如何提升客服服務滿意度？
客戶的滿意度不是服務水平的高低和客戶素質的高低決定的，而是由你能提供的服務和客戶的期望值之間的差值決定的，當你的服務高於客戶的期望值，客戶就會驚喜，等於客戶的期望值客戶就會滿意，小於客戶的期望值客戶就會失望。而客戶的期望值除了跟自身素質以及個人認知有關外，能對其產生最普遍影響的因素就是行業的平均水平。所以請務必確保：
（1）了解你的行業平均服務水平及相關問題處理方式，至少將你的團隊在這方面的能力放在平均水平線上。
（2）不要為獲得客戶一時的滿意，而給客戶太高的期望
大家都知道客服的任務是去響應客戶的問題和需求，客戶在評價客服服務是否滿意的時候，一定會有背後的驅動要素在影響其做出判斷，這些驅動要素可以是：
① 溝通渠道是否方便易觸達。客戶是否能夠第一時間找到客服入口是給其留下第一印象的決定因素，尤其是在當前全渠道消費場景之下，為客戶提供電話、官網、微信等多個入口，也能夠幫助企業收集不同渠道的用戶體驗痛點；
② 客服是否能快速響應；
③ 客服是否專業。這裡的專業包括客服人員對品牌、產品的了解程度，服務流程是否完整；
④客服的服務態度是否和善；
……
那麼如何運用這些驅動要素以達到提升客服服務滿意度的目的呢？
首先，我們會做定量調查。
定量調查分兩部分進行：第一部分我們會邀請客戶對客服的整體服務進行評價，通常會提供從「非常滿意」到「非常不滿意」幾個選項；第二部分，就是針對我們列舉出來的要素邀請客戶一一打分。
做完定量，我們會用回歸分析的方式，找到不同驅動要素和客戶滿意度的關聯性，從而得知企業應該對哪一個驅動要素進行優化，達到提升客戶滿意度的目的。
除此之外，我還建議企業利用更多數字化的方式節省在客服的人力投入，以將更多的資源投入到服務優化之中。
例如，在各用戶觸點放置「常見問題」板塊，並將入口放在更易觸達的地方；巧妙利用品牌的數字化渠道，當客戶首次登錄時，用生動的方式為其展示使用指南；考慮納入智能客服，幫助品牌解答部分簡單、常見問題，並通過機器學習不斷豐富智能客服的知識庫……
以上是我的一些看法，歡迎隨時溝通交流 
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智能客服或能幫助企業提升客戶服務滿意度
首先，智能客服平台，覆蓋了企業數十個客戶流量入口，提供一站式接待服務，一屏響應所有諮詢，毫秒級回復速度，支持多種消息格式，無需隨時切換系統，大大提升了工作效率；在諮詢高峰時，可進行動態靈活的人機調配，智能客服從旁輔助，快速響應用戶諮詢。
可覆蓋了企業多種業態相關業務，建立了分類知識庫，多輪對話流程，問答定製流程，幫助解決超85%以上的客戶諮詢及業務辦理，有效釋放了人工客服精力，以解決其餘突發、多變的客戶問題。
智能客服可以連接工單系統，客戶與客服的會話可與工單數據互通，完整記錄整個服務過程，客服人員可在單個客戶接待完成後建立相應的工單，如該客戶的問題未解決完成，則繼續將工單進行分派流轉，同時，工單的解決過程清晰可視，幫助確責確權，推動企業跨部門高效協作。
去求營銷部門少出點營銷企劃，技術部少出點幺蛾子多測試Bug，
客服專業度，有很多方面的，平台規則必須熟悉，產品了解及專業度，規範的接待流程，及時的催單轉化，最好薪資是底薪加提成模式，客服賣的多，工資高，這樣能激勵員工多賣貨
1. 預先考慮顧客需求
為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。
2.質量的好壞由顧客說了算 不管做什麼事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。
3.儘可能的為顧客提供方便 現在是一個快節奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品採購、商品種類、各項服務等，才會讓顧客感到方便滿意。
4.顧客的期望和需求 額外的服務； 解決顧客所遇到的問題； 帶給顧客一些好處和利益。
5.滿足顧客的尊容感和自我價值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。
滿意度調研是上書房信息諮詢的核心業務，十多年以來，上書房信息諮詢在國內外常用滿意度調查模型基礎上，針對不同行業、不同對象進行了研究衍生，包括顧客滿意度、客戶滿意度、物業滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等不同行業、不同類型被訪者進行針對性的研究模型。
編輯於 2020-11-21繼續瀏覽內容
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