旅馆业大解密：不畏起薪低、不怕奥客欺
苹果日报 5人住4人房 加收3百呛「我公务员」拒付
看到这则新闻，想起刚出社会的第一份工作：五星级饭店柜台接待人员。
知道自己的优点与缺点，喜欢与人接触的工作，能够运用中、台、英、日四种语言和顾客沟通，于是曾经先后在两间五星级饭店的担任柜台接待人员。
十个月的饭店经验中，不免会遇到一些提出不合理要求的客人。这些高度要求的顾客，其语录可说是五花八门。
「我的小孩才这么小，能够不要收费吗？」
「我们团体每个人都还要再多加一份备品。」
「房价费用能不能再算便宜一点？」
这些旅客想省钱的心态，大致上都可以了解。只是当要求太超过，被为难的都是基层的服务人员。
会为难台湾人的大部分都是台湾人
小茜遇过最多的是，带著小孩来消费，但是小朋友的年龄和身高已经远远超过饭店规定收费的标准，不少家长总是会说「可是我的小孩才几岁耶！」不愿缴交应付的帐款，企图要求服务人员睁一只眼闭一只眼，这时候我会指著馆内的监视器说：「老板在看我，我没有收到钱的话就要自己付耶！」然后家长就会掏钱出来了。
也曾经遇过一家九口，却只给我八张早餐券。小茜向其中一位顾客确认：「请问今天是九位用餐吗？」对方却回答我：「八位。」原本我以为我眼睛业障重，可是我数了三次都是九位啊！难道我看到了他们看不到的人吗！？这名顾客最后才心不甘情不愿的由其他服务人员指引至加购早餐结帐。一大早就发生灵异事件，我也是醉了。
到底是来自哪里的顾客，会做出上述的行为让服务人员觉得难为呢？小茜本身遇过的，大部分都是台湾人。这是一个令人难过的现象；明明是台湾人，为什么要这样对待同样身为台湾人的服务人员呢？
最失控也是最可爱的陆客
来自中国的旅客，讲话时各个音量过人，深怕别人不知他们的存在。如果要接待陆客，就必须具备有力的丹田，用词简洁，却又不失礼貌，并且确认欲传达的讯息已经进入到陆客的脑袋里。
有些陆客会因为贪图方便，将行李放置在走道入口，这时候就要劝导陆客将行李放置在指定的地点。他们总是会回答：「我放这里又怎么著？」我总是会回答：「阿姨，您行李放这里，人来人往的，恐怕会有遗失的风险，我没有办法一直为您看管行李！您可以放到闭路电视底下。」听完我这么一说，原本乱放行李的顾客，各个都好像害怕行李里面的金银财宝会消失一样，二话不说光速将行李移动到指定的位置。
也有几位长辈，操著很重的乡音向我分享，他们多年前曾经来过台湾的经验。但是那些叔叔伯伯乡音实在太重，我只好出动纸笔。小茜觉得这是一个有趣的现象：明明我们书写的都是中文，说出来却不一定能够沟通。幸好文字是共通的，也是连结彼此的桥梁。
从踏入馆内的毫无秩序，在一阵筋疲力尽声嘶力竭的指引过后，舒适睡了一晚、饱餐一顿，即将搭乘游览车离去前，会特别跑来向我们道谢的，却是那些陆客。他们挂著满意的笑容说著：「服务员，谢谢你啊！这几天吃得、睡得、玩得挺好的，我们下次还会再来！」不禁让人觉得，这时候的陆客好可爱！反观，不愿给店家解释的机会，最后却给差评：「这种烂店以后不会再来了！」似乎都是台湾人居多呢？
光鲜亮丽外表底下必备的钢铁心
其实台湾饭店人员的薪水都不高，福利制度也各不相同。小茜工作的第一间饭店，虽然号称五星级，可是制服却没有一件是合身的，里面破破烂烂，自己也要想办法缝补和修改，因为那间饭店里面没有员工制服洗衣房的部门。
员工餐厅以及员工宿舍，也因不同饭店而各不相同。建议在面试时，主动关心食宿有无补助的部分，以免远离家乡工作那么辛苦，却不能好好吃好好睡，身体会累坏的。
虽然听起来好像奥客很多，可是小茜也有遇到很好的客人：每次来消费，怕大家肚子饿，总是会带饼干给我和同事吃的客人、因为要上班没有办法回家过端午节，特别准备粽子送我的客人、还有知名金控董事长，慷慨赠送了很多自家公司的产品给我。
小茜觉得，旅馆业是一个很好的工作跳板。在这里，可以认识到各式各样的客人。外语能力不一定要很强，重要的是解决问题的能力，以及如何正确传达讯息，尤其是部门内、还有部门与部门之间的沟通。
高度要求的顾客，是让公司和员工自己变得更好的因素之一。一方面，观察公司的硬体和软体是不是哪里出现了问题？另一方面，员工自己也必须反省，如果下次遇到类似情况，有没有更好的解决办法？并且思考如何改善？
如果您是一个喜欢与人接触的人，倾向团队合作，认为让顾客「住好住满」是一个很大的使命，略懂外语，并且拥有一颗钢铁做的心，虚心接受顾客的建议，不妨从饭店基层开始努力工作吧！
