一、酒店硬体设施建设 aihangyun.com酒店内的硬体水平是顾客评价该酒店服务质量好坏重要的物质基础和组成部分，硬体设施必须在酒店开业之前经过细心地设计与规划，结合人文精神，讲究主题，提高酒店的文化内涵。第一是建筑设计。酒店行业的建筑风格、设施的装饰、总体亮化工程都要与酒店的档次协调一致，这是酒店向顾客提供服务的物质基础。酒店的地理位置、外部装饰等硬体设施的完备和完好程度如何，都直接影响到顾客的需求质量和消费层次。如五星级的酒店总是在外部建筑设计上给人以磅礴的气势，加之知名品牌为其装裱上的光环，便利的交通环境，所以宾客络绎不绝便不足为奇了。

第二是内部环境。酒店内的灯光、色彩应该柔和，例如以橙色为代表的活力色彩，可以诱发客人食欲，创造温馨环境，与整体用餐环境协调，增进顾客的舒适感和愉悦感。作为餐饮设施的家具、餐具也必须要配套，增添一些和企业文化相匹配的陶瓷、壁画，与整体环境相映成趣。特别是酒水器皿不仅要清洁卫生，还要与菜品、酒水的品种相般配。酒店内的环境影响是综合的，好的装修装饰设计、绿色植物刻画出的自然气息、饮食烹饪过程中产生的美味、怡人的餐饮环境，就能使该酒店的竞争能力发挥到极致。

第三是特色配套设施。独具特色的配套设施会给酒店的服务加上闪亮的一笔。美国喜达屋酒店管理公司旗下的威斯汀商务酒店，以它独具匠心的「天梦之床」号召于众，具有好奇心理的商务型宾客自然会选择在该酒店入住。又如希尔顿酒店开通了天然温泉桑拿房，将温泉活水从几百公里外的山涧温泉水运输到酒店的最高楼层，尊荣、奢华的享受吸引著高消费需求的宾客，特色配套设施均以满足顾客特殊需求为目标，打造高端客户市场。

二、酒店软体服务 aihangyun.com

酒店内的软体服务水平是无形的产品，只有宾客入驻到该酒店消费时才能感受到该服务的存在。作为酒店业的经理人，必须在日常的运营管理中加强软体服务体系的建设，提高酒店的综合服务水平，避免人为的差错导致服务质量问题的产生。酒店内的软体大致分为以下几点：

第一是员工素质。由于酒店服务工作是员工与顾客直接打交道，面对面的服务是它的主要形式，因此员工的基本素质对服务质量也有著很大的影响。酒店业经营成功与否，在硬体建设完成之后，就取决于酒店的员工。酒店在确定自己的经营定位及场地的布局后就应该制订出一套适合本酒店的人力资源管理系统。除了制订出酒店服务标准和规范，使服务工作有章可循，还应该强化员工的培训教育工作，通过「性格特征应聘法」的用人计划，对各岗位人员有目的地去选择和利用，增强员工的团队意识、责任意识、职业道德，提高员工整体的素质水平。

第二是服务方法。它包括服务技能、服务方式、服务程序、服务的艺术以及管理体制的各种方法。酒店服务人员要牢记服务行业工作人员的「应知应会」，树立主人翁意识，从真正意义上去了解宾客，真诚地对待每一位宾客，充分体现对宾客的关爱。提供个性化服务，急顾客之所急，想顾客之所想，尊重客人、了解顾客、以特色服务来体现服务档次，以创新带给宾客「心动」的感受，体现温馨及宾至如归的服务。第三是服务质量管理体系。质量是所有企业永恒的主题，质量管理也更是全员参加的管理。当今，众多酒店行业为了健全质量体系，均做了ISO9001质量体系认证，以国标体系追求完美的服务质量。管理的目的就是使全体员工在服务的过程中形成一种共识，服务的投诉率哪怕只有千分之一，但是对于宾客来说就有可能是百分之百，使顾客摇头，下次不再光临。服务质量是酒店行业的生命，酒店管理者必须自始至终狠抓不放，才能让酒店赢得市场、赢得效益。第四是企业文化和发展理念。一个优秀的酒店必须要有自己内部新颖、健康的企业文化和发展理念。香格里拉酒店是国内知名的酒店品牌，他们的服务标语是：真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、让宾客喜出望外。所有的员工每天例会前必须要大声喊出酒店的服务标语，将酒店的企业文化深入人心，服务人员将「好客之道」作为追求的目标。正是因为这种企业文化，才使得酒店拥有了强大的精神凝聚力，员工的队伍极其稳定，避免了因为员工的流失和人心不齐导致的服务质量的下滑。

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