外呼營銷型呼叫中心無論大小，無論企業性質，基本均會對於每天的人均通時通次進行考覈。對於這個指標我們確實是喜憂參半，糾結了太多愛恨情仇、矛盾糾結，公司及管理者會利用這個指標對於銷售團隊進行工作量的考覈管理、評判每天數據撥打的力度，但是對於實際一線座席來說，卻多半對於這個指標抱怨連連，認為其不合情理、沒有實效。

在我們公司，人均通時通次會涉及到座席的績效考覈、季度崗位級別確定，對於座席產生較大的影響。因此某些座席就針對通時通次考覈管理提出了這樣的疑惑。

1、績效與通時通次掛鉤，組內激勵與通時通次掛鉤，定崗定級與通時通次掛鉤，能不能上線看你昨天通時通次情況，對於坐席苦不堪言。

2、銷售常以結果為導向，合理完美的過程才能獲得更好的結果，故管理環節需看重過程指標，深表贊同。但是座席覺得合理併合適的通時通次考覈纔是必要的，並且已經和各種考覈激勵掛鉤已經影響頗深，再進行各種管理實在沒有必要，通時通次只是考覈的工具和手段之一，畢竟投入產出纔是更重要的。

3、因為通時通次的壓力，直接導致很多優秀座席離職，為了通時通次，每天上班的目標不是業績，而是通時通次，上進心強的人從別處借數據撥打，真是有無處吐槽、本末倒置的味道。

4、作為團隊管理者，在某種程度上會認為業績和通時通次指標成正比，從大數法則的角度當然有道理，但不能絕對。從辯證的角度：如果完全成正比，那就只要考覈業績或者通時通次即可；如果不成正比，除了業績這一硬性指標外，現又加上通時通次指標，對人才的培養不一定有利，畢竟工作方式不同，有些人就是可以通過較少的通時通次高效率的產生業績。

對於這些問題，我們該如何看待，以下觀點供管理者借鑒思考交流。

一、通時通次相對於目前的管理模式有其存在的合理性.

一方面通時通次一定程度相當於對於工作量的考覈，無論有沒有結果業績，但是工作量管理不可缺少，特別是對於外呼型營銷企業來說，過程管控是我們的優勢之一。另一方面通時通次也是管理的工具，從一般規律而言，較高的工作量能夠保證業績產能的產出，就像努力了不一定結果，但是沒努力一定沒結果。作為管理者還要明白，這種關於通時通次的抱怨就像學生大部分都會抱怨考試、成績與補課，核心很大程度不在於本身，更在於我們怎麼幫助座席通過過程管理做好業績，取得好成績。

二、關於通時通次考覈的關注和管理提升

通時通次是相對粗放式管理的產物，只是簡單考慮每人每天的通話情況，而沒有考慮每人每天的數據量、預約量、接通率、撥打質量情況，也沒有實現對於真正數據撥打的過程管理。以下問題需要進行關注

1、通時通次的合理值範圍需要測定。每個地區、業務組、個人數據量、數據質量、營銷、市場環境都是不同及變化的，我們需要考慮相對合理的值去進行考覈與管理。我們可以進行這方面的數據分析，用數據證明一定的通時通次要求是合理的，必須的，能夠讓坐席信服，也避免座席為了通時通次而去湊電話。但是對於座席來說如果你想要一定的產能必須要用一定的工作量來進行保證，對於大部分人來說一定是這樣的。至於少數真的所謂「高效」人員可以制定更高的業績產能要求，如果能夠達到，則可以不考覈通時通次或者調整要求，更多地進行業績考覈的要求。

2、關於結果指標與通時通次的關係。與通時通次相比，肯定是結果指標更加重要，坐席提出的異議是對的。如銷售業績、單均、效益險種、電子支付比例、客戶滿意度等等，都是我們更應該關注考覈的。但是一方面我們對於結果指標與通時通次在管理上的引導可能有偏差，通時通次成為了現場最常用最直接的管理工具。由於較為簡單粗暴的使用，所以導致座席對於通時通次深惡痛絕，我們需要更重視結果指標管理的正確引導，包括一線人員對於通時通次的認識。 另一方面相對於結果指標管理，通時通次的管理則簡單的多，舉個例子，讓某個業務組提升業績5個百分點，會比通時提升到2.8小時所付出的管理精力、能力多的多，現場主管、班組長肯定更願意也更能夠去管通時通次這個指標，這對於我們的管理水平也提出了要求，怎麼提升強調結果指標的管理和提升並予以關注。

3、關於通時通次的考覈。因為相對各地區結果指標、市場情況千差萬別而言，通時通次相對好統一，所以這一指標在沒有替代值的工作量考覈值時候可以繼續使用。但是如果有能夠更加反映工作量的時候可以替代，例如人員利用率、上線人力工作狀態等等。

4、提升過程管理。通時通次如果不考覈，或者進行弱考覈，那麼隨著而來的情況就是我們還沒有有效的管理過程工作量替代指標。一方面，我們要將管理的重點從光是見到要求通時通次達到3.0小時、45次轉變為幫助坐席更好的運用話術、培養銷售技巧與客戶溝通，把我們的專業知識、理賠服務、增值服務、感情培養、銷售推薦做好，能夠更客戶有話說，而不只是報價、介紹營銷活動，自然而然坐席就會達成工作量的要求。另一方面，我們也需要關注能夠直接影響結果的指標，如數據撥打管理、預約跟進管理、銷售分階段過程管控、電話接通率、外呼質量等等這些與結果更加直接相關且靈活有效的指標進行管控。

以上為本人關於通時通次這一指標管理的思考，拋磚引玉，歡迎指正。

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