智能客服是否会取代人工客服?

我们无法断定在未来人工智慧是否将取代人力，但现在人工智慧还处于高速发展的阶段，并没有达到完全的取代人工，而是智能化、简化了一些客户服务流程，帮助人工客服提升工作效率。

移动互联网的发展已经深入到人们生活的方方面面，最直接的影响，是人们所使用的数字设备，从早前的PC、电视、电话一类转为使用智能手机、智能穿戴等设备。故此，人们对能够接触到企业客服的渠道有了新的需求，不再局限于传统的打电话咨询，而是无论在企业的微信公众号、网站、微博、APP等，都要能够找到企业客服。

这时，智能客服的出现，就恰好可以为企业解决这一难题，利用先进的AI 技术，智能客服系统可以进行企业咨询窗口的全渠道接入，统一平台处理，最大程度地做到了不漏掉任一渠道的任一客户。

除此之外，人们的生活节奏在不断加快，生活质量也在不断提高，对所能享受到的服务水平也有了更高的要求，一个企业所能提供的客户服务质量，在一定程度上直接影响了消费者的交易判断。所以更快捷更精准地解决客户咨询问题，也是企业对客服人员工作能力的需求。但7*24小时在线，3秒及时响应，一对多问题处理等如果依然仅依靠人工客服达成，企业面临的将是巨大的人力成本投入！

那么，智能客服可以解决这个问题吗？当然！

智能客服完全能够7*24小时进行在线服务，并且保证在0.5~1秒内及时响应客户咨询，即便同一时段多人来询，智能客服也可以进行同时响应，并将无法解决的问题及时转接人工客服，保证客户得到优良的在线接待体验。这些曾经人工客服所面临的巨大挑战，随著智能客服的出现迎刃而解。

另外，在每个企业内都或多或少的存在著需要跨部门协作解决的客户问题。过去，这些问题只能通过线下人工流转，耗时耗力，效率极低。而现在，智能客服系统针对企业内部的协作需求开发了强大的工单功能，系统智能派单或客服直接记录客户问题创建工单，并按照问题的解决步骤进行工单的跨部门在线流转，对工单的解决进度实时跟踪查看，推进企业内部高效协作，大幅提升工作效率。

换个角度，当智能客服系统接入企业后，企业在使用中不断发现的新需求，也在帮助智能客服系统进行更为全面的优化升级，最终能够更好地服务于企业，助力企业打造真正「智能化」，「科技化」的客户服务体系。所以，企业为什么需要智能客服？需求所致！

有部分取代

谢邀，碰巧昨天刚看到一期分享相关内容的视频~

相信每个看到这个话题的人都无法预估未来时间里，智能客服能否取代人工客服。但估计很长时间内，人工客服都是不会被取代的，毕竟涉及到机器自主学习的过程，以及对人的一个威胁性，但智能客服的存在也确是一种极大提升效率的工具。

我们人与人之间能进行相关对话，要达到畅通无误尚且需要很长时间的交涉沟通。因为这涉及到我们每个人在话语沟通时存在共同指代的东西，而不是完全直白地像机器一般的讲解，再这样的语境中，人们畅通沟通。可是在机器中出现指代内容时，就会以「错误」的代码及形式展现出来，这就出现了你在网站上咨询了N遍的内容还得不到精准回复的场景。在这样的场景之下，人工客服能准确理解客户的话语表述指向，而机器则不能。虽然智能机器人客服也有收录的功能，但在进行收录时，也是根据具体的指令进行相关回复设置的，而这个相关指令是不是广大客户所接受的约定，这也是未可知的，所以即使智能客服存在模糊匹配的功能，还是无法达到人工客服的精准回复功能。

现有的人工客服系统，也不尽是全人工的。有的还带有智能客服的模块，像是腾讯企点客服，客户进线能通过导航菜单进行相关的分流，客户的一些常见性问题还能进行相关的快捷回复，设置公司的标准化回答，这些都能以某种方式减轻人工客服的工作负担，提升客服的工作效率。

谢邀，虽然智能是一个大的方向，但是，想要代替人工客服，至少短时间内是无法做到的，人工客服所做的特点性的话术，针对性的解决方案，温暖的接待用语等等智能客服永远无法做到，不过未来只能客服辅助人工客服应该是一个趋势，而且应该也是最后的选择，这一点，现在淘宝千牛做的不错

客服是一个有温度的工作，同样的问题，不同的客服人员回答，会有不同的温度感，这个是目前AI还不能做到的，人类的语言是非常奥妙的，不同的语调，用词都会有不一样的效果。目前很多平台推出的工具都是耦合性，当机器人无法做到，或者触碰到触发点，会无缝转换到人工。目前AI用的最多的场景是外呼，或者IM，以及IVR，当然这些岗位也会衍生出很多工种，不用担心失业。AI只是帮助工作人员提升效率，并不代表他能完全取代客服工种。

应该说智能客服取代的是重复性强、相对标准的问题和客服工作者；例如每天都在读话术的客服，这不是是否会取代，而是一定会取代，大势所趋！而人将会去做更加有价值的事情！

怎么可能，至少现在不可以，智能客服只能回答一些预设好的问题。当真正有事情的时候，智能客服只会让人火大，特别是找不到人工客服的时候。

主要是用户遇到的问题肯定会比预设问题多的多，如果要真的取代，只能有足够多的人提供问题素材并设定好解决方案，但是实际上问题肯定会一直有。感觉人工客服是少不了的

每一个环节都做到极致，可以连智能客服都不要了

有些可以取代但是不可能全部取代因为一些业务没办法实现

当然会了，但是不会是百分之百的取代，除非人工智慧已经发展到了奇点