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　　 「如果製造環節出現質量問題，在新的模式下怎麼解決問題？」

　　 「現在能買到定製的個性化冰箱產品嗎？」

　　 ……

　　6月28日，當海爾集團董事局主席、首席執行官張瑞敏，在省部級幹部全面實施質量強國戰略專題研討班上「講完課」之後，他介紹的海爾集團互聯網下的新模式，一下子成為參加研討班學員們關心的話題，大家紛紛提問，進行了交流和探討。

張瑞敏在「講課」中提出，在互聯網時代，產品質量的標準應由用戶定義，企業要生產用戶需要的產品。業內專家表示，在供給側改革的大背景下，海爾對質量標準的新觀點，對企業的創新發展思路有重要的啟發作用。

　　「我剛到海爾的時候35歲，是這個廠的第4任廠長，當時廠裏的情況很差。1985年，我把76臺質量不合格的冰箱集中起來，討論是誰的責任，把誰的名字貼在上面砸掉，『砸冰箱』就是希望喚起全員的質量意識。」當年的「砸冰箱」事件和那把知名的「鐵鎚」，無疑已經成為海爾發展史上的標誌。

　　觀唸的改變很重要。張瑞敏傳達的質量觀念是：用戶永遠是對的。從最初的產品質量，到後來率先提出服務質量，再到互聯網時代的體驗質量，海爾不斷探索的就是一直「致力於滿足用戶需求」的理念。在海爾的發展史上，一直堅信用戶永遠是對的，並以用戶需求倒逼企業的改革和提升。在海爾創業早期實施的名牌戰略、後期的多元化戰略及2005年開始的全球化品牌發展戰略，和當前正在進行的互聯網化改革，都是為了滿足用戶在不同時期不斷變化的需要。因此，張瑞敏始終強調不以自己的水平為上限，而以用戶倒逼自己。在產品質量上假如以不變應顧客的萬變，則錯在企業，就難免被市場淘汰。

　　如何保證企業能夠及時響應用戶需求？海爾給出了質量新機制——與用戶雙贏的人單合一模式。這個模式不僅獲得了首屆中國質量獎，還入選了美國哈佛大學商學院的商業案例，成為其最受歡迎的案例之一。

張瑞敏說，通過人單合一模式，海爾將產品在市場上的質量表現及時真實地反饋給具體的員工，自主管理班組的協同則將質量隱患消滅於萌芽中。在人單合一機制下，企業只有平臺主、小微主和創客3類人，3類人以並聯生態彼此協作，實現資源、研發能力和客戶需求最優配置，從而自主地為用戶提供產品。而傳統的鏈條是研發流程，產品從提出概念到上市需要經過6個步驟，才能驗證是否能夠廣泛滿足用戶的需求。若不能滿足需求，不被市場認可，則企業前期投入將全部變為「沉沒成本」，增加庫存壓力，降低經營效率。

　　在不同的時代，用戶有不同的質量訴求。在當前的互聯網時代中，用戶的質量訴求表現在對全流程體驗是否滿意。這要求企業的研發、製造和市場各環節都要發生顛覆。在研發環節，海爾提出「世界就是我們的研發部」。他舉例說，海爾的創客發現，懷孕的年輕媽媽們提出希望躺著看電視的需求，於是在網路上開放地尋求解決方案，吸引了來自美國矽谷和武漢光谷等全球各地的一流資源，很快，能夠滿足孕婦躺著看電視的「I see mini」就開發出來。在製造環節，則需要實現產消合一，像海爾的天鉑空調，通過眾創定製進行研發生產，所有生產的產品均已經被用戶預訂，銷售環節在生產之前，因而不會產生任何庫存。在市場層面上，海爾正在努力實現「電器」到「網器」的用戶圈，建立創新用戶體驗的社羣經濟體系，從而形成用戶提出意見、小微企業研發生產、用戶反饋意見、小微企業及時迭代改進的正向循環。

　　「在新的時代，質量標準是由用戶定義的，這是海爾的質量創新。」張瑞敏表示，當前，我國正在實施供給側改革戰略，生產用戶需要的產品，增加有效供給，提高企業要素生產效率，都是題中應有之義。而海爾由用戶定義質量標準的觀點和措施，無疑為更多企業按照供給側改革的方向進行創新提供了重要的借鑒，也有望成為未來中國製造業企業發展的新方向。

　　「企業的目的只有一個正確而有效的定義——創造顧客。」最後，張瑞敏引用管理學大師德魯克的名言，對海爾創新的「用戶定義質量標準」進行了總結。

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