如何看待客服不作为，究竟是行业问题，还是公司问题？
本来是打了一通建议电话，想给Mobike APP的保修流程提点建议，没想到我这个暴脾气，只花了8分钟生生把一个建议电话打成了投诉电话，主要是前一段时间的DD事件让我感觉到了，虽然科技进步了，但是一些商业仍然是落后的，比如客服，即使是号称创新公司，用的客户还是老三样：一困，二拖，三不管。先给你平白制造沟通困难，然后拖到你不想说话为止，最后搞不定的，就丢出去，态度和工作流之恶劣，令人发指。录音我发出来，供大家参考一下。
https://www.ximalaya.com/renwen/18183479/121162949?www.ximalaya.com
原来做过客服，像你这样提意见的电话接了很多了，首先，你要了解，客服不是像你想的一样拥有什么许可权，实际上，客服许可权非常非常小，像你提出的更改流程的意见，客服是没有许可权在线给出任何承诺的，能够作出的只能向上级提交反馈，任何一个客服在工作过一段时间后一般都能在用户的前期描述内理解用户的需要，但往往用户的需要是不可能在线给出回复和解决方案的，客服本质来说是用户与公司之间沟通的桥梁，而且每天提出意见的人很多，不可能每个人提出后公司立刻回复修改流程，流程更改涉及很多部门及用户的使用感受，需要收集大量用户意见综合考虑，没有你想的那么简单
客服只是个小小的客服 并没有多大的许可权 说实在的 是一点许可权都没有！！！！ 我们所能做的就是反馈反馈 其他的做不了 并不是职能部门 ！
主要是两个大问题
一、客服的业务能力问题
1.客服的业务理解问题
答：客服没有理解到你是要得到一个需求发起的正回馈（尽管你的需求并不足以支撑），但客服依旧存在业务理解不到位的问题；客服一定要明确用户想要什么，然后再作不同的态度来处理和解决。
2.客服的答复问题
答：客服因为业务理解的问题，导致给答主的答复很失职。
3.客服的流程许可权问题
答：客服在绝大多数不参与业务转化的产品里，真的是边缘部门，许可权很低。所以如果要解决问题，尽量到内测、运营、市场、新媒等窗口进行问题反馈。
4.客服的答复建议
答：先生你好，非常感谢您提出的这个宝贵建议，小妹这边一定会记录在册，并提高该事项的优先顺序给对应业务部门评估，将尽快在之后的版本参考您的建议来实现。同时很抱歉给您带来不便，这边为您申请了5元/10元/月卡到您账户，希望您能继续愉快地使用摩拜出行，感受生活精彩。请问您的摩拜账户是？……
二、报修流程业务的问题：
1.你这个报修问题/需求的覆盖程度（比例）？
答：这个客户记录会同步工单给到产品或运营，根据业务的紧急程度和重要级来处理；所以客服答复你记录并没有问题，只是业务能力不行。
2.这个报修问题按你方式解决的成本和收益？
答：成本涉及到开发和发版，而我们不清楚摩拜目前APP的功能排期是否能排到这里；收益只是边缘用户的体验提升，为几次无编码的单车回收特意开发并没有多少价值。
3.目前有没有其他替代解决案？
答：根据单车的停留时长、上次使用间隔等，已经可以定位到绝大部分需要报修的单车；根本无需涉及到前端产品业务逻辑的整理和重新开发。
4.该报修流程业务的解决实现：
答：加一个TAB，过去车辆报修 或 新车辆报修 ，进行拍照和定位上传。
最后说点不讨喜的。
以前也有过和答主一样的心态，其实是太自我— —自我在推进，自我在优化，自我零成本实现。没有切实的评估产品和市场。
其实当你参与过产品生产的时候，就会发现，一定要有取舍— —不是你的建议不好，可能只是落地不合适（周期、人力、资源优先顺序等成本和收益问题）。
保持对世界的热爱吧！
归根结底的原因有几个。
1.客服流程体系的不健全
2.服务体系的建立衔接不够流畅、规则和规范无法执行。
3.客服缺乏归属感
这三个原因导致了客服的不作为，其实是他们不想作为吗？50%吧。许可权如果够的话，客服是可以帮助用户去解决问题的，但当这个问题超出了它的许可权，基本上是无解的。
一般，我们电话和在线沟通的客服都是一线客服，许可权小、归属性差、服务体系不完整使其对服务的执行力变的特别差。
作为一名前客服 我就听了2分钟我就知道为什么会变投诉了 都不用继续下去
这是基于客户对于企业流程不理解的情况下做出的超出企业能力范畴的事情
首先我们回到初中课堂 回想一下一个概念 叫做 量变引起质变 我没记错的话 是化学课堂
再延伸一点 到管理学 管理几个人 和管理上百人 不能是使用同一种管理思路
回到题主的愤怒的地方
为什么 就改一个流程的事情 不能马上拍板 不能拍为什么不马上找到领导拍 就几分钟的事情就可以执行下去了。
改一个流程 也是一个标准化流程
收到客户需求 搜集客户需求 提交客户意见 整理客户意见 分流责任部门 责任部门评估优先顺序 推送责任人处理 责任人安排汇报 会审意见 转办执行
我们回到 量变引起质变 这个概念上
提意见是一个没什么技术含量的事情 虽然客户觉得 我是在挽救你 是你的救世主 你为啥不重视我？ 主要是 救世主很多啊啊啊啊
管理这么多救世主的意见都是独立的 你让客服给你拍板？ 你这条意见讲白了也就是意见分类中的一组数据 仅此而已，不是你说了你想看到结果就能看到结果的。
所以你要立刻看到结果 是不现实的
即便你是股东
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