Step 1：需求归因

以客户的咨询目的进行延伸，了解表层需求，以英语培训为例。在接待之前，我们通过客户填的资料表，根据年龄、职业、大概英语基础、使用频率等核心线索，心里会有一定底。（S为课程顾问，C为顾客）

S：您是出于什么原因想要了解英语学习呢？

C1-需求明确性：我想要跳槽，目标公司有英语要求。

C2-需求较模糊：我就是想要多学门语言，提高自己，技多不压身嘛。

C3-需求非常模糊：你们打电话让我过来，我就过来看看呗。

面对C1客户，其实很简单，先判断客户英语水平，再了解意向公司的英语水平具体要求，让客户清晰的认识到Ta现在的水平跟预期的距离，对应匹配最合适的方案，不要过于主观的判断客户需求明确，多问几个问题，例如目前所处行业，跳槽原因，为什么选择这家作为意向公司，避免客户有其他潜在需求，因为没挖掘透导致报名后而退款，这样的惨案不计其数，极大可能发生在新同学身上。

相信做过CC的同学，多数时候面对的是C2、C3，不必抱怨，如果全是C1客户，那CC的价值就无法体现了，完全可以用机器取代。

对于C2和C3,我们得想问问自己，为什么那么多技能可以提升Ta却偏偏选择这里呢？为什么那么多电话邀约、市场传单Ta却选择过这边来呢？如果找不到答案，不如直接问Ta吧。

S:

a) 为什么想要多学门语言提高自己呢？

b) 好呀，非常欢迎，为什么想要了解英语学习呢？

接下来会有两种情况，情况一，Ta会告诉你原因，比如方便以后跳槽，出国旅游能自由交流等、情况二，还是没有确认的答案，没关系，继续挖，持续来回依旧无果的话，不必紧张，可坦诚告诉对方，「既然你今天抽出时间专门过来，肯定也是希望有收获，作为专业的英语课程顾问，我也会从你的实际情况尽全力帮助你分析，所以也希望你能分享更多的信息」，一般人都会开始吐露目的，不排除有打发时间的咨询客户，但是切记少下主观结论。

Step 2 需求定位

归因是最能看出资深CC和普通CC功底的，比如：

S:为什么想多学门语言提高自己呢？

C:我的好朋友英语很好，我挺羡慕的。

普通CC会在此时下个结论，Ta想自己变得优秀。这只是表象，非本质。

资深CC一定会接著问，

S: 为什么她英语好你就羡慕呢？

C：去年她面试成功了迪拜航空

S: 为什么面试成功了迪拜航空就要羡慕呢？

C：迪拜航空可以飞国际航线，工资也超高，当然羡慕了！

至此，我们找到了她真正的目的，可以飞国际航线，工资高。从step 1到step 2实际上是表象到问题本质的过度，如果我们抓住表象开始提供解决方案，无法解决客户真正的问题，即便报名，也会出现客户预期和现实的偏差，导致退费、投诉等。这里有一个方法，不妨多问几个「为什么」，深层次洞察客户背后的需求。

清晰的定位需求后，我们会进入step 3

Step 3 痛点、需求放大

注意，这不是夸大其词、捏造事实来忽悠客户，而是通过对客户过去的回顾，面对现状的不满，了解与预期目标的差距，让客户清晰的意识到学习的重要性及紧迫性。简单点说，第一，为什么通过学习能够解决你的问题，第二，为什么要立即开始。

这里仅针对一类人群，分享下如何放大痛点，举例均以Step 2例子为准：

• 已知变化——过去、现在对比

结合step 2定位到的用户需求，进一步了解对现不满的地方，什么时候开始不满的，既然不满一段时间了，之前为什么没有想过改变，Ta会回顾过去种种主观的问题，可能是不努力，不上进，思考缺乏前瞻性等，导致了现在的局面，通过回顾，增加了Ta心中的悔恨，也为能达到预期的目标提供了动力。

案例：

S: 为什么飞国际航线就羡慕呢？工资跟现在有多大差别呢？（具象化差距）

C：因为我已经飞了5年国内航线了，觉得飞国际航线的同事每次飞可以在国外呆几天，换换环境，购购物什么的挺不错，就当是旅游了。工资差不多是现在的三四倍吧。

S:那差的真的很多啊，那为什么不去尝试下呢？

C:英语差呗

S: 什么水平呢？

C:差不多只认识26个字母吧

S:是一直这个水平吗？既然工资能翻倍，之前为什么没想过提高呢？

C: 我太懒了，上学那会儿不用功，上班以后也没时间了。

S: 上班以后为什么没有时间学习了呢？

C：其实也还是懒，不愿意花时间，没动力，直到看到好朋友跳槽才了我打击。

S：这个打击还真挺沉重的，平时业余时间都干什么呢？（让其回顾自己如何浪费时间）

C: 跟朋友聚聚会，睡睡觉，诳诳街什么的。

S：你想像如果这些时间你抽一小半学习，现在会不会跳槽的就是你？（引导想像理想的结果）

C：哎，你快别说了，悔死了

• 可预期负面变化——现在、未来对比

过去耽误了时间，又对现在不满，也很清楚自己的问题点，那如果继续这样下去，未来有什么变化，答案不言而喻，原地踏步，思维固化，工作方面升值加薪遥遥无期，生活方面只能默默羡慕他人，越来越不自信，还有多少时间继续这么折腾。能够来咨询的，都是期望得到改变的人，所以，他们能够意识到紧迫性的问题。

在沟通过程中，一定要让Ta因为主观原因造成现状不满的具体例子，经过痛苦的回忆，才印象深刻。过去、现在、未来的变化中，可交叉灵活使用，新人建议先按流程来，先把基础打好。

案例：

S:你想一下，如果你继续业余时间逛逛街，睡睡觉，之后你和你朋友分别会是什么样？

C：那不用说了，我肯定也只有永远飞国内航班了，薪资也到天花板了，她之后可以去其他国际航空公司，平台大，机会也多。

如何刺激需求点:

• What——自己想要的生活

上一期我们讲了马斯洛需求，从基本温饱到社会贡献，人在不同层级对应不同需求，但人都是有欲望的。挖掘客户期望的工作方面薪酬，职位，规划什么时间达到，生活方面自己物质、精神上的追求，明确具体目标。我们要做的是，在客户未来道路上一片黑，点亮一盏灯，告诉Ta,往这里。

值得注意的是，沟通中不要务虚，目标越具体越好，比如想当销售总监，岗位年薪多少，花几年达到。

案例：

S:你也知道自己之前不努力造成和朋友的差距，有没有想过去了国际航空公司，生活会有什么不一样？

C：我就希望能够去国际航空公司，薪资比现在高xxx，至少我能买更好的化妆品，对自己好点，攒点钱换一套更大的房子。

S：看似平淡，但目标还是挺远大的，想换多大的房子呢？

C：两百平吧，以后有了家庭，不至于太挤。

• How——想要与得到的距离

有了方向和目标，如何去做，需要有策略和执行匹配。比如Ta想出国旅游无障碍交流，那自己需要具备什么能力，愿意付出怎样的时间成本。

案例：

S：刚才也沟通了，以去国际航空公司，薪资xxx为目标，那咱们自己需要具备哪些条件呢？

C：行业经验，这个我是没问题的，剩下的就是英语了。

S：那你期望自己达到什么水平

C：自有沟通交流吧，考试4级水平吧

S: 你希望花多久达到这个目标呢？

C：2年吧（很多人其实不知道需要花多久，也能了解客户的预期，普及学习过程体现专业度）

总结归纳一下，今天一共分享了三大环节：

• 需求归因
• 需求定位
• 痛点放大，需求刺激

在咨询过程中，永远记住我们需要解决的问题

Why study——为什么要学？

Why now——为什么是现在？

Why here——为什么选这里？

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