如何看待客服不作為，究竟是行業問題，還是公司問題？
本來是打了一通建議電話，想給Mobike APP的保修流程提點建議，沒想到我這個暴脾氣，只花了8分鐘生生把一個建議電話打成了投訴電話，主要是前一段時間的DD事件讓我感覺到了，雖然科技進步了，但是一些商業仍然是落後的，比如客服，即使是號稱創新公司，用的客戶還是老三樣：一困，二拖，三不管。先給你平白製造溝通困難，然後拖到你不想說話為止，最後搞不定的，就丟出去，態度和工作流之惡劣，令人髮指。錄音我發出來，供大家參考一下。
https://www.ximalaya.com/renwen/18183479/121162949?www.ximalaya.com
原來做過客服，像你這樣提意見的電話接了很多了，首先，你要了解，客服不是像你想的一樣擁有什麼許可權，實際上，客服許可權非常非常小，像你提出的更改流程的意見，客服是沒有許可權在線給出任何承諾的，能夠作出的只能向上級提交反饋，任何一個客服在工作過一段時間後一般都能在用戶的前期描述內理解用戶的需要，但往往用戶的需要是不可能在線給出回復和解決方案的，客服本質來說是用戶與公司之間溝通的橋樑，而且每天提出意見的人很多，不可能每個人提出後公司立刻回復修改流程，流程更改涉及很多部門及用戶的使用感受，需要收集大量用戶意見綜合考慮，沒有你想的那麼簡單
客服只是個小小的客服 並沒有多大的許可權 說實在的 是一點許可權都沒有！！！！ 我們所能做的就是反饋反饋 其他的做不了 並不是職能部門 ！
主要是兩個大問題
一、客服的業務能力問題
1.客服的業務理解問題
答：客服沒有理解到你是要得到一個需求發起的正回饋（儘管你的需求並不足以支撐），但客服依舊存在業務理解不到位的問題；客服一定要明確用戶想要什麼，然後再作不同的態度來處理和解決。
2.客服的答覆問題
答：客服因為業務理解的問題，導致給答主的答覆很失職。
3.客服的流程許可權問題
答：客服在絕大多數不參與業務轉化的產品裏，真的是邊緣部門，許可權很低。所以如果要解決問題，盡量到內測、運營、市場、新媒等窗口進行問題反饋。
4.客服的答覆建議
答：先生你好，非常感謝您提出的這個寶貴建議，小妹這邊一定會記錄在冊，並提高該事項的優先順序給對應業務部門評估，將儘快在之後的版本參考您的建議來實現。同時很抱歉給您帶來不便，這邊為您申請了5元/10元/月卡到您賬戶，希望您能繼續愉快地使用摩拜出行，感受生活精彩。請問您的摩拜賬戶是？……
二、報修流程業務的問題：
1.你這個報修問題/需求的覆蓋程度（比例）？
答：這個客戶記錄會同步工單給到產品或運營，根據業務的緊急程度和重要級來處理；所以客服答覆你記錄並沒有問題，只是業務能力不行。
2.這個報修問題按你方式解決的成本和收益？
答：成本涉及到開發和發版，而我們不清楚摩拜目前APP的功能排期是否能排到這裡；收益只是邊緣用戶的體驗提升，為幾次無編碼的單車回收特意開發並沒有多少價值。
3.目前有沒有其他替代解決案？
答：根據單車的停留時長、上次使用間隔等，已經可以定位到絕大部分需要報修的單車；根本無需涉及到前端產品業務邏輯的整理和重新開發。
4.該報修流程業務的解決實現：
答：加一個TAB，過去車輛報修 或 新車輛報修 ，進行拍照和定位上傳。
最後說點不討喜的。
以前也有過和答主一樣的心態，其實是太自我— —自我在推進，自我在優化，自我零成本實現。沒有切實的評估產品和市場。
其實當你參與過產品生產的時候，就會發現，一定要有取捨— —不是你的建議不好，可能只是落地不合適（週期、人力、資源優先順序等成本和收益問題）。
保持對世界的熱愛吧！
歸根結底的原因有幾個。
1.客服流程體系的不健全
2.服務體系的建立銜接不夠流暢、規則和規範無法執行。
3.客服缺乏歸屬感
這三個原因導致了客服的不作為，其實是他們不想作為嗎？50%吧。許可權如果夠的話，客服是可以幫助用戶去解決問題的，但當這個問題超出了它的許可權，基本上是無解的。
一般，我們電話和在線溝通的客服都是一線客服，許可權小、歸屬性差、服務體系不完整使其對服務的執行力變的特別差。
作為一名前客服 我就聽了2分鐘我就知道為什麼會變投訴了 都不用繼續下去
這是基於客戶對於企業流程不理解的情況下做出的超出企業能力範疇的事情
首先我們回到初中課堂 回想一下一個概念 叫做 量變引起質變 我沒記錯的話 是化學課堂
再延伸一點 到管理學 管理幾個人 和管理上百人 不能是使用同一種管理思路
回到題主的憤怒的地方
為什麼 就改一個流程的事情 不能馬上拍板 不能拍為什麼不馬上找到領導拍 就幾分鐘的事情就可以執行下去了。
改一個流程 也是一個標準化流程
收到客戶需求 蒐集客戶需求 提交客戶意見 整理客戶意見 分流責任部門 責任部門評估優先順序 推送責任人處理 責任人安排彙報 會審意見 轉辦執行
我們回到 量變引起質變 這個概念上
提意見是一個沒什麼技術含量的事情 雖然客戶覺得 我是在挽救你 是你的救世主 你為啥不重視我？ 主要是 救世主很多啊啊啊啊
管理這麼多救世主的意見都是獨立的 你讓客服給你拍板？ 你這條意見講白了也就是意見分類中的一組數據 僅此而已，不是你說了你想看到結果就能看到結果的。
所以你要立刻看到結果 是不現實的
即便你是股東
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