年轻人不进银行 年长族不爱Fintech 台湾银行业面对的M型策略
银行所面对不同世代客户行为模式不同的问题，即便是国际金融机构也掀起M型客户策略上的辩论。（图片来源 / @FB Capgemini ）
「客户需求变化以及科技发展等挑战，刺激银行科技运用…」，金管会主委顾立雄7月25日在《今周刊》举办的「2018年财富管理银行暨证券评鉴」颁奖典礼上，谈到当今银行如何利用金融科技来面对现在的银行客户，今年得奖的银行名单中比较特别的是，华南银行是12年来第一次参加评比的公股行库，并击败民营银行夺下「最佳信任奖」。
这次在银行财富管理评比部分，最佳数位平台奖、最佳数位创新奖、最佳商品、最佳财富增值等奖项，多少反映出得奖银行已经将金融科技悄悄的带入财富管理服务中，但获得客户最佳满意及最佳信任奖的，在国内却不是以财富管理为主要获利的玉山银行与华南银行，玉山银行表示，财富管理对许多银行来说是获利的重要引擎，对玉山银行来说却是客户满意的服务关键。
华南银参评比，首次获奖公股行库
但不论是最佳财富管理奖的中信金、国泰世华银、台北富邦银，或是拿下其他大奖的台新银行，首度以银行之姿夺下最佳资讯服务奖的元大银行，都面临了台湾银行往来客户的「M型化」问题，这个问题，却也是国际上其它大银行亟待解决的问题。
《今周刊》举办的「2018年财富管理银行暨证券评鉴」结果显示，不论Fintech再怎么进步，客户还是要一层信赖感。（摄影 /郑国强）
元大金控数位金融事业处执行长吴杰说，年轻的世代是网路世代，他们不一定愿意走进银行，与银行往来，以元大银行来说，将台北的华山分行打造成数位创新分行、和「台湾吧」合作、举行10场的公益演唱会，就是想接触年轻世代。
这次「2018年财富管理银行暨证券评鉴」大调查背后运算团队顾问、世新大学财金系副教授郭迺锋引用国际顾问公司调查指出，「美国的调查显示，青少年、年轻世代对牙医的信赖感，高过于银行员，让我颇感意外！」
他进一步解读这个现象说，美国许多青少年都有装牙套、牙齿矫正的体验，牙医时常给予刷牙、保护牙齿的建议，这种互动之下所建立的信赖感，似乎超越了他们与银行员互动的经验。
年轻人对牙医，信赖度高过银行员
吴杰说「金融科技、网路银行、无卡提款的较符合网路原民习惯的工具，被年轻族群接受度高，相反的，他们也比较难有与理财专员互动经验，因为大部分有理财需要的客户，都有一定的年龄门槛。」
从华南银行在财富管理评鉴中比中信银、富邦银等民营银行，获得更高分的「最佳信任奖」来解读，高年龄层的客户对金融科技比较有排斥感。
纽约美隆银行前大中国区总经理龚天益说，财富管理毕竟是服务业，高年龄层的客户还是比较注重人与人之间的互动，而不是电脑软体。这也难怪，目前传出民营银行将到花东地区拓展分行，银行倾向经营客户模式是到银行来泡茶、下棋、聊天。
于是，银行所面临的高年龄客户群与低年龄客户群的长相愈来愈清晰，高年龄客户对银行的贡献度比较多，但更重视信赖感，较年轻的客户未来较有潜力，习惯以行动通讯载具操作金融交易。
不论金融科技能够为财富管理服务带来多少增值效用，根据已有50年以上历史的国际财管、数位交易顾问公司Capgemini做的一分详细财富管理调查报告中所建议，银行应该强化客户在财务管理服务时的体验，留下美好的经验，并且在各方面善用大数据分析工具。
「不论是高龄族群或者是年轻人，其实都需要银行员的贴心，尽管财富管理的操作模式和网路银行不太相同，彼此的财富累计也大不相同，都是银行成长的双引擎。」郭迺锋说。
客户呈M型化，对金融科技看法不同
对银行来说，年轻的世代也会变成成熟世代，「约莫十多年前，证券下单开始采用网路下单时，许多客户也还不习惯。」元大金控数位金融事业处执行长吴杰指出，「经过那么多年来的改变，现在网路下单客户反而已经占了六、七成，所以客户也是会跟著工具改变消费习惯的，当然，新的工具必须得比旧的工具更为方面使用。」
不过他也说，「财富管理的服务和一般银行提供的服务又大不相同，目前网路银行使用较多的功能是查询、转帐，但财富管理往往涉及到较大投资金额的组合，客户还是习惯能有个人，面对面的谈，但二、三十年后的世界，谁又能猜到财管服务的面貌将是如何呢？」
