客服電話的另一頭
作為消費者，在打電話給客服的時候，相信很多人遇到過傻X客服，這些客服既不懂我們說的是什麼問題，也無法幫助我們解決問題。即便是大品牌的客服人員，感覺素質也很一般。這篇文章為您解密一下電話的另一頭客服是怎麼樣的人，是如何工作的。
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為什麼客服不懂業務？
原因很簡單，大部分客服不是這個公司的員工。目前大公司的客服，都外包給了第三方公司，主要是考慮到節約成本。有些大的公司的客服需要幾百甚至上千人，如果全部為自有員工，公司耗費的人力和物理很大。
這些外包公司賺的就是人頭費，例如甲方給外包公司每個客服按照5000元支付工資，外包公司給每個客服實際只支付3000元，剩下的2000元就是自己賺了。
這裡提一下中國的幾個大的客服外包公司：teleperformance，concentrix，大宇宙，維音。華為的客服基本上外包給了concentrix，蘋果的基本上外包給了維音。
這些外包客服中心，目前集中在二線城市，例如貴州、廣西和合肥是幾個比較大的外包客服中心。既然不是該公司的員工，對業務的瞭解不深入就正常了，雖然他們也有培訓，但是顯然力度是不夠的。
如果你聯繫過京東的客服就會發現，他們的客服相對來說水平更高一些，主要是因為京東的客服確實都是自己的員工，沒有外包。
基於這種情況，作為用戶，在電話裏跟客服扯什麼企業和品牌形象是沒有意義的，因為這些客服不屬於這個公司管，是沒有主人翁意識的。
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為什麼客服的電話人工服務這麼難等？
每次打客服的電話，選擇人工服務後，總是要等很久，一直提示坐席忙，請稍後。反覆打幾次後，纔有人接聽。
難道客服這麼忙？有這麼多用戶同時打電話嗎？
答案是肯定的，每個公司在考慮招聘多少客服的時候，會考慮最高峯時間段有多少電話，但是為了控制人員成本，也需要考慮最低谷時有多少電話。如果最高峯有100個人打電話進來，最低谷只有10個人，那麼公司肯定不會招聘100人，這樣會造成人員在電話低谷時無事可做。
客服接聽電話，都是上一個完成後，下一個自動進來，中間間隔的時間很短，所以不存在客服故意不接聽電話的情況。
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這些客服日常工作的場景是怎麼樣的？
沒錯，除了接電話，還是接電話，基本上沒有其他事情做。
客服工作的地方，都有成百上千個卡座，每個人一臺電腦和一個耳機，電腦一般不能上外網，只能登錄某些業務網站，這樣做是為了防止客服工作中上網做別的事情。當然，手機肯定是不能帶進現場的。
所以很多時候，我們發現和客服通話的時候非常吵，這是因為他附近可能有幾十人，都在同時接電話，不吵纔怪呢。
當然，這些人中，不是所有人都接電話，還有其他崗位。常見的崗位有以下幾個：
二線：也就是解決疑難問題和投訴的，一般是一線客服無法解決的棘手問題，會轉給二線，二線會在規定時間內回撥用戶電話解決問題。
組長：統管大概10個人的一個小組，日常巡視和監督工作。
質檢：每天就是抽查客服的電話，給客服打分，錄入績效考覈，客服的緊箍咒。
運營：一般是對客服的各項工作數據進行分析。
運維：主要是解決一些客服日常出現的技術問題，保證現場電話系統的正常運行。
培訓：就是給客服培訓各種業務和產品知識的人。
現場的管理會非常嚴格，除了不能跟用戶瞎聊外，系統可以記錄很多東西，包括一天接了多少個電話，離開座位多久，平均每個電話耗時多久，讓用戶等待的次數和時間等等。公司會從各個維度去考察一個客服的工作。
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什麼樣的人會從事這份工作？
可以看出來，這份工作壓力很大，限制很多，工資也不高，那麼哪些人會去從事這些工作呢？
本科生做這個的現在越來越少，一般還是中專和大專生，在二線城市，要求可能更低，高中生也可以，只要稍微懂一些電腦知識。
這個行業人員流失率很高，很多人經受不住用戶的辱罵，或者長時間戴耳機對耳朵的影響，在入職一個月內就離職。還有一些崗位，可能晚上要倒班，流失率就更高了。
如果想要有發展，可能至少要在一線幹半年以上，然後轉到非一線崗位，再慢慢的晉陞。部門內部一般是一個蘿蔔一個坑，除非有人離職或者有人調崗，否則一般很少有新崗位出來。有了新崗位出來，大家也是爭破頭去搶，因為誰都不想一直接電話。
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威脅客服有用嗎？
其實有用，因為一線客服沒有權利去答應用戶的請求，但是可以記錄下用戶的請求，然後轉給二線。由二線回訪用戶給出解決方案。這個過程叫做升級。
二線有一些權利，可以適當的給用戶一些補償方案。例如小米的二線可以給用戶贈送149元以內的物品。
但是也不要去為難客服，畢竟客服也是喫這口飯，權利很小，而且還不是公司的正式員工。
談了這麼多，大家在聯繫客服的時候，不要期望過高，也不要針對客服說一些難聽的話，因為你連對象可能都搞錯了，何必去傷害一個人呢？更不要去投訴客服，客服如果被投訴而且被質檢回聽錄音判斷投訴成立，基本上一個月的績效就沒有了，還會發郵件全部通報批評。如果真的想發泄，把問題說完，提出自己的要求，然後要求轉給二線，由二線處理即可。
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