三三:大家晚上好 我是三三，很開心今天再次來到分享群給大家說分享，我非常開心，也非常激動。

三三:今天為大家分享的主題客服如何定製標準和考核來提升客服人員能效，每年到這個時候，每一個公司都在訂新的一年的標準和考核。客服這個崗位又是一個人員流動性比較大的崗位，在績效考核這裡定的不合理也會導致我們好不容易培養出來的人員在年底的時候再次流失。

三三:內容會多一些，大家慢慢的爬樓看，我今天就慢慢的打字哈。

三三:第一，關於標準，其實很多公司不喜歡用標準，覺得咱們客服有自己的風格挺好的，有的說話幽默風趣，有的有自己的小個性，但是我這說的標準，是一個聊天的一個流程，因為客服一旦有了團隊，管理就需要標準化和流程化了，這樣才不會覺得每天客服忙忙碌碌，到了最後發現沒有結果

三三:我建議其實每一個團隊根據自己的情況，可以經常更新一下客服手冊，客服手冊的內容其實就是咱們日常客服的工作規範，常見的售前售後處理，許可權，高壓線，以及客服部自己定的一些規章制度 ，標準定下來以後是要經常去做維護，並且去運用這個手冊，目前咱們鹿人說出了一本鹿人說客服手冊，我是其中編作者之一，大家可以找管理員了解購買，裡面的內容都是最近整理的。

三三:這裡我們首先個大家說一個售前接待的標準流程

第一、接待的歡迎用語，我們現在很多家也會有自動回復，自動推薦，歡迎用語 店鋪除了用自己的推薦話術意外，客服可以有自己的風格，但是由於現在手機淘寶本身屏幕有限，所以要注意的是歡迎用語不要太長。 要求是歡迎用語售前一般是黃金的6秒

三三:第二、主動詢問客戶的需求，探求需求30S內給客戶回復，做到文明禮貌，如果客戶的問題不清楚，可以再次詢問客戶想表達的內容。

三三:第三、解答客戶的疑惑，這時候一般用到是咱們的產品的專業的知識，像：產品分類、特點、規格、大小、包裝、口感、顏色、產地、禁忌這些都是需要掌握並熟悉的，做到人性化熱心真誠相待。

三三:解答客戶問題的時候 也經常遇到是快遞問題 ，議價問題，發貨的問題，贈品問題，客戶要求推薦，詳情頁有不好的評價，等等 客服針對客戶的問題去解答疑惑

三三:議價的話，單獨做展開一下，比如一般客戶上線就是要議價的，客服要保持一個良好的心態，耐心的為客戶做解釋，保持一份陽光積極的心態，微笑的為客戶服務，客服的服務我一直很喜歡一句話，是客服要做到有溫度的為客戶服務。

三三:因為雖然通過的是電腦屏幕，客服的感染力是可以穿過屏幕感染到我們的客戶的，所以發現不同的客服，他們的成交轉化，差異很大

三三:議價中，客戶上線直接問可以優惠嗎，話術可以有很多種，可以回復，親那你的眼光真的很好呀，這個是新年的新款，店鋪今天剛好還趕上了活動，滿減以後已經非常划算了，所以不能在少了哦，今天拍下客服XX專門給您備註上小禮物。

三三:禁止客服直接回復的是，已經很低了，不議價，滿減很划算，自己看頁面，表示不耐煩的情緒，有的事後還會出現直接發一個表情，客戶就這樣流失了。

三三:我們在規範中，就要去寫什麼樣的話術不能用，並且要求客戶如果因為議價不回復了，客服5分鐘左右要做追單

三三:議價2，覺得雖然已經使用了優惠券了，但是還是覺得價格高

三三:XX客服的昵稱，非常理解您的心情啦 ，您可能會覺得價格稍微小貴了一點點，但是xx相信您一定明白一分錢一分貨的道理，今天的活動價格真的非常親民的價格了哦，祝親購物愉快哦

三三:耐心的解釋，溫馨的話術，用服務打動客戶，並且靈活處理應對，根據情況相應的送個小禮物，表達咱們一點點的心意，這時候一般客戶覺得客服有禮貌的拒絕了， 那也就開心的去購物了

三三:議價3.客戶再次問客服真的不能再少了嗎，這種的話再三議價的也是客服不太會處理的時候，客服這時候不能少了，看客戶沒有加訂單的意思，但是也不要放棄，可以讓客戶收藏，加購物車，然後晚一點在跟進一下，對於再三議價的，切忌不能表現出不耐煩。

三三:在聊天中，可以把客戶當成朋友，也可以根據咱們的客戶的性格，賣賣萌，聊天會輕鬆一些。

三三:第四部，催客戶拍下，注意哦，我們客服要正確的使用催拍的話術，多花點心思 這個也就是所說的催拍 首先要站在客戶的角度投其所好了解客戶心理反應其次是多誇下產品 多誇獎下客戶， 15分鐘左右 做出催拍動作時間不宜太久

三三:第五步，確認信息，及時的給客戶核對地址，備註客戶要求的快遞，不過現在我們也有自動核對地址的賦能的工具了，不過是我們客服自己聊天的客服，客服要有養成為客戶核對地址的習慣，否則客戶的地址留錯了，不能正常的簽收，也會找來，成為售後。

三三:第六，完成付款，表示感謝。親看到您已經付款了哦，小店馬上為您安排發貨，注意查收哦，當然關聯銷售也可以在完成付款之前，根據我們的客戶的需求，讓客戶追加訂單。 客服也記得提醒客戶收藏店鋪，有收藏的話術，客戶下次購買及時能找到我們的店鋪，為下次夠買做鋪墊。歡送結束，給客戶禮貌告別。

三三:以上就是一個售前接待我們拆分的6個步驟，客服在聊天中可以發揮自己的個性，但是總結起來接待可以分成六步走，這樣客服在接待中，到哪一步了，下面就很順利的完成接待，促成成交。

三三:那如果是客戶沒有按照我們想的，諮詢、拍下、付款、核對地址、歡送。也會出現有很多原因沒有下訂單，咱們標準中也會把未付款訂單的催付，流失訂單的統計，找原因，總結，以及客服在聊天中我們的敬語，比如用親，用您，麻煩您啦等等。客服在接待中禁忌是重複的使用快捷短語，這樣會讓客戶很反感

三三:對售前日常接待的考核，除了咱們的接待規範，規則，高壓線，還有銷售技巧的運用，考核的不合格的常見的是1.接待客服的態度問題，冷淡，沒有強烈促成訂單的意願、2.缺乏幫客戶處理問題的耐心，客戶問的問題，所問非所答、3.直接拒絕客戶，客戶有什麼問題，態度婉轉的拒絕、4.對客戶說話的語氣，責怪，諷刺，沒用敬語，命令客戶等。

三三:以上是售前客服的接待的步驟，以及考核的項目，接下來介紹售後客服的接待標準

三三:售後接待的流程，第一，歡迎用語這個售前客服一樣，有禮貌的歡迎客戶，歡迎用於根據節日，心情，店鋪主題活動等，及時更換，要求是讓客戶親切舒服，語言優美，採用的是自動回復，當然客服主動相應也應該是用您，敬語給客戶溝通。

首次響應要30S以內，字數60字以內，不要太長。

三三:第二步：傾聽訴求，首先要給客戶道歉，給客戶帶來不好的購物體驗了，不管客戶是否是對的，我們給客戶帶來不好的體驗，客戶永遠是對的，主動挖掘客戶的需求，多主動諮詢，表示很很關心，不能總是一問一答。注意多個訂單，要弄清楚客戶傾訴的是什麼問題，做好交接備註，不要客戶每次來都要說一遍，給客戶造成反感。這時候判定客戶售後的難度等級。

三三:第三步，安撫解釋，這個是必須要有的，俗話說：禮多人不怪，對待客戶的態度要謙和，不要出現讓人感覺到生冷，感覺有問題先推卸責任，拒人於千里之外的感覺。對待客戶客服的心裡感應是，我願意幫忙你解決問題，不生氣，客戶說什麼我需要多包涵，道歉後。一直道歉感覺太假了，您看下發生這樣的事情，說這樣的話及時的換位思考，客戶的情緒先認同客戶，客戶下來就會順著咱們的思路，為客戶處理好。

三三:第四部，核實處理，不管是客戶反饋的是快遞問題，還是收到的產品有什麼不滿，記得一定要核實一下給客戶處理。親，您好，您別著急，稍等一下我聯繫一下庫房這邊去核實一下，放心哦，我們肯定會給您一個滿意的答覆的呢。

三三:第五部，詢問意見 注意客戶出了問題，詢問這樣處理可以嗎？

三三:第四部核實完問題的原因以後，根據客戶的語氣說明，詢問客戶處理意見。如果客戶的怨氣還是很大，表示不理解的，可以緩解一下，晚一點回復客戶，消消氣在聯繫，客服直接可能是因為忙，直接給客戶直接退了5元錢，本來不退錢也沒有得到這個大差評，退了5元錢以後，變成一個大差評，客戶覺得自己不被重視。

三三:第六步，方案提供，詢問客戶的意見以後，客戶願意這樣處理，就按照方案給客戶處理掉

三三:第七部，好評歡送，和客戶溝通協商一致，客戶願意接受給客戶處理，處理後歡送引導期待好評鼓勵一下，和客戶的交流讓記住咱們客服，加深店鋪的印象，聊天好的客服客戶還會再次回購呢

三三:好啦，以上是售後處理的7個步驟， 有了它客服在處理售後的時候，思路就比較情緒了 售後呢，是一個店鋪的最後遇到防線，是店鋪的守護神，大家一定要重視做好售後服務

三三:接下來我在來分享一下 售前售後的 績效考核，其實績效考核沒有標準的模板和規範，因為每一家考核的都不太一樣，但是經常有一些賣家，會問你們怎麼考核客服的，或者你給客戶發多少提成合適，這個根據每一家的情況不一樣，但是如果客服是固定工資的話，做多做少一個樣，這樣客服就沒有挑戰性，工作的積極性也不會那麼高。賣力的去加油給店鋪轉化，提升客單價了。所以如果一般店鋪人員允許的情況下，可以把售前和售後崗位劃分開，售前就是努力去轉化，去銷售，爭取流量不流失。

三三:售後這邊就好好安撫解釋做好售後服務，不會因為每天一會在售後，售前接待也等了很久，結果去其他家購物了

三三:同時銷售的時候，客服的心情也很重要，因為一個售後也會影響到客服的銷售的心情，所以能分開的話盡量可以分開，當然遇到真的是在一起，開始組建團隊小的時候，是在一起的，那做績效考核的時候也可以一起把要考核的數據做進去。

三三:我們先說說售前考核的數據項目，主要的考核項目有響應時間、轉化率、客單價、銷售額、問答筆、被表揚數、還有服務評分

三三根據我們每一項目占的比重不同，我們可以把這些數據佔比拆分一下，比如影響時間我們可以佔比比如是10%，也就是滿分10分，我們設置的時候 可以這樣來 設置，我舉個例子。

三三:具體的響應時間呢我們可以根據咱們自己店鋪的考核的數據進行設置，然後我們在用銷售額舉例子，這隻給大家教一下方法，我不把每一項目都拆分了，但是大家可以考核的時候，把我們要考核的項目比重，分數，做一個佔比的拆分。

三三:聊天質量如果有抽查的話，也可以佔比比如是20分，這樣就可以通過引導我們的客服去主動的挖掘客戶的需求，然後主動的去詢問客戶做好成交。用這個方法呢是我們用數據考核和績效來打分。

三三:有了績效分數，那麼我們的績效考核工資就可以分解一下，比如客服的工資是4000元底薪，可以拆分成2000基本工資+2000的績效工資*分數%+提成

三三:比如A客服是得分是90分。提成是600 工資的演算法是=2000+2000*0.9+提成600，提成的演算法，這個具體能提多少錢，如果是銷售，銷售部門的話，提成建議是按照客服自己銷售額的百分比來設置。

三三:也有很多公司，沒有按照銷售額，是直接按照績效工資來考核的，不管怎麼算，就是我們有效的用績效考核，來提升大家的能效。如果是小組的人員比較少，工作又比較繁雜，可能會出現上午是接待銷售，下午去拆退貨包裹的情況怎麼做考核呢。

三三:建議可以用的是把客服能產生能效的數據記錄下來，根據工作的量，來卡一個數據來進行打分，當然呢這個打分要切合實際，因為畢竟我們做績效考核不是為了剋扣客服的工資的，所以不能做的不符合店鋪的情況，所有的考核不是了扣分而扣分的。

三三:關於績效考核表，下來我重新做一個模板 可以參考給大家，截圖給大家。

三三:那我們在說一下售後的客服的KPI，因為售後考核的有 動態評分我們一般考核的是服務評分，可以通過數據參謀來進行查看月初和月底的數據。結果評分不要太高。因為畢竟服務這塊 動態評分不是靠客服就可以控制的，一般我們就給5分就可以了，和月初對比如果是提升那就是5分，下降可以得3分

三三:其次是售後的接待量。響應時間，電話回訪，售後綜合指標，修改評價，負面評價維護等，考核的項目和分數和售前的相識，也是根據和團隊的綜合數據進行對比，數據高的話，得分就高。

三三:我們用接待量舉例子

三三:掐的考核項目也是根據店鋪的得分情況在做核算，具體的我就逐個展開了。售後質檢也會有一個打分項目，因為咱們做了標準去規範，比如被投訴等 這樣就會在質檢環節扣分的。

三三:最後在績效考核這裡想說的是加分項和扣分項，因為我們客服表現的好，比如有大訂單促成，有很多次給客戶表揚等，參與團隊替補，比如雙11售後替補售前等，這個可以給予加分。

三三:第三塊繼續分享一下關於能效提升

三三:關於能效的提升，首先我們要知道一個客服完成多少工作量不是超負荷的。比如售前一天接待300 如果超過300接待質量有所下降，售後一天處理接待150單，再多可以接待嘛 可以 ，但是質量上就不能保證更精準的為客戶服務，所以根據咱們的客服的後台數據，要學會去分析。不能因為客服的人員配置不足，導致流量損失，這樣很可惜。

三三:第二塊是簡單說一下現在的訂單分流 以及目前的賦能工具，登陸新版的千牛工作台

三三:這裡有千牛幫客戶賦能的工具，相信很多賣家都在使用，當然如果你還沒有開通客戶服務的，也可以申請開通一下 具體開通的鏈接可以下來找一下三三

三三:這裡有一個很好的工具 是智能質檢，智能質檢的前提是 客戶服務的客服是有分組的 我們可以針對分好的客戶組進行質檢

三三:這裡我們針對自己關心的考核項目進行了設置，點擊一下比如這個有無安撫情緒 可以直接查看客服的聊天記錄，會更加的高效便捷。

三三:關於賦能的設置後台都有官方的介紹，有不懂的下來可以來私聊三三，時間關係不做展開了

三三:提升客服的能效還有一個方法是人員或者小組的PK比賽，比如我們年貨節我們會來一場PK賽，分2個小組，獲勝的小組獎勵多少，輸的小組獎勵，比如贏的獎勵5000.輸的可能就是500，為什麼輸的還獎勵呢，客服每天的工作其實是需要負能量及時的溝通疏散掉的，所以整個績效上鼓勵大於處罰，這樣大家的積極性會更高。

三三:獎勵我們除了物質的獎勵外，我們還可以獎勵假期等，因為電商雙休的很少，所以我們可以獎勵客服小夥伴想要的東西去做激勵

三三:最後說一下人才的培養，一個客服加入到我們的團隊，我們的人員的選拔，招聘是有要求的，比如我么要求了學歷，要求了能上早晚班，打字速度，性格，溝通能力等

三三:招聘來的以後新人的培養，我們我們需要進行下一步的培訓，比如規則的培訓，產品的培訓，軟體操作等等，培訓一般都會有師傅帶的比較多，也就是傳統的傳幫帶，但是也有效果的。

三三:因為培訓的時候如果沒標準流程很多點就漏掉了，但是實操工作中，發現了師傅就會及時的給出處理的方法，既然我們也培訓以後就是上崗，用這個客服，用的好了，我就要想辦法讓留下來。

三三:留的方式也有很多種，比如加薪，比如給予晉陞，一般客服也會有2個方向，一把是專員或者是管理2個方向走，比如員工--組長---主管的晉陞路線。

三三:如果客服畢竟管理的位置有限，可以專業方向發展，我們有P1 P2 P3 P4的等級客服的考核，不同的等級在公司制定的薪資也有不同，也可以根據入職的年限，執行力，數據一起進行考核。

三三:最後是用人的淘汰。因為畢竟如果不合適的先進行溝通，如果還是不合適就可以做淘汰，然後給團隊注入新的血液。讓客服團隊更加健康。

三三:好啦，今天就分享這麼多，希望對大家有用。謝謝大家！

鹿客:軟體怎麼申請的？

三三:客戶服務怎麼開通的是吧？

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鹿客:我打開的後台與您那顯示的不一樣，少了好多東西。

三三:那是因為你的有一些客戶服務的功能沒有開開。

三三:功能非常強大，可以幫客服節省很多時間，客服可以專業的做一些提升服務類的事情。

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