斯ぶ腔?Artificial Intelligence，简称AI)备受瞩目。与此同时，互联网、尤其是移动互联网的高速发展，催生了大量客服需求，传统客服已经无法满足现代企业和用户的需求，而智慧客服独具的智能理念对现有客服市场带来了革命性的颠覆。本公众号将推出一系列文章，全面探讨AI技术在客服领域的必要性、可行性、已经带来的改变以及巨大前景。这是第一篇。

1 智能客服为企业节约成本

资本寒冬悄然而至，众多企业还未缓过神来就已岌岌可危，如何顺利「过冬」成为了众多企业当下亟待解决的难题。而比起寻求更多资本获取渠道的方法而言，控制人力成本显然更加切合实际，并且在实际操作中也更易实现。这其中对于每一个企业必备的客服体系的优化改造将起到事半功倍的效果。

以随处可见的移动营业厅为例。据统计，一个线下移动营业厅每天服务人群是100人上下，一个月以30天计算，承载能力就是3000人。再看看成本，目前是6个服务窗口，加一个店长就是7个人在处理移动客户信息办理。以每个人工资平均5000元计算，那么移动公司每个月在员工工资上付出35000元。商铺的房租成本，假设一个移动营业厅临街大约200平方，每平方按照3.38元每平每天计算，在不计算水电等的情况下，租金大约是20000元/月。每个月55000元投入成本，对应到服务3000人。从这个样本分析看此移动营业厅的每客户服务成本为18元，在行业内属于较高水平。

互联网技术的切入使得物理网点的这一「天花板」得以被打破。 「通过互联网技术，传统物理网点可以是无边界的。如今，我们再到营业厅就惊喜地发现，现在线上的一些获客技术和线上平台的客户服务已经把物理网点的覆盖半径以及物理网点的现场服务人员这两个瓶颈突破了。」深圳市某移动营业厅经理说。

客户群体数目大、咨询频次高、问题重复度高的话，引入高性能的智能客服机器人能极大地节省人工成本。据统计，智能机器人客服可以解决85%的常见客服问题，而一个机器人坐席的花费只相当于一个人工坐席花费的10%。

2 智能客服为企业提升用户体验

除了上面所说的成本直接的节省，企业往往还会忽略跟用户建立良好、忠诚的关系——也就是良好的用户体验——所带来的间接但长期的收益。

在过去，企业之间的竞争，多是取决于价格或者品牌。但今天，建立全面高质量的用户体验才是竞争的发动机。一份来自Gartner的统计显示，89%的企业现在都认为竞争建立在用户体验之上，而几年前，这个数值是36%。

对多数企业来说，只要留住了用户，用户会源源不断的产生收益。例如，在金融行业，用在用户留存上5%的投入，能带来25%的收益。为什么？因为忠诚客户会不断在企业产生购买，而企业需要为他付出的边际成本是越来越低的。更妙的是，这种客户还会向身边的人推荐他所使用的产品。一旦这种忠诚关系建立，用户轻易不会再去尝试其它他所不熟悉同类产品。

美国小企业管理局有报告指出，有68%的用户放弃一个产品的原因是对其接受的服务感到失望。但对企业来说，这些都是用户在消费升级的一种需求，再正常不过，要么满足用户，要么输。甚至更糟糕的是，在这个人人都是媒体，人人都能发声的时代里，好事坏事都短时间传遍万里，一个用户的体验不好，可能会影响成千上百用户的决策。一份报告指出，用户的这些变化，给企业带来变革的压力：

拿电商来说，要说服用户下决心掏钱之前，就要将商品的详细信息全方位展示给用户，就要提供7天无条件包退包换、运费险等保证；要保证用户的可以各种各样的支付方式支付，要保证支付的过程是明确无障碍的；要及时的提供物流信息，保证货物隔天送到用户的手。

不仅仅如此，为了在竞争赢得胜利，企业还在想尽办法出新招，一点一点的抠出用户哪怕再微小的要求。美国服饰初创品牌Everlane把衣服的原材料、人工、税都成本都列得一清二楚，甚至还登出产地、工厂、工人照片、工人故事。

「零售商往往不会提供很多关于商品的信息。这很迷惑消费者。因为你不知道衣服产自哪里，成本是多少。当你被告知一个商品的价格时，你也摸不清究竟为何这样定价。所以这就是我们要做的事情，通过一个灵感真正地去改变零售商的运作方式。」 Everlane的CEO Michael Preysman说。

这家2010年成立的公司，发展迅速，营收快速增长，入选《快公司》年度创新公司。

3 用户对客服的全新期望

下面摘自一份来自EMC和Institute for theFuture(IFTF)的报告：The Information Generation:Transforming the Future, Today。该报告访问了3600来自全球企业的领导者，约有93%调查对象指出，过去的5-10年，用户对服务提出了更多的要求：

客户的期待看起来繁多，但总的来说有以下几大趋势：

• 移动性

移动端应用已逐渐渗透大众生活，ＢＹＯＤ（自带设备）成为大势所趋，移动办公的浪潮到来，企业客服人员也不仅仅通过ＰＣ的方式来服务客户，也可以通过手机来回复客服问题。

正如数据所显示的，手机现在是王道。在4G网路发展、移动互联网普及的双重作用下，客户更愿意使用手机与客服接触，这使得培养客户使用电子渠道的习惯变得轻而易举，这一特点在移动互联网普及较高的沿海城市非常明显，而二、三线城市的客户，虽然移动互联网普及不高，但不意味著没有机会，客户的习惯会随著服务渠道的变化慢慢培养起来，只是需要时间以及人工服务的引导。

因此，如果你希望的客户和售后服务能够与市场上其他的企业相竞争，你就必须建立「移动优先」思维模式，为客户提供客服选择。建立「移动优先」的客户服务战略意味著，建立移动网址友好化，同时也意味著让你所有的供应渠道尽可能的方便、快捷。事实上，这正是客户的需求所在。

• 即时性

社会发展到今天，选择的极大丰富，让用户已习惯于享受种种便利，想得到就要马上得到。

拿外卖来说，美团外卖和百度外卖声称已实现平均32分钟送达，饿了么的蜂鸟配送甚至声称单均时长杀进29分钟。从堂食到带回家吃，再到送货到家门口；从1小时内送达，再到45分钟的即时配送，再到越来越低的送达时间。企业之间的竞争，把这个时间越缩越短，用户也开始习惯这种便利与快捷，对服务的要求越来越高，下了单之后就马上嗷嗷叫饿。稍有不顺心，要么差评要么退单。对用户来说，不会去考虑从45分钟缩短到29分钟对企业、对快递哥意味著什么；也不会去考虑，究竟有没有必要那么快。他考虑的问题是，上午11:30点外卖，12点就要吃上饭，吃饱了还有点时间可以看一集美剧。

再观察其他行业，电商、打车、游戏、手机、电脑配件，用户的选择越多，越容易对服务质量等指标提出更高的要求。传统400电话虽然也方便迅速，但笔者也经常因为400电话的无尽等待而挂机。虽然对12306这样的订票刚需企业影响不大，但如是电商企业，那客户流失率就太高了。

移动互联网时代，服务的即时性也对管理的即时性提出了很高的要求。移动电子商务公司全球扫货指南市场总监左小禛便深有体会："移动电商经常会定期或者不定期举行一些活动，活动举办期间，服务请求较平常可能会有十倍甚至更多倍的增长，这样的环境下，如何去调配座席人员?如果知道何种渠道来源的增长比例?服务过程中出现了哪些问题?哪些是共性问题等等。移动环境下，即时客服要求有即时的信息管理。"

• 社交性

「在未来的30里，任何无法实现亲密互动的事物都将被当作「坏」掉的东西」。凯文凯利在《必然》一书中，强调了互动的重要性。

移动互联网时代的营销除了普通的宣传、引导、试用、免费等传统方式外，更多的具有社交化属性，用户体验变得如此重要，即时通讯所具有的实时性、互动社交性让移动电商更具活力。甚至很多商家都搭建了基于兴趣社交的板块辅助自身电商平台，通过社区导购来降低用户的购买决策成本，在非标品等方面与传统大电商平台竞争获取优势实现弯道超车。

同时，在移动互联时代，营销渠道越来越多。过去的营销是通过电视、报纸等渠道跟消费者沟通，但移动互联网时代则是分享的时代，免费思维已成为主流，为了让用户喜欢，愿意分享，消费者和商家会直接面对面进行免费试用与体验，通过各种活动进行赠予、使用，增强体验。这也使移动互联网时代的电商营销成本非常巨大。

以各种理财平台、P2P网站为例。P2P网站本质上是交易型网站，用户来了就走。P2P又不像电商，用户可以高频次交易。怎么刺激用户变成活跃用户？在于让他们多投资、多交流、多学习、多见面。这样透明的交流场所固然会放大平台的缺点，然而也会加倍放大平台的优势。众多谨慎的投资者是在论坛和QQ群中逐渐对平台产生信任。

同时，这也是拉近平台与投资者的重要手段。见面会不单可以听取意见宣传品牌，还可以承载重要的拉投资的功能。金融行业永远需要对客户区别对待，一个大客户及大客户身边的人脉胜过无数小客户，如何挖掘客户身边的人脉不能仅仅通过简单的产品设计。定期举办公开/不公开的客户见面会，有助于平台更好地凝聚投资者。这是P2P网站和一般网站明显不同的环节，也是互联网人不习惯做的领域。

而这一切互动的精准策划和有效执行，都有赖于一个精良的客服体系。理想化一点，客服应该是最熟悉业务的岗位，是用户需求的感知者，也是产品推进的原始驱动力。如何打造智能客服的生产力，突破「成本中心」的界限，让企业和消费、消费者与消费者创造的「默契互动」成为重要的商业命脉，是每个企业都应当深入思考的问题。

• 多渠道化

随著移动互联网与智能手机的不断普及，社交渠道多元化和应用软体功能的不断丰富，又使得传统企业客服更需要面临大增的整体服务需求和更为碎片、多元化的客户服务场景。企业仅仅依靠邮件和电话为客户提供服务的日子已经一去不复返了。近年来，客服领域期待著一切尽可能更加方便快捷的运作方式。这种趋势在2016年已经体现的尤为明显。

这对企业来说意味著什么呢？其实很简单，为了能够在现在企业市场具有竞争力，你必须尽可能的打通所有客户服务和售后支持渠道，建立一体化客户服务方式。德勒会计事务所研究报告显示，全渠道零售是商业未来所在，这一观点获得了许多专家的认可。报告声称，建立有效的多渠道解决方案要求企业将呼叫中心、手机、人工客服、互联网等方式有机高效结合，例如，企业不能将顾客简单分类为「facebook」客户，或者是「Twitter客户」甚至是「移动端客户」，是事实上。企业不过是为根据自己的个人偏好恰好使用了这些渠道的客户提供服务。不同的客户根据自己的偏好，可能使用不同的渠道来与任何一家公司进行沟通。然而，不管消费者选择了哪一种渠道，他们的诉求都是一样的。

随著客户对于使用数字化渠道进行购买的依赖性不断提高，他们也倾向于使用同样的渠道来寻求客户服务和售后支

无论是企业发展的客观要求还是用户对于客服体验的期待，都表明了智能客服取代传统客服必将是大势所趋。据网易云客服「网易七鱼」发布的《客服行业现状白皮书》称，在其采访企业中，31.5%的企业已经在使用智能客服系统，另有34.5%的受访企业也表示将在一年内引入智能客服系统。

浪潮已经到来，我们在浪潮之巅。

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