资本实验室·今日创新观察

聚焦前沿科技创新与传统产业升级

李鑫

从服务预订到售后反馈，聊天机器人已经深入到各种商业场景。但在诸如健康、家庭等更敏感、更隐私的领域，人们似乎还不太愿意与这些商业智能软件进行互动。

但是，越是有困难，那些雄心勃勃的企业就越是迎难而上。因为它们希望利用先进的情感智能AI来获得人们的更多信任和交互，以创造更多新的商业机会。

情感智能AI已经获得患者信任

在医疗保健领域，一些公司已经开始尝试使用情感智能AI来增进与用户的沟通。

德国制药公司HRA Pharma正在研究如何使用聊天机器人为德国女性提供服用避孕药的建议，但它需要的不只是鹦鹉学舌般地提供网站的问题解答。

它要理解人们正在寻找什么，并给出答案，这个过程必须谨慎、私密，让用户放心。

当这个名为Ella的聊天机器人检测到有用户暗示她们没有找到想要的答案时，它会询问并帮助用户找到她们想到的东西，并鼓励她们分享那些不愿意与其他人分享的经历。

“面向因无保护措施，可能会怀孕的女孩和妇女，我们已经创建了一个具备同理心、可靠和易于对话的聊天对象。”HRA Pharma公司的女性健康资深品牌经理Nadine Scholl表示，“在这种情况下，因为不确定性，大多数女性的情绪较为低沉，找不到合适的交谈对象，以及如何去解决这些问题。通过我们的对话设计，Ella会引导她们说出最重要的问题，并帮助她们快速获得服用紧急避孕药的信息。”

理解用户并响应问题，对人工智能助手至关重要。

据一项关于智能手机语音助手的调研结果显示，69%的受访者认为，如果语音助手能够回应他们，沟通就会容易的多；73%的受访者表示，如果语音助手能够像人类一样正确理解并响应提出的问题，那么他们会一直使用它。

另一家德国制药公司Boehringer Ingelheim在Facebook Messenger的基础上，推出了情感智能机器人Tabatha，以鼓励患有哮喘症状的人寻求医疗建议。

“在医疗保健方面，如果将情绪赋予聊天机器人，它可以使机器人变得非常强大。”该公司社交媒体负责人Maximilian Boost说，“对Tabatha而言，用一种友好的、有同理心的信息沟通方式与哮喘患者进行交流是非常重要的事情。在引导患者自我认同哮喘症状时，Tabatha需要表现出智能化的情绪，而不是模仿医生的口吻。”

Tabatha甚至还学会了如何识别情绪，以及人们在各种情绪中要表达的意思。虽然有人预感到它是一个聊天机器人，但并没有阻止成千上万的人与它交流。

Boost表示，“对于有那么多的人愿意与Tabatha谈论他们的哮喘症状，以及它是如何让他们认同的，让我们感到非常吃惊。”

Boehringer Ingelheim公司计划在最近成立的数字化实验室BI X中，通过情感智能AI继续开展其工作，包括分析数字生物标识以支持阿尔茨海默症等疾病的早期诊断。

聊天机器人在企业公关中的应用

英国医疗保健公司Cohn＆Wolfe正与Boehringer Ingelheim在Tabatha项目上进行合作。

Cohn＆Wolfe的总经理Catherine Keddie认为人工智能助手是通信和市场营销的颠覆性工具：“人工智能有着令人难以置信的应用广度。例如，使用聊天机器人可以彻底改变医疗保健公共关系中的患者参与方式。”

Keddie说，“在全球公关计划中使用聊天机器人仍处于起步阶段，在制药行业更是如此。对我们来说，这是开展疾病认知项目的完美解决方案。”

瑞典机器人公司Furhat Robotics认为，在教育、老年人保健，以及认知治疗等领域，情感智能都具有很大商机。

公司目前正通过“社交机器人技术”来制造不仅能够执行任务，还能理解人类的意图，并与之进行交流的机器人。

该公司的机器人已经被法兰克福机场当作礼宾机器人使用，公司还帮助瑞典学校开发了一款引导员，并与本田公司合作开发了智能护理方案。

“人类是社会性的生物，对我们周围的每一件事情都有情感上的反应。”公司联合创始人兼首席执行官Samer Al Moubayed表示，“建立一个社交机器人有助于利用其内置的情感智能系统，以人类的方式，以更简单、更有效的方式与我们进行交流。”

对于情感智能机器人而言，上述应用还只是早期阶段，很多进步都需要在几年后才能对特定领域产生影响。

一方面，在大多数情况下，人类更愿意与另外一个人交流，而不是机器。然而，现实已经是另外一番光景，在接待室、购物中心、候诊室和教室等地方，服务机器人越来越多，而人类却越来越少。

从长远来看，未来会发生什么可能很难预料。但是，从法律到医疗，从制造到交通，甚至创意行业，情感智能AI都将对所有行业产生颠覆性的影响。

她，或者他，都不可阻挡。不论是厂商，还是消费者，不管你愿不愿意，都在无形中迎接他们的到来。

参考信息来源：Raconteur