工商时报【李芷氤商业发展研究院研究员】

美行销科技机构Chiefmartec于今年4月行销科技（MarTech）年度大会中发布，2018年行销科技（MarTech）解决方案数量达6,829项，较2017年成长27％；供应商数量也从2011年约150家的规模大幅成长至6,242家，快速成长的幅度超乎预期。大会主席Scott Brinker提出，2018年行销科技发展趋势中，AI人工智慧将扮演重要角色，而预测也成为行销科技解决方案中的重要功能。

如何提升顾客体验，在数位科技的导入与推动下，已从过去一个抽象的行销概念转变成为可具体量化、分析及预测的呈现脉络。运用AI提升顾客的互动体验与服务，梳理整段顾客消费旅程中所搜集到的数据，提出更精准与直效的行销解决方案，成为行销科技导入的一大诉求。

网际网路与行动装置的普及使消费者在购物决策流程中，注意力更为分散且行为模式呈现碎片化，如何以巨量数据资料或人工智慧等数位分析工具解析消费者行为，透过多元且持续性的行销策略吸引所有目标消费者，使商品与消费者的接触点更为全面，方能以深层沟通提升顾客满意度，提升企业整体营收获利表现。

德国BlueYonder运用AI人工智慧协助零售业解决问题，为德国电商龙头Otto旗下投资的新创企业。BlueYonder采用之AI技术来自于日内瓦欧洲核子研究委员会（CERN）实验室中，用于粒子物理学实验的深度学习运算法则，透过如过往销售金额、历史数据资料、气候环境等不同变数，精准预测消费者行为。

以德国药妆连锁通路品牌dm为例，dm创立于1973年，目前在德国境内已有1,920间实体店面，于全欧洲共有3,512间分店。dm于德国境内设有2个国际物流配送中心以及6个批量配送中心，对于店内12,500件商品进行调度安排。

dm最重视的为「人」，以顾客体验最佳化为首要目标。对dm而言，理想的消费体验来自于商品的可购买量(Product availability)以及完善的顾客服务，透过需求预测有助于店内管理阶层与供应商之间的良好沟通，创造更美好的顾客体验。因此，dm导入BlueYonder期望大幅提升消费者体验满意度，同时提高与企业合作伙伴之间的配合流畅度与效率。

dm过去采用内部开发的员工管理软体，由各分店店长以个人过去经验判断每日人员需求调度，然而遇到假日或大型节庆假期时，原有的预测准确度受到很大影响，在人员调度、商品库存安排、店内商品安全库存量以及与供应商之间物流的规画与安排等，遭遇极大挑战。导入AI进行需求预测后，dm以过去两年半的历史数据资料进行每周预测。如dm透过分析资料发现，90％的香水与蜡烛销售量皆集中于12月份，更为细致的需求预测使此类商品于冬季的销售量成长4-5倍。

行销科技领域中的代表性企业Adobe于2018年数位趋势报告中提出，能够运用结合数位科技与行销策略的企业，其业绩表现皆较2017年有大幅度的成长。而行销科技也从单一技术层面的钻研走向更为整体的行销架构规划。如何透过AI人工智慧的导入提升顾客体验，带动销售与回购率，进而提升企业整体营运绩效，将是企业未来在整体行销策略拟定与科技导入结合规划的一大重点。