OG咖啡:团队经营哲学-让组织成员自己解决问题


当员工走进你的办公室,向你抱怨有一位同事,在办公室言行举止没有礼貌,
也常在背后说人坏话,造成团队的困扰。身为主管的你,这时候会怎么做?


美国Bethel大学商学教授莫莉卡(Kelly Mollica)建议,
主管不要立刻接手,把问题员工找来谈话,而应该让员工学著自己解决问题。

她在人力资源杂志(HR Magazine)指出,如果主管直接亲自跳上火线,
等于犯了三个错误:


第一,主管误以为解决问题需要上对下,
由主管运用权力,告诉员工应该如何做,同时还冒了被员工视为偏心的风险;


第二,某些情况确实需要主管出面,但是如果主管频频出马,
会影响自己的工作时间及注意力;


第三,主管不应该让员工把问题丢给自己,养成他们的依赖心理,
而应该利用机会,培养员工处理人际问题的技能。



莫莉卡教授建议主管从八个部份著手,
让员工自己处理人际问题,主管只在必要时才介入:


1.不要把员工的问题当成自己的问题。主管需要先改变自己的心态,
才能改变员工的心态。当员工有问题时,主管可以倾听跟支持,
但是不要把员工的问题,自动变成自己的问题。

2.训练员工学会解决冲突的技能。

3.清楚沟通你的期望。告知员工在寻求主管协助前,需要自己先做过努力。

4.设定明确的游戏规则,否则员工可能会逃避问题,或者处理手法过于激烈。
例如,冲突出现时,先由两个团队成员与问题员工商讨解决办法,
如果不成功,改由整个工作团队与问题员工商讨,如果再不成功才找主管。

5.创造重视冲突管理的文化。

不管员工的职务为何,冲突管理都应该被视为核心的工作能力,
主管可以把这个工作能力,当作绩效评估的一部份,例如面对人际冲突,
员工是否采取有建设性、即时处理的做法。

6.持续提醒员工,把焦点放在行为,而不是个性上。
许多员工不愿意面对问题,因为他们害怕伤害同事,或者破坏了双方的关系。
提醒员工,把焦点放在同事的行为,以及行为的结果,
而不是同事的个性或主观的判断上。避免直接攻击,造成同事反击。

7.维持畅通管道,让员工可以跟主管讨论问题。
请员工自行解决问题,以致员工不再来告诉主管,并不代表问题已经解决,
问题还是存在,只是主管无法得知。因此,要让员工知道,
还是可以在必要的时候来找主管。

8.知道在哪里画下界线。
如果主管要求员工自己解决每一个问题,不论问题有多严重,
这种做法传达给员工的讯息是,主管对错误的办公室行为视而不见。
应该清楚告诉员工,特定种类的问题(例如,可能牵涉到非法的行为),一定要告知主管。




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