? 酒店位置優越，但競爭異常激烈；

? OTA上積累的一點差評，也會影響著潛在住客的預訂；

而在激烈競爭中，一點劣勢也將被無限放大！

如何發掘酒店的優劣勢，揚長避短，做到精準提升？

01、每個月總有那麼幾條差評

北京泰悅豪庭酒店位於北京三里屯使館區，毗鄰核心商圈，位置優越。該商圈2016年新開業26家酒店，目前共有172家酒店，市場競爭激烈。

泰悅豪庭酒店依靠核心商圈的龐大人流，生意保持得不錯。但在設施、服務等其他方面依然會有客人進行差評和詬病。這些在OTA上的差評，不斷積累，對潛在住客的預訂產生負面影響，導致客流被周邊酒店分流而去。

面對同商圈的其他酒店，這些評論的負面影響制約著泰悅豪庭酒店在未來競爭中的發展。「如何快速有效地滿足客人需求，讓客人多給好評，少給差評？」這個問題擺在了管理酒店的青旅眾合管理層面前。

青旅眾合為酒店及民宿提供系統應用、遠程管理、市場營銷、運營培訓等有償服務，幫助酒店提高經營管理，提高酒店創造更多客戶的能力。在參加一次酒店峰會時，青旅眾合管理公司找到了「途說酒店口碑管理系統」，多個OTA渠道一鍵管理的便利性和超高性價比的收費讓他們選擇使用途說系統，並迅速融入日常管理中。

途說酒店口碑管理系統

02、洞悉酒店優劣勢，實現精準提升

酒店管理層用系統對線上各渠道的數千條網路點評進行多維度分析，系統根據每條點評的情感將內容拆分為不同的觀點。

在住客關注的前10個服務點中，酒店優勢如下：

① 位置優越，在附近極具辨識度，非常好找；

② 客房空間大，酒店設施設備齊全；

③ 交通便利，距離附近交通樞紐近；

④ 周邊配套齊全，距離工體、太古里步行即可到達。

針對積累的差評進行分析，發現這些差評集中在客房衛生間、酒店設施、前台服務、客房溫控、客房衛生、網路等6個方面，主要偏向於硬體設施。

① 酒店裝修設計風格老舊；

② 客房是掛壁式空調，空調不冷；

③ 客房衛生打掃不徹底；

④ 網路不穩定；

⑤ 客房衛生間的熱水時斷時續；

⑥ 前台服務被客人批評。

根據系統分析結果，酒店採取了對應的改善措施：

① 將提高服務質量和衛生水平列為優先順序，在管理和提高員工服務意識上下功夫。重新梳理各項服務的SOP，加強員工培訓，特別是對前台員工進行技專項技能培訓。

② 酒店在設施、網路、熱水等硬體方面存在缺陷，但升級硬體卻需要財力和物力的投入。酒店管理層根據系統將住客點評進行分析歸類，最終下定決心進行酒店升級裝修。

③ 泰悅豪庭酒店在點評回復中加入酒店最新的動態和優勢，向潛在的住客傳達酒店不斷改善和進步的態度。

03、多做這一步，差評也能變好評！

OTA上的差評一旦留下則無法更改，這些不斷積累的差評是酒店聲譽改善無法逾越的坎。那麼，如何有效減少OTA等公開渠道的差評？

途說住中（語音）點評能幫助酒店消除差評甚至將差評變為好評，讓住客在酒店內即時掃碼錶達自己的入住體驗，酒店通過途說後台實時獲取這些信息後，在酒店內可通過各種手段解決客人的吐槽、投訴，將住客的負面情緒留在酒店，不再在公開渠道發泄。

目前已經有酒店在使用途說住中點評工具，實時獲取住客需求。經實踐驗證，這是一個簡單有效的實時獲取和解決住客需求的工具。

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