這個差評回復，挽回了90%的顧客！
對於外賣老闆來說，每次看顧客的外賣評價的時候，那情緒波動堪比過山車：
有人給我好評啦，還帶了幾張圖，很開森呀！
這麼好的菜品才給中評，這客人真挑剔！
咦，怎麼會有個差評，這根本不是我的問題，客人怎麼可以這樣？可惡！
外賣評價，特別是差評。作為影響銷量和店鋪排名的「大殺器」，讓餐飲老闆們不得不重視。不回復或者回復得不好，排名都會落後，銷量因此也會受到影響。而回復得好不僅有助於提升轉化率，還能挽回顧客，提高復購率。
所以，今天就和大家來聊聊如何回復外賣差評。
對於差評的回復內容是非常考驗老闆們的，不但要站在顧客角度，不可泄露顧客隱私，不可辱罵顧客，不可逃避問題。還要考慮到不傷害自身門店形象且還能扭轉顧客的看法。所以，光靠一兩句單一的話是不夠的，必須要有一整套實戰型顧客回復法。
1、千人千面法
簡單的來說，就是準備多個模板，針對性的回復。如果你針對所有顧客的問題都採用同樣的話術來回復，那還不如不回復呢。
試想，當顧客看到你這樣千篇一律的回復時，他會怎麼想：
這是機器回復的吧，這商家真不用心。
這麼敷衍，到底有沒有把錯誤報上去？
所以要想給顧客留下好的印象，將其挽回，必須要脫離單一模板。
2、虛心認錯法
當遇到顧客差評時，不管顧客提出的問題是否屬實，不管是由什麼原因導致的。先誠摯地向用戶道歉，表示歉意，肯定是沒錯滴！
因為這樣顧客會感受到被重視，心中的「火氣」自然得以消減。
3、解釋答疑法
當然，針對差評我們光是道歉還是不夠的。我們必須要根據差評的內容，找出具體的原因，再給顧客一個合理的解釋。
如果顧客給的差評是源於誤解，老闆們在回復時只需將整個事情說清楚就行。
如果發現，確實是自己的餐廳出了問題，那麼就向用戶解釋事情的具體產生原因。
好的解釋性回復案例：
詳細具體的解釋，能看到這條回復的顧客都能明白具體是怎麼回事，會對餐廳更加放心。
4、解決困難法
前面的回復話術，只是能讓顧客心情有所緩和。但想讓顧客完全釋然，並且信任你。你還需要針對問題給出一個具體的預防/改善/補救方法。
優秀回復案例：
在這個案例中，老闆首先道歉，然後再給出了具體的改善方法。整個回復條理清晰，有理有據有態度，想不吸粉都難。它能讓所有看到這條回復的顧客們覺得，這家店很誠懇，在不斷進步中，未來也會越變越好。
5、補償挽留法
如果你想要顧客對你有個更好的印象，讓他下次繼續選擇復購。你還可以給顧客適當的補償。讓他們感受到你的誠意。
一般的差評，可承諾用戶以返券或到店優惠等方式給出補償。
情節特別嚴重的，如吃出異物或者與配送員發生爭執的，建議可餐品重做並上門道歉。
6、聯繫勾搭法
另外你可以在回復顧客評價時加上店長的電話或微信號，一方面讓顧客覺得靠譜，另外一方面也增加了拿到顧客微信的可能，店長還可以通過微信朋友圈、好友頭條等位置，展示我們的門店信息。
7、語言人格化、形象法
過於官方的回復語言雖然沒有什麼錯，但是卻無意間拉遠了你與顧客之間的距離。其實我們的回復語言有時候可以自然一點、幽默一下，讓顧客感覺到一個活生生的人在與他對話，並且還是一個有趣的人，自然會對你好感倍增啦！
現在越來越多品牌都開始採用這種人格化、形象化的回復方法，效果很不錯。
比如西貝的回復：
說完差評，我們再來說說中評吧！
也許顧客會看在你撒嬌力滿分的情況下，勉強再給你一次機會。
這樣簡潔乾脆的回復，也不失為一種好方法。
得體的回復加上給予顧客「監督員」的身份認證，會給這類型的顧客一個記憶點，製造再次光顧的機會。
最後再說說好評，好評的回復相對來說就容易、也隨意一點啦！
你可以收集一些優美新穎、有趣的文案，（可以參考現代詩集、雞湯語錄、等），當顧客們點入評論區首頁時，會立馬被洋溢著文採的商家回復吸引住。這是一個吸引顧客免費且有效的方法哦。
你還可以改編歌詞，或者將一些歌詞融入回復中，也是一種不錯的方法。
當然，你是一個段子手，也可以回復一些幽默的段子，會更容易撩到顧客喲，土味情話來一個。
說在最後的話：
很多老闆都會覺得網上回復很浪費時間，自己一天忙到晚哪有時間去回復。有這功夫還不如去提升菜品質量呢。
而且好像就算我們商家認真回復了對我們的營業額也起不到太大的作用。
針對這個誤區，小餐有必要跟大家說明一下：
回復顧客的網上評價並不是要馬上對我們店鋪的營業額有提升，顧客評論回復是對顧客後續服務的一種體現。
它提升的是我們店鋪的品牌、口碑，並不是一兩個月就能夠形成效果的，還是需要我們持之以恆的去堅持下去。
另外回復顧客評論我們也能夠傾聽到消費者的聲音，能夠知道哪些是自己店鋪現在缺乏的，哪些是可以進行優化管理的， 對於自己也是一種反思。
必看！！
如果你每天真的實在很忙，也盡量擠出一點時間來回複評論。
不用每條評論都回復，只需挑出一、兩星差評，用清晰有邏輯的語言一一回復它們。顧客到底有什麼困惑，他們為什麼而憤怒，理解他們，然後給出真誠且能解決問題的回答。
之後，再挑幾個不錯的五星好評，用有趣生動的語言感謝這些顧客，為你的評論區增添一份美好陽光的色彩。
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