然而，沟通品质可以影响被照顾者的心情甚至病情，所以应该要更重视。而且，照顾服务的工作可能很忙碌，所以如何在忙碌中有效回应客户需要，就得找出好方法。

 

前一阵子我在比利时的老人照顾伦理尊严实验室学习，这个地方的训练方式是让长照从业人员，根据照顾过的客户特性来扮演一天的失能客户，再由护理学生担任照顾角色。

 

照顾者透过被照顾者的角度，省思自己过去服务时的作为，进而改善未来的作为，希望借此降低双方冲突，对照顾者与被照顾者都好。

 

 

我看到有位职能治疗师参加这种训练，印象最深的是她扮演老人时，那些忙碌的护理学生来来去去，要应付假扮失智的专业照顾者，还要帮人洗澡，还要备餐。结果，她提出的需要好几次被忽视。

 

所谓「忽视」就是照顾者来来去去，好忙，每次听到她的要求都说「好、好」、「等一下来」，但是结果都没下文。这让她很不满意，也体会到被忽视是什么滋味─一种表面回应但是实际上「打发打发」的照顾。

 

 

这种情况其实在机构并不少见，该怎么改善？当老人行动不便时，最常互动的对象可能是照服员或身边的护理师，以及其他治疗师等等，这些人的应对就构成生活品质，很值得照顾者想一想该怎样维持好的互动。

 

航空公司空服员也有类似的处境。我向座舱长请教，她说以前在经济舱服务时，要面对两百多位顾客，这位要这个，那位要那个，同时背后传来声音说要这个，真的很忙。

 

要短时间记得很不容易，为了服务品质，她会随身携带纸笔，记得座位第几号的人要什么，然后一一提供。

 

 

我们照服员如果在日间照顾中心和安养机构是否也可以如此做来减少冲突呢？否则，后续常常发生的冲突甚至攻击行为，可能就是来自老人得不到回应而发怒，照服员也因此感到错愕或受到打击。

 

座舱长后来到商务舱服务，个别化服务更多，但是空服员人数没有经济舱多。她说，如果在经济舱能应对很多人的要求，到商务舱就问题不大了。但是，这时要花更多心思记得客人的特性，根据特性主动询问或者掌握需要，避免忘记。

 

这位服务年资已十七年，有五年教官资历的座舱长说，其实在新人养成时会有相关的训练，方式是由同期同学扮演顾客，教官私下告知扮演顾客的学员要对实习空服员提出哪些要求。

 

教官会考核这些实习者忙得过来否、记得住否，而且怎么和客人沟通。她记得有些新进人员在这种考核中，会因为头脑要记，又要赶著安排服务，一下子当场变成手脚不协调，好像卡住了。

 

 

上线工作，慢慢累积经验后，有助改善这种情况，不只知道怎么记得，也能自己结构化整个流程有哪些SOP以外的需求可能发生，就更不慌乱。另外，就是要靠互相帮忙，大家一起维系这种工作文化。

 

例如，商务舱两区，第一区一人服务十一人，另一区达二十人，航空公司的明文规范并没有写到互相支援，但实际上要这样做，才能因应需要。不过，这里面还有小细节，例如跨区来支援的空服员，必须先记得另一区的客户姓氏，然后才出手支援，以确保服务品质相同。

 

座舱长说，二十年前的空服员有许多习于文字记忆和口语沟通，现在新一代的比较习于图像沟通，所以教导时也可考虑用图像记录和思考，达到不要忘掉顾客要求的目的。

 

可是，应对顾客的个别需求和临时需求，不是只用SOP就可以应对得好。有的空服员可能因为家庭教育和个人特质，让顾客觉得不受重视，这都要看客人的状况弹性处理。

 

 

从空服员的方法与养成可见，为了能够应对实际工作，需要找出方法并确保服务品质，这是必须考虑的问题。现在长照服务者的养成，多半是技术性课程，但除了照顾植物人，其实照服员天天都需要沟通。

 

如果照服员的养成，也能多考量实际工作中的各种互动，提早帮助照服员找到沟通方法，避免老人觉得被忽略或被打发，肯定有助照顾品质。

 

至于跨区服务，其实在日间照顾中心和安养机构不也有需要吗？我在芬兰观察长照教练法时，教练就很强调照顾者要想一想，照顾者彼此跨区支援、互相合作，比起大家坚守自己的工作、不管别人，两者有多大差别。

 

日本的小规模多机能安养机构甚至刻意将空间动线设计成让照顾者更容易跨区支援。

 

 

 

空服和照服当然工作内容很多不同，但是如何在忙碌中同时应对很多人的要求，以及沟通过程中如何处理可能产生的摩擦，这些部分有相似之处。只有不断省思，不断根据实际状况找更多好方法来确保服务的稳定与可预测性，才能带给客户最大的安全感和互动品质。

 

或许有一天，照服员素质提升，可考虑让空服与照服(居服)来对话，跳出只有护理医疗的思维，让老人待遇「升等」，看看有哪些可以转化运用的知识和方法。

 

如此一来，长照越来越被强调的「生活照顾」可以突破现状，照服员的专业自我价值(professional pride)也会更好。