欢迎大家来到第三章的第二节,确定场景边界。
如何确定场景边界?
第一步,创建机器人的定位。机器人的形象就像一本书或者影视片中的一个角色一样,需要给它定义一个形象,换句话说是一个定位。比如机器人是严肃的、认真的,还是非常有爱心的、活泼的等。
不同的定位和公司的品牌理念、公司形象、产品特征是息息相关的。只有将机器人的定位明确,才能在机器人的话术设计中,知道以什么样的口气/口吻去和用户交流,比如是快速的还是缓慢的,轻快的还是严肃的等等。甚至,需要细化到「你」和「您」的使用,什么情况下要用到「您」,什么情况下用到「你」。同时,也希望读者注意一点——机器人的定位越鲜明,用户就会越极端。因此,对于机器人的定位,需要找到一个微妙的平衡。
第二步,明确机器人的产品场景。分为三点:
举例来说,一个进行火车票预定的,或者差旅预定的聊天机器人应该做什么?
以上是应该做的。
那不应该做什么?一个做火车票预定的聊天机器人,不应该闲聊。
回顾之前介绍过的,任务型、问答型和闲聊型的定义:
比如:退票手续费的相关规则和规章制度等等。
比如:今天太热了。
第三步,进一步确定边界,确认目标。
依旧以差旅场景中的机器人为例。
差旅公司会有很多的业务线,不同的业务线也有不同的层级,如何根据用户的需求,把所有的业务都梳理出来,是非常重要的。因此,场景边界是需要在画流程图之前确定的。
一个差旅的聊天机器人的领域分为火车、飞机票、车票、酒店、打车、美食等等;意图分为购票、改签、退票;词槽又分为时间(针对飞机票的)、出发地、到达地等等;
因此,差旅业务线的梳理如下:
1. 能够预定机票、预定酒店、查询美食、叫车、查询个人信息,并对常见问题进行解答。
2. 可以接入简单的问候作为过场。
3. 不接入纯闲聊。
如上,是一个确定边界,明确目标的例子。
这节课就先讲到这里,谢谢大家。