愛德華排隊買飲料，

前面有一位客人一直無法決定最後一杯飲料的口味，

想要用行動電話聯絡朋友確認，朋友又沒有接，

於是點餐的流程就被卡住了，後面的客人越排越長，

過了一陣子，這位客人也感受到壓力，所以決定先結帳兩杯飲料，靠到旁邊繼續嘗試聯繫朋友。

 

下一位客人點完，輪到愛德華，

之前這位遲遲無法確認的客人就無理地插隊到我前面，想要點第三杯飲料，

店員要求他重新排隊，這個客人於是一臉不悅地往旁邊移動，卻也無意重新排隊，

所以我在這個詭異的氣氛下，點完我的飲料。

 

我在等飲料的時候，繼續觀察這場鬧劇，

這個無理的客人面色難看地待在櫃檯旁邊，多等了兩個人點餐後，又插入櫃台前要點第三杯飲料，

同時還要跟店員爭執這段過程的是非對錯，

真是一個不講理的客人。

 

面對不守規矩的客人，客服人員應該要怎麼做？

客服人員如果不維持秩序，其他守規矩的客人也會開始躁動，最後場面會一團亂，

但維持秩序很可能會惹怒消費者，所以在秩序維持與顧客服務之間形成兩難，

 

說到底，客服人員不是執法人員，客服的行為準則不是公平正義，

客服的行為準則是「顧客滿意」，

換言之，如果可以避免「插隊」所造成其他客人的不滿意，那麼插隊就不是問題，

在這個範例來說，

點餐的客服人員如果可以請這個客人先到旁邊連絡朋友，

等確認餐點後可以找旁邊某一位同事直接點餐，

讓原先排隊的客人不受影響，

其實，沒有人會在意這個特別的客人是怎麼被服務的。

 

客服人員要處理客人的感受，而不是維持公平正義，

只要能讓大家沒有不好的感受，公平正義並不重要。