也不一定是他不信任你，反而是给了你一个机会去探听客户到底说了些什么、他生气的重点是什么，甚至你也可以说清楚你的做法为何又是基于哪些理由，让主管自己判断这样做是对还是不对，

 

事实上，即便交际手腕高超如我(自称)也被客诉过好几次，但每次都是发生过后很久才听到的，害我有时候都不知道我到底被客户讲了些什么。

 

有一次是快要离职了，在跟主管聊现有工作遗赠分配规划的时候主管告诉我，说有一位以前是我上司、现在是我客户的X先生有找他投诉过，X先生觉得我对他太公式化了，明明以前就是同事(才不是咧，明明就是上下属关系)为什么现在要像陌生人一样客套。

我当时一听就乐了，敢情X先生根本不是在客诉，而是得不到我就想毁掉我不是?而且我那叫有礼貌，还是你希望我对你不礼貌啊?哈哈哈。

 

总之遇到客诉不要紧张，把事情再重新梳理一遍，真的是自己犯错就好好认错然后提醒自己不要贰过就好，如果是客户犯错的话……你又不能找他跟你道歉，所以就……就只能「回首向来萧瑟处，归去，也无风雨也无晴」了(拍肩)。

 

讲完了客诉，接著想特别针对身处Staff阶段的朋友们聊一些注意事项，希望能够有效降低大家在客户面前出错的机率→这样才能有效拉近跟客户之间的距离啊!!(推眼镜)

 

首先，当你想问客户问题的时候，麻烦你修但几咧。

在动身之前，请你先试著在前期底稿里看看，是否有相关或类似的问题已经问过客户并取得答案了；再来请尝试著问问同侪、资深同事或IC，或许他们对客户公司比较了解而且经验也比较多，能够代替客户回答你的问题；然后，客户现在是否正忙著结帐?如果是，建议把所有问题一次汇总之后再提问比较好；最后，客户是否有提问方式的偏好?例如有的讨厌email漏漏长、喜欢直接讲电话，有的却喜欢你先写信给让他思考他再回复你。

 

是的，有些人有些事就是这么难搞(摊手耸肩)。

 

但要注意的是，我是提醒你在问问题之前务须再三确认，但不是请你不要发问！

事实上，在问问题的过程中，如果你能用重复确认的方式表彰你已经了解对方的想法，在无形之中是能够拉近你们之间的距离的!!

所谓的重复确认其实很简单，就是客户回答你的问题之后，你把答案再复述一遍，并向客户确认是否正确就可以了；透过重复确认，对方会觉得你有把他的话听进去，而且能正确理解，他们在向你说「对」的同时，其实就已经在无形之间提升了他对你的信任与认同，是不是很神奇啊~?

请务必记住，拉近关系是为了能好做事，但会做事不如会做人啊!!交际圆融绝对能带来工作上的方便的!!

 

再来要交东西给客户之前，可以的话务必要请资深同事或IC帮你看一下，避免犯太离谱的错误，否则你跟客户之间好不容易建立起来的信任感是会破碎的!(状态显示为玻璃心碎裂)

另外时间也要注意，如果会晚于客户指定日期，请在发生延迟之前就诚意地打电话向客户道歉，向他表示真的来不及，是否能请他通融延后或是有其他补救方法!!

 

我以前第一次当IC看税报的时候，因为没有review的经验，又一次要看5本税报，导致当年的最后一本是在5月底倒数2.3天才给客户，虽然有先跟客户沟通过了，但还是要麻烦客户周末在家里一边带小孩一边看税报(本人觉得十分惭愧QQ)，不过可能是他看我很诚心诚意的悔过吧，经历过这件事情后我跟那位客户的关系反而变好了哈。于是下一年我有了经验，在5月中不到就把税报提前交给客户，而且还是全组交第一本税报的前几名IC哈哈。

 

再来，小朋友出外勤的时候一定要记得带名片，虽然很多客户拿到就乱丢(客户表示：「这个新来的不知道能待多久」)但是在交换名片大赛中如果你连名片都拿不出手，那可会让客户留下「深刻」的印象啊!(千万母汤!!←跟风一下)

拿到客户名片之后请直接建档，所谓建档就是开一个固定的Excel档，把名片上的所有资料依公司别输入存好，顺便在旁边备注这个客户有什么特征或喜好，例如客户A已婚有3个小孩，客户B桌上放满了小狗的文具和图片，可能很喜欢宠物等等，平时就先收集好谈资，以后有需要的时候马上就能拿出来用!

名片上的资讯纪录好之后就可以丢掉了，反之那个Excel档案不能掉，最好多加备份并存在手机里，临时没有电脑要查客户资料就能派上用场!

 

这些一点一滴的努力，能够创造出你和一票staff之间的差异，比如我这个整理客户资料的习惯，平时虽然琐碎，但是要查客户电话时就能比别人快上好几倍的时间，还不用进信箱里一封一封找客户的签名档查电话，非常的方便!!强烈建议大家这样整理!!

 

那么以上就是对Staff们如何面对客户的一些小提醒，希望大家好好善用这些方法，顺利拉近跟客户的关系、提升自己的价值。

J

 

往后定期(频率约当是每两周一篇)更新「面对人群」段的文章，希望透过更深入的文字，把我在事务所的经历一点点写成文字留下纪录并帮助大家~

如果你有什么想进一步了解的事务所相关内容，欢迎留言给我让我知道，我会视情形排入我的写作规划中。

 

那么，我们下回见啦！

 

2018/8/3

月月