新零售、智慧零售、無界零售、無人貨架、無人店鋪……中國的零售業從來沒有像今天這樣，充斥着各種各樣的新名詞；也從來沒有像今天這樣，幾乎要從一個傳統的勞動密集型行業，一夜之間轉型爲“技術密集型行業”。資本涌向它，IT工程師投奔它，4月11日，在中國連鎖經營協會的組織下，來自全球20多個國家的零售行業組織及超過1500名零售企業代表齊聚上海，舉行了一場近年來中國零售業規模最高的一場國際盛會，“零售迴歸根本，科技引領未來”是這場盛會的主題，與會專家和業內人士一致認爲，零售的根本還是有一批忠實顧客，有一批富有創造力的員工，科技是手段，創新是要以人爲本，而不是“爲技術而技術”。

　　零售創新無法達到預期成效的原因在哪？

　　中國連鎖經營協會會長裴亮表示說，在科技不斷進步，信息化不斷髮展的今天，世界和中國零售業發生了巨大變化，從信息化到數字化，從O2O到全渠道，從智慧零售到新零售，中國開創了自己的創新之路。“但我們也應當認識到，技術創新必須建立在業務和管理不斷優化創新的基礎上，在很多企業，信息系統、業務流程由於基礎薄弱，成爲企業創新無法達到預期成效的一個主要障礙。”

　　他認爲，檢驗創新成功與否的標準是能不能使經營效率和投資回報得到明顯提升，“具體而言就是我們的商品週轉速度、毛利水平、行業規模化水平，這些反映行業發展質量的重要指標，在創新過程當中是不是得到了真正大幅度提升。”他還表示，目前掣肘零售業創新生態的還有：專業人才供應不足、第三方服務的能力有待提升、社會資源在創新當中如何得到有效利用等，這一切，都爲零售業創新帶來了挑戰。

　　世界零售協會聯盟（FIRA）主席馬西蒙·沃爾普認爲，雖然亞馬遜現在被認爲是通過技術手段在零售方面取得了較大成功的企業。但也要看到，亞馬遜有很多業務線，也對不同的零售方式作了嘗試，但並不是每一種嘗試都是成功的，或者說，並不是每一種零售方式都適合所有的市場。比如，亞馬遜無人店和網上商城在美國都被認爲是較爲成功的零售模式，但它們到了中國卻顯得有些“水土不服”。

　　“但其實，像亞馬遜這樣的零售巨頭在中國這樣的市場碰到一些困難也並非壞事。”馬西蒙·沃爾普指出，對零售行業來說，讓一家企業在全球市場中獨大並不是好事。“亞馬遜在中國碰到一些強勁的競爭者，這有利於電商行業的良性發展，既有利於零售商，也有利於消費者。”

　　要“一頭抓顧客，一頭抓技術”，“顧客第一”的初心不能變

　　全球零售業巨頭、員工總數超過27萬人的日本永旺集團全球CEO岡田元也在發言時提到，永旺持續發展的祕訣也是“人+技術”，永遠不變的是“顧客第一”的企業精神，另一頭則要抓住不斷創新的技術。永旺的岡田屋起家時是祖輩挑着扁擔、挨家挨戶做“行商”開始，後來纔有了店鋪。而早在1921年，永旺就開始把資本金的一部分分配給員工，可以說很早就有員工持股制度，之後，它又是在零售業中很早實行獨立董事制度。

　　“任何時代，企業要長期發展，就不能只顧自身利益，而要成爲當地人生活不可缺少的部分。”他說他父親告訴過他，二戰結束的時候，岡田屋在戰爭中已失去了店鋪，他父親好不容易重蓋商店，爲了鼓勵失去希望的當地人，岡田屋進行了特賣活動。進行特賣的當天，在一片燒成廢墟的地方，很多顧客手拿着海報，含着眼淚排隊等候。“這意味着購物帶來的快樂，能夠起到消弭戰爭創傷的作用。”

　　他還表示，“顧客第一”意味着保護消費者利益，其中最重要的就是要保護消費者知情權。在日本，2004年終於成立了消費者的知情法，但這件事情還是不夠的。比方說永旺自有品牌商品所執行的標準比國家標準還嚴格，“我們以更嚴格的標準來提供食品，就是保障食品的安全。”

　　“企業的有序發展，需要適應瞬息萬變的技術和永遠不變的零售業精神，兩個都需要，兩個都要抓。”岡田元也介紹說，如今，永旺也在大幅度改變以往做法，開展數字轉型，但其目的還是實現以顧客爲本。據他透露，由於中國有更多優秀的IT人才，因此永旺已經在杭州成立了新公司——永旺數字科技有限公司，並把中國作爲數字轉型的核心基地來開展業務。

　　時代在進步，要做到“顧客第一”，還要對顧客開展更加深入的研究。嘉御基金創始人衛哲建議，零售業走到今天要特別關注三類人羣：95後，他們是互聯網原住民，他們是真正的信用消費一代。第三，由於中國改革開放已經40年了，95後父母輩的經濟收入要比祖輩高很多，因此，很可能95後走出校門後的消費能力會是85後的兩到三倍。第二大類是二胎經濟，生了二胎，會考慮換一輛大一點的車子，換一個大一點的房子，這對整個零售的拉動會很大。

　　第三大類包含城市藍領和農村消費人口。儘管他們收入不高，但可支配收入不低。比如在上海，一名快遞小哥，只要努力工作，一個月掙8000元到1萬元沒什麼問題。白領還要買車買房，藍領放棄買房買車，他就不會成爲車奴房奴。這也是爲什麼過去4年裏崛起的很多互聯網和電商產品，拼多多也好、今日頭條也好、抖音也好，很大比例的用戶是第三類人羣，這幾家公司能快速崛起就證明它們搭準了市場的脈搏，作爲零售企業一定要深入研究。