售后服务行业在外人眼中看来是个吃力不讨好的苦差事，不仅要长期出差服务，还要忍受顾客、用户等人的指责和不解，另一方面还要讲产品的维护工作做得更好，降低产品的故障率，保证产品的使用周期，对于售后服务人员来说是一个不小的挑战。长期以往，售后服务的质量和口碑很难见到有哪家企业可以做到极致，可以说大部分企业对于售后服务的探索和发展缺乏一个明确的认知，只追求产品的销量、产品的利润、产品的渠道，却忽略了产品的维保的意义。维保也可以说为是传统意义上「三包」，随著时代的发展和社会的进步，人们对维保的要求已经不仅限于「三包」之上，而不少企业仍然在「三包损失」上下大功夫去减少损失费用，却忽略了用户真正意义上的需求，各行各业的的用户群体所需求的定位也不仅相同，需要企业去调查、研究、分析，然后根据不同群体制定相关的策略。对于售后服务的领域，同样也适用于这种方法，如何保证用户的基本需求，和如何提高用户的粘黏度（用户满意度的高层次意义）是售后服务部门应该著重考虑的方向。对于机车行业来说，产品的迭代更替在近10年来非常的迅速，从电力机车大销，到动车的全面推行，城轨和地铁也随之而上，另外磁悬浮项目也在紧锣密鼓的进行，对于机车行业是个不小的冲击。在这个演变的过程中，售后服务也逐渐变得完善起来，国家推行轨道交通产品的标准，将售后服务的相关制度更全面的完善，保障了产品能够更合理的运用，但售后服务的行业标准却还是良莠不齐。同样是在现场服务，一家企业的产品和另一家企业的产品在使用的过程中，肯定是会有对比，有对比就会有口碑，在这鱼龙混杂的产品结构当中，哪家产品的口碑更好，哪家的产品延伸性就会更具有生命性，足以抵御本行业收到的冲击，更好的适应行业的发展，这就说道了售后服务营销这个概念。

售后服务营销不同于营销拓展，更加注重提高产品的口碑，和顾客的「二次认可度」。当产品售出到顾客手中，出现各种各样的问题是必然，有可能是产品本身的问题，也有可能是顾客使用不当的问题，这都统一归类为故障服务，所以在此种情况下，售后服务营销应运而生。解决用户的问题是基本，更注重的是提高用户对产品的认知度和认可度，发展潜在的用户群体，梳理公司品牌形象，拓展公司和产品的知名度。

「二次认可度」是一种新概念，当用户使用产品的时候，觉得产品还不错，下一次还会来买，这就是「二次认可度」，当顾客产生了二次认可度的行为，顾客就会进入到「老顾客」的行列当中，这些用户将作为重点关注的对象，提供更优质的服务。所以说，「二次认可度」在时间上越短和次数上越多，表明产品和顾客的粘滞性越好，也更有利于产品的二次售出。这就不得不说关于质量的问题，质量越差那「二次认可度」肯定会低，其实不然，售后服务致力于用户「二次认可度」的提高，如果产品质量本身有问题，且企业售后部门没有做到应尽的义务和责任，那么用户的「二次认可度」肯定会低，相反，如果将故障问题当做是一个提升公司和产品知名度的契机，那么售后服务营销便可以得到长足的发展。

对比某机车企业，在多年前就发展「一体化」售后服务模式，对产品的全周期进行维保，在产品的三包范围之内，无条件的维保，对于出了质保范围外的产品，提供有偿服务，保证产品的使用周期，降低用户的维护费用，将一体化服务做到更全面，这不仅为用户提供了方便还提高了产品的粘滞性，抓住了客户群体，更易于推广自家的产品。相比较传统的售后服务，「你来找，我来修」的方式，更主动的出击，更符合现代化售后服务的趋势，毕竟自家的产品肯定是自己人最懂，了解了这个根本，以自身的优势为基，辐射各个用户群体，提高用户的「二次认可度」相对更加的容易。
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