現在呼叫中心在企業中廣泛使用，對於呼叫中心的利弊問題一直爭論不休，其實，無論哪種呼叫中心各有利弊。筆者在若干年呼叫中心相關工作經驗的基礎上，現對雲呼叫中心的利弊提出一些自己的觀點，僅供大家參考。

　　實際上，與雲呼叫中心類似的產品，幾年前就已經出現，只是稱呼不一樣，比如，「虛擬呼叫中心」等，在產品的功能和模式上與雲呼叫中心基本相同，所以，嚴格意義上來講，雲呼叫中心並不是一個全新的概念。

首先，我們來看一下雲呼叫中心是怎樣部署的。

　　呼叫中心伺服器軟硬體及接入設備、業務伺服器等放置在提供呼叫中心服務的運營商機房，這部分軟硬體是由雲呼叫中心運營商提供並且擁有，雲呼叫中心運營商租用電信運營商的internet帶寬、代理電信運營商的400等特服號為企業提供服務。

　　企業端提供PC機、普通電話、internet連接線等硬體及相關的軟體與託管運營商機房連接，並自行維護。

對於呼入電話的工作流程是這樣的（假設接入號碼是4001234567）：

用戶撥打4001234567，呼叫進入雲呼叫中心運營商機房的呼叫中心繫統，系統經過一系列處理後，將主叫號碼等信息通過internet傳送到企業端的PC機上，同時將話路轉接到企業端的PC機或普通電話上，當企業使用企業端的PC機接聽電話時，是通過voip的模式。

對於呼出電話的工作流程，典型的實現方式是這樣的：

　　企業端用戶通過PC機、internet將呼叫的被叫號碼及呼叫請求提交給呼叫中心運營商機房的呼叫中心繫統，雲呼叫中心運營商機房的呼叫中心繫統按照一定的策略呼通被叫、企業PC機軟電話（voip方式）或普通電話，然後將話路搭接起來。

無論是呼入和呼出，所有通話的詳細記錄、錄音等均記錄在雲呼叫中心運營商機房的呼叫中心繫統中，而對於業務處理系統部分，一般的實現方式是使用託管運營商提供的業務系統（放置在託管運營商機房），當然，所有業務數據也全部在運營商機房的業務系統中。

有了上述的介紹，我們可以分析一下雲呼叫中心的利弊了。

一、關於投資方面

　　雲呼叫中心最大的優勢之一是，投入成本低。對於已有internet環境和PC機的企業，初期投資為零，投資風險低。

這只是從概念上講。雲呼叫中心付款方式一般都是預付，預付時間的長短，各運營商有些區別，如果讓您一次性預付很長時間的款項，大家可以想像一下，與自建呼叫中心有多大區別？

二、關於建設週期和部署方式方面

　　雲呼叫中心第二大優勢是：系統建設週期短，呼叫中心坐席部署靈活。

一個呼叫中心的建設至少包含兩個方面，第一個是有關電話等部分的基本系統建設，這一部分各呼叫中心功能大同小異；第二個部分是有關企業的業務部分（如CRM、ERP等），這部分個性化太強，沒有一定的功力很難縮短建設週期，所以此處應指基本系統建設方面的建設週期短。

三、關於維護方面

　　大部分雲呼叫中心運營商在宣傳方面都稱提供7X24的專業級維護。

對於雲呼叫中心運營商機房的核心繫統確實是這樣，不過，雲呼叫中心繫統架構中，除此部分外，還包括internet環境、企業PC使用環境等，實際上後兩部分是雲型呼叫中心建設的一個「短板」，可以試想一下，企業端PC使用環境和internet環境不好，雲呼叫中心運營商機房的核心繫統能做到7X24專業級維護又有何用呢？在某種意義上講，只是給雲呼叫中心運營商自己提供方便。從另一方面來講，現在的呼叫中心繫統有很多都可以做到「一鍵備份」、「一鍵使用」、「一鍵啟動」等等，如果企業端使用環境好，即使企業自建，免除複雜的維護、自己提供7X24維護等也有可能。

四、關於系統穩定性方面

　　呼叫中心繫統是實時性很強的系統，大部分雲呼叫中心運營商的系統基於B/S結構，依賴於internet，大家都知道，依賴於internet的B/S結構的實時系統，很難能夠有效的保證系統的穩定，並且在操作方面也較複雜、效率低下（如：需手工刷新、接通速度慢等）。

五、關於通話質量方面

　　通過上述工作流程的分析，我們知道，如果企業端使用PC+internet環境，是voip方式，在合法性上存在一定問題，同時如果internet不穩定將導致通話語音質量下降，嚴重影響服務質量和企業形象。當然，如果輔以普通電話作為通話通道，保證了語音質量，但可能帶來話費成本的高昂。

六、關於通話質量及通訊費方面

　　企業即使不用400等業務，有些雲呼叫中心運營商呼入呼出均收通話費，這將導致企業通訊成本上漲。即使只是呼出收費的話，企業如果輔以普通電話作為通話通道，每一路呼入，將對應一路 呼出，同樣也可能帶來高昂的通訊費用；當然，對於呼出電話，每一路呼出，同樣還得對應另外一路呼出，企業有可能雙倍的通訊費用。

七、關於業務的個性化方面

　　我們知道，呼叫中心基本系統功能大同小異，但實際上我們看到每一家使用的呼叫中心似乎有很大的區別，這是什麼原因呢？關鍵在於有關企業的業務部分（如CRM、ERP等）。

呼叫中心基本系統建設難度不大，但有關企業的業務部分（如CRM、ERP等）需求不太穩定，建設週期長，這一點，我國現實情況與國外相差較大，每個行業無法統一業務流程標準，這就導致了我國的呼叫中心需要個性化。

基於這一點，要採用像電信運營商的傳統模式去運營託管型呼叫中心，有一定的難度。因為電信的傳統運營業務如電話基本語音業務等，其個性化程度要小得多。

大部分託管運營商其運營目標定位在基本系統建設方面，僅提供一個統一的、簡單的業務系統，無法滿足不同企業的需求。

　　其實，呼叫中心的業務部分是關係到一個企業運用呼叫中心成功與否的關鍵因素。

有些託管運營商也提供一些「中間件」，可以添加一些欄位等，稱業務系統的變化只需「銷售人員」就可以「搞定」，這只是一種宣傳，業務系統的個性化要求開發人員必須懂技術，也得懂業務，同時必須掌握一些快速開發工具，才能滿足企業功能、性能、時間等需求，可見並不容易。

　　八、關於企業現有業務系統使用方面

鑒於大部分雲呼叫中心的實現技術和運營目標定位，很難或不願意提供與企業現有業務系統的介面，這將造成企業資源的浪費。

九、關於用戶資料的安全性方面

　　對於雲呼叫中心，企業的用戶資料、通話詳細記錄、錄音等關鍵性資料全部保存在雲呼叫中心運營商的系統中，大部分雲呼叫中心運營商只是和電信企業合作，而本身不是電信企業，即使電信企業本身，也很難保證用戶資料的安全，在現有信用體系下，這一點是企業非常擔心的問題。

　　所以，雲呼叫中心有利也有弊，但是弊端可通過運營和企業的努力不斷的去改變，把劣勢轉化為優勢去利用，克服缺點，更好的發揮優點，必將成為企業競爭的有力助手。

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