一直以來，家電行業的售後服務飽受詬病，不僅讓消費者頭疼不已，也成爲整個行業的轉型之痛。這一問題在今年央視3 15晚會再度遭到曝光，小家電企業自不必多說，而多家知名大品牌的售後服務也是問題頻出，小病大治、誤導推銷、看人下菜碟，甚至有意破壞家電產品再維修。

　　由於這些售後服務商並非雜牌軍，而全都是由這些家電企業所簽約授權的，因此不僅讓消費者防不勝防，而且即使知道也只能“自認倒黴”。

　　從目前被曝光家電企業的反應來看，基本都是消極對待，採取處罰甚至解約特約售後服務商的方式了事，也並沒有提出對於遭受特約服務商虛假服務、亂收費的消費者的補償措施，從根本上來說幾乎沒有一家企業拿出一個能從根本上解決問題的方式。

　　究其原因，這似乎是一個三方都是“受害者”的無解之題。隨着家電行業發展日漸緩慢，整個行業處於歷史增速的低點，市場份額和利潤空間被進一步壓縮，家電企業不得不拼完產品拼服務，靠“誰免費保修的時間更長、誰送的增值服務更多”來爭奪消費者，繼而引發企業之間“服務升級”、“服務轉型”爭奪賽。但從目前來看，這場爭奪賽的結果不但沒有解決問題，反而演變成整個行業的“服務之殤”。

　　目前家電銷售市場產品價格比較公開、透明，家電企業大部分將售後服務委託給第三方服務商，這種基礎服務費本身極其有限，並不足以讓維修人員和服務商獲得足夠的收益。在此前提下，服務商和一線維修員爲了保證自己的利益，只能在物流配送、安裝調試、配件替換、維修保養等售後環節上“下功夫賺錢”。

　　從本質上來說，這相當於企業把一部分成本轉嫁給消費者，明面上消費者享受的是“免費服務”，實際上承受的確是“高額服務”。這樣的“欺騙承諾”反過來傷害的又是企業的品牌和口碑，長此以往形成了家電行業服務價值鏈的惡性循環。

　　從客觀來說，這就是一條畸形的服務價值鏈。家電安裝在歐美發達國家成本一直較高，尤其是空調等高危安裝服務成本，甚至能佔到空調成本的30%左右，但國內消費者還難以普遍接受這種“人工費用”。

　　再加上行業普遍重營銷、輕服務，家電企業、連鎖渠道爲了取悅消費者狂打“免費”牌，將家電市場的競爭從產品、技術層面延伸到了安裝、服務費的剝削上，實際上是將整個家電服務產業推向了一個非常尷尬而痛苦的死衚衕。

　　競爭的本質在於推動行業的進步、市場的規範，實現多方共贏，而家電產業鏈利益分配機制的不平衡使整個家電行業售後服務亂象叢生，並導致家電服務業完全寄生於家電產業，最終受傷害的是企業、服務商和消費者。

　　單純的“315維權”並不能夠真正維護消費者的利益，充其量是掀起一陣不大不小的致歉、聲明風潮，要想破解這個“年年說，年年有”的行業難題還需挖掘根源找出癥結，探索有效解決問題的辦法。這不僅僅需要企業、服務商和消費者都去承擔相應的成本，也需要國家立法、行業規範來保證這種成本的合理性和標準化，從而形成良性循環，推動整個家電產業、家電服務產業的長遠發展。

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