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在我一直以來的與學生和同僚們互動的時候，我發現很多人不能很好的理解用戶體驗設計/服務設計的一些工具，比如人物畫像，用戶旅程，服務藍圖等，可以說大多數人只是依樣畫葫蘆，根本不能理解為什麼需要使用這些工具，經常出現混用、亂用的情況，為此，我將在知乎專欄裡面更新一系列用戶體驗工具的用法。

與其他文章寫的不同的是，我不僅僅列出工具，而且會拆解這些工具的元素並解釋為什麼選用這些元素，在使用工具時候如何靈活組合元素，以及他們在項目不同階段的不同用法。

由於所有的服務最終都是為人類服務的，因此這是一些可以跨所有部門使用的共同原則和工具，適合所有的用戶體驗從業者和相關者使用。

設計的語言是什麼？我們為什麼需要設計語言？

用戶體驗工具本質上是一種設計語言，是設計師用來洞察，對話和交流的工具。

過去，在以產品為中心的公司，需要先發現用戶的需求，再交給工程師去進行產品功能的設計；

而在以服務為核心的公司，這個過程是動態的，一般會持續跟用戶進行溝通反饋，並改進服務，這也是現在互聯網產品的基本生產模式；

服務的一大問題在於沒有辦法像產品那樣有相對成熟的語言來描述，服務是很難描述的；高度工業化的時代給我們帶來的遺產就是我們已經習慣了用描述工業產品的思維和語言來思考服務和描述服務。

所以我們創造了服務的語言—各種各樣的工具，比如我們常用的用戶旅程，情感旅程和服務藍圖等；都是用來便捷描述複雜的服務流程中的用戶痛點，以及我們最後設計的對應的解決方案是如何滿足用戶需求的。

很遺憾的是，這些語言被發明以後，並沒有很多人擁有很多資源知道它們是怎麼被創造的，用來溝通的意義在哪裡。它們只是被高度程序化，作為了「用戶研究」中必須的一些流程，因此，我希望返璞歸真，通過解釋一些基本的元素來解釋設計工具的來歷和用法。

在開始之前，一些核心術語

有一些關鍵的並會在之後的文章里被反覆提及的服務設計的核心術語，我會先在這裡介紹。我將解釋設計思維、定性研究和共創等概念，以及它們如何構成服務設計方法的基礎。

設計思維（Design Thinking）：thinking by doing

設計思維作為一種思維的方式，是服務設計設計的核心。它被普遍認為具有綜合處理能力的性質，能夠理解問題產生的背景、能夠催生洞察力及解決方法，並能夠理性地分析和找出最合適的解決方案。

在商業思維中，我們假設大多數問題的答案已經存在。這是一個不停尋找不同解決方案，然後為特定市場選擇和評估合適解決方案的過程。

設計思維則借鑒了這一點，但並非去評估，而是從假設有一個完美的解決方案（assumption）-- 但它還沒有被發明 -- 開始。設計思維方法可幫助你快速設想，測試和重新設計解決方案，直至與市場現實相匹配。在實踐中，設計思維結合了實際分析和項目設想，讓你從系統層面上思考最優解決方案。

同理心（Empathy）：以人為核心

以人為本設計的另一個基本出發點是對人（客戶）及其經驗的同理心。當商業挑戰涉及與客戶協同達到成功，或鼓勵員工採用新流程或工作方式時，同理心是一個很大的優勢。通過客戶或員工的眼睛看待業務，可以幫助CEO和運營團隊的人做出更好的決策。

創意設計流程（creative processes）

設計作為一種方法帶來了大量的視覺和創造性方法來解決商業挑戰。 在過去的二十年中，大量實踐表明，創意設計流程不僅可以應用於椅子和手機，還可以應用於複雜的問題，如規劃國際安全運營，優化醫院流程和創新銀行服務。 創意設計流程起初看起來既輕浮又令人困惑，但實施證明對將它推向市場並將利益相關者帶入其中是具有具有挑戰性變革意義的。

定性研究

服務設計方法強調用定性方法補充定量研究。這使得團隊能夠將對人類體驗的強烈主觀理解與適用於大多數客戶的可預測模式相結合。結果是服務不僅滿足了客戶的基本需求，而且還令人倍感愉悅。

市場研究通常是基於大量受訪者的定量研究，並提供一些統計「真理」。定性客戶研究可以通過少數受訪者提供重要的用戶需求來源。將市場事實與對實際購買服務的人的主觀見解相結合，可以增加企業在市場上取得成功的機會。

用戶行為（Customer Behaviors）與行為變更（Behavior Change）

定性研究有助於揭示數字中無法看到的人類行為方面。 深入了解一些顧客的生活將了解他們行為的動機，並觀察他們所做的其他事情，這會給你一些調查問卷或者無法解釋的洞見。 觀察到的客戶行為是一種非常有價值的信息來源，因為它清晰地展示了客戶如何真正體驗日常生活中的服務以及他們的需求和價值觀。 這種洞察力在開發真正適合客戶的服務中非常有用。 將用戶行為理解與經濟學相結合時，結果可以獲得高度的戰略影響。

人的體驗是主觀的，無法量化，這並不意味著無法以合理的方式處理客戶體驗。 服務設計使你能夠擁有處理這些無法量化的洞見的思路和方法。

最終，將你的客戶視為「人」本身可以更輕鬆地塑造每一項服務，以滿足他們的需求和期望，並設計令人愉悅的互動。

行為變更（Behavior Change）是指用戶行為經過時間的推移或地點的變化進行變更，例如進入服務早的用戶和開始使用服務的用戶行為明顯不同，或40歲的用戶與20歲的用戶對一個產品的行為不同，或美國的用戶和中國的用戶對一個產品的行為明顯不同等，都是行為變更的例子。行為變更會影響需求的變更。

共創(co-creation)：Designing with people, not for them

共創(co-creation) -- 通常與服務設計一起提及 -- 是一種積極讓客戶和員工參與開發服務的創造性方法。

在傳統的產品為中心的公司中，設計方法側重於將需求確定的節點作為開發過程的起點，然後工程師在產品開發完之後，實際落地之前與客戶進行測試。當公司在6、12和24個月的產品周期中移動時，這是一種優勢很明顯的開發方式，我們稱之為瀑布式開發。

在服務業，情況有所不同。我們每天對服務進行重新設計，優化和改進。於此同時，服務啟動並運行，由員工提供並由客戶體驗。在這種情況下，在想像新解決方案、並讓它們為市場做好準備的過程中，不斷讓客戶參與其中是非常有必要的，可以幫助我們快速修正服務和產品。

以上的基本設計辭彙會更方便你習慣我接下來的專題里會介紹的一些工具，在專題進行過程中，我會反覆提及使用。

（關於留學院校申請歡迎私信，我會儘力回復。另提供交互設計/服務設計/用戶體驗等留學諮詢、線上/線下授課以及作品集輔導，亦請私信聯繫。）

參考資料：

Ackoff RL, (1979) 「Resurrecting the future of operations research,」 Journal of the Operations Research Society

Antón A, McCracken WM, and Potts C, (1994) "Goal decomposition and scenario analysis in business process reengineering,"

Checkland, P. B. 1981. Systems Thinking, Systems Practice. Chichester: John Wiley.

Norman DA, (1988) The Psychology of Everyday Things.

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