不知不覺，已經成為某一間呼叫中心的質檢兩年時間，趁此機會一吐心得。

想起剛成為一名質檢時的懵懵懂懂，經常被問得最多的一句話就是，「質檢的工作職責是什麼？」最基本的回答就是質量檢測。問題來了，該怎麼提升一個呼叫中心的客服人員水平？

其中抽檢錄音就是質檢最重要的工作之一，以下歸類了三種抽檢錄音的狀態及錄音的利用辦法。

1.抽聽錄音

（1）初級水平，初學者往往把抽聽的注意力放在員工的業務水平上。發現出現的業務問題。

（2）中級水平，注意力放在兩個方面，第一個是員工給旅客的服務感受怎麼樣？語氣語調，理解溝通技巧，注意集中力等方面。第二個是員工在處理一通電話過程中，工作流程是否正確，或者是否有改善的空間。

（3）高級水平，重點關注員工的主動性。只要員工在電話裏表現出主動性，旅客的服務體驗會很好，只要旅客表示不滿，主動提供選擇給旅客。業務方面，因為有主動性，能從旅客一個問題，反推出旅客接下來有可能問什麼問題，並盡量用一個回答把後續的問題都覆蓋上，並再不斷的主動思考，心裡勾畫出一個清晰的流程圖，以後遇到同樣的問題，怎樣能更好的表達出來，省時不費勁。

2.收集及對比錄音

上面已經抽檢錄音，接下來必須把錄音分門別類的刷選出來。旅客問同一個問題，差的員工錄音和好的員工錄音作對比，有什麼質的區別。不同問題都歸類出來，只要把這些錄音不斷累積，形成一個錄音庫後，就能隨時根據員工的差錯，及時分享給員工，再差的員工都會變好。

以上是本人對質檢抽檢錄音的小小心得。