小平臺創業公司沒有完備的工具，更不可能設置一個專門的QC崗位，小團隊還要質檢嗎？如果質檢的目的是為了挑錯那必然會引起組員的逆反心理，不質檢動不動給你埋個雷就更恐怖了，我們到底怎麼做呢？

（一）質檢的目的是為了提高業務，越早做越好

每個員工來公司都會有崗前培訓，在試崗期間有幫帶的師傅輔導。我會要求當師傅的同事每天空出1小時專門抽查徒弟的錄音和在線的聊天記錄並做好書面記錄，第二天讓徒弟聽完自己錄音後找問題進行當面的輔導。如果接下來還會重複犯此類錯誤，比如說錯退款的時間節點，那麼不好意思，對應處理客戶投訴的成本由責任人負責。

這樣的質檢目的只為了提高業務，把師傅績效考覈中的10%拿出來與幫帶徒弟掛鉤並鼓勵他發揮自己更多的能力，這樣質檢和被檢人員之間目標一致，保證了員工在正式上崗前的業務水平。

（二）每天的班會宣導與制度的約束

我們每天都會開班會，其中最重要的一個環節就是由大家分享疑難雜症，如果碰到不常見的業務知識點會讓每個組員現場回答，但凡有人不清楚，就會讓這塊知識庫的維護人把對應知識發到羣裏，讓每個人都閱讀後再在羣裏回復。

也不排除還是有人搞錯，記不住，除了罰款也可以採取責任制，責任人不論是否在上班，該問題都必須馬上處理直到問題完結。嚴格的約束下，大家只會努力去學業務掃盲，因為沒有人願意付錢也不想休息天被從遊戲中打斷去工作。

說來慚愧，這麼多年服務行業經驗，竟然沒有經歷過專門的QC團隊協作，其實我也蠻期待可以補上這塊知識的。但是檢查只是其中一環，我始終認為質檢的目的是為了查缺補漏，並非雞蛋裡挑骨頭更不是為了抹殺每一個一線客服的個性。

推薦閱讀：