作者：李如玥

【聲明】本文寫作時，作者未接受任何第三方委託或存在交易行為。本文內容均為作者實地消費體驗後的真實記錄。作為一名有著十幾年零售工作經驗的老兵，作者讚賞所有創新行為。真話固然刺耳，但還是希望零售行業能夠不斷前進，追隨時代的腳步。

騰訊和阿里巴巴是當今中國互聯網領域的兩家巨無霸公司，他們的一舉一動不僅關乎行業的走向，也日益影響著我們的日常生活。因此，他們下注的賽道往往受到更多關注。作為他們在生鮮電商領域投資的代表，盒馬鮮生和小象生鮮天然地被捆綁對比。

與盒馬鮮生的大型店鋪不同，小象生鮮的設計更貼近社區商業。小象的配送主要以覆蓋3公里內客戶為目標。在調研過程中，我發現以下問題有待改進，在這裡跟大家分享交流：

一、體驗

新零售與傳統零售間，重要的區別之一就是消費體驗。體驗不僅與品牌口碑綁定，而且還關係著復購率和客單價等經營指標。

1. 用餐體驗

用餐體驗是我最想吐槽的。2017年我去盒馬鮮生調研的時候，體驗就非常痛苦。從我進入賣場到離開，前後三個小時。除了最開始的一小時我在店裡觀察外，剩餘的兩個小時全是等待。排隊結賬，排隊做餐，等餐。最糟糕的是就餐區一直沒有空位。乍一看有些桌椅沒有人坐，等你走過去，旁邊的人就會提示你這裡有人。最終我也沒有等到空位，只能選擇打包。

在小象生鮮的就餐體驗也沒好到哪去。我取餐的時間是18點左右，當時店裡客流並不多，很多位置是空著的（如果人多，我肯定沒有勇氣再次挑戰，梁靜茹來了也不行）。而且據我觀察也沒有人佔座。但等我想找個座位的時候，又發生了像盒馬鮮生一模一樣的情形。中餐區附近的就餐空位全有人看守。海鮮區那邊的情況更糟糕，不僅排著長隊結賬，而且就餐區幾乎連空位都看不見。

（你以為這是空座，其實都是有「主」的）

最後，我只能到美食課堂找個空位坐下。我坐下後，陸續又有三四個顧客到這裡坐下用餐。

還有個小插曲。我看到一個小女孩（大概小學四五年級）在座位上哭泣，旁邊座椅上的幾個人一臉懵逼。過了會小女孩起身跑開了，馬上帶回了一個成年男性，看樣子是孩子她爸。男人顯得很氣憤，現場雖然沒有發生爭吵，但是他明顯在質問其他幾個人剛才發生了什麼，而且示意這片區域的空位都是有人的。小象的工作人員過來安慰小女孩並協調，其他幾位顧客隨即起身離開。能夠明顯感覺到雙方對剛才的事情都不滿意。

（工作人員在安慰小女孩，對面的顧客起身悻悻離開）

我認為像這樣的不愉快雙方都沒有絕對的對錯。可商家也很冤，提供就餐區原本想提升消費體驗，但反而成了減分項。坦率地說，如果不是店內客流看上去不多，我也不會挑戰自己的忍耐底線的。拿著餐盤滿賣場找座位的感覺就像個白痴。

2. 結賬體驗

像盒馬鮮生一樣，海鮮區是最聚客的區域。顧客先選好產品，再到附近的收銀台稱重結賬。隊伍排的很長，大概有近30人。因為增加了選口味的環節，隊伍前進速度很慢。

排隊選品、結算、做餐、等餐、就餐，流程沒有任何的不合理。但如果時間漫長影響購物心情就是最大的不合理了。

還有一些顧客，在我進賣場的時候就在就餐區吃飯，等我要離開的時候還在那裡。飯都吃完了，還坐在那聊天。我很難理解他們的心態，論就餐環境，賣場肯定無法與餐館相比。而且旁邊那麼多找座的顧客在賣場轉悠，就不能發揚點風格讓個位子嗎？你們是商家請來的飯托嗎？

（我就想問你們一句，吃完了嗎？）

3.支付體驗

人工收銀區排隊並不長，收銀速度也正常，顧客很快就離開了。即便後來客流增加，又有收銀員過來補充分流。而自助收銀就不那麼智能了。

如果跟Amazon Go的重力感應貨架和日本7-eleven的自助收銀機相比，小象生鮮的自助結算只能算半人工。為什麼這麼說呢？

第一，自助收銀區有四台設備。為了指導用戶使用，還配了兩個工作人員現場指導。

第二，顧客需要自己拿掃描槍逐一掃描商品條形碼，再點擊觸屏完成最後的支付。

第一次使用掃描槍時我感覺還挺新奇，可過後一想，這不是顧客代替了收銀員嗎？原本應該機器處理的工作，現在從掃描、打包到結算全部由顧客自己操作。確實自助，但不智能。

二、功能區設置

1.美食課堂：我認為這個區域是雞肋，完全沒有設置的必要。烹飪教學完全可以用更互聯網（比如公眾號視頻等）的方式解決。據我現場觀察，美食課堂的最大功能就是補充就餐區座位的不足。

2.就餐區：可能國內的零售商家也受到Eataly的啟發，但我認為國內外的零售環境沒有可比性。歐美國家的城市人口密集度遠沒有國內高，所以在現場就餐是很愜意的事。但國內的零售賣場就好比早八點的三環路，堵在上面的人不會有好心情。

3.客服區：對很多顧客來說，生鮮新零售是件新鮮事。客服區設置在入口處發揮不了作用。顧客進入賣場的時候還沒有開始感知，也不會有什麼具體需求。客服區應該設置在出口附近，可以更好地為顧客提供服務和引導。

三、防損

1.就餐區：我在盒馬鮮生調研時就親眼看到有顧客拿了飲料回到就餐區開啟飲用，事後也不知道是否結賬了。雖然現場有保安，但是根本起不到作用。

2.自助收銀：四台設備配兩個工作人員，如果顧客選購的產品多，基本無暇顧及其他設備的結算情況。那麼商品掃描完全憑自覺了。而且在收銀區以外，也沒有看到防盜警報器。

此外，自助結算後並沒有出具紙質小票。如果有保安檢查，打開手機出示APP交易記錄就太不方便了。

雖然我吐槽了很多小象生鮮的不足，但我的態度還是像聲明中寫的那樣:讚賞所有創新行為，並希望零售行業能夠不斷前進，追隨時代的腳步。

一次簡單的調研能提供的信息量和深度是有限的。那麼，新零售到底會對我們的生活起到怎樣的改變呢？

請看下期：交叉的邊界

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