網路大V@花總丟了金箍棒 昨天晚上通過一段短視頻《杯子的祕密》曝光了他在入住的14家五星級酒店拍攝的衛生亂象：

服務員用同一塊浴巾擦杯具、馬桶，使用客戶用過的方巾擦拭水杯等。在被曝光的酒店中，麗思卡爾頓、喜來登、華爾道夫、王府半島、寶格麗、文華東方、頤和安縵等頂級酒店均在其列。

花總說在他近兩個月拍攝的32家酒店中只有一家勉強合格（將水杯統一收走後清洗），「拍得越多越絕望」，去年入住一晚價格2萬的網紅酒店，情況更糟糕。

不過花總也明確表示昨天曝光的視頻中，14家五星級酒店的視頻都拍攝於今年，去年的視頻並未放在其中。

酒店的衛生問題由來已久，去年也被曝光過

2017年9月4日，獨立測評機構「藍莓評測」曾發布一條題為《五星級酒店，你們為什麼不換牀單》的評測報告也刷爆了朋友圈。

2017年9月5日，北京市旅遊發展委員會發微博稱，市旅遊委聯合北京旅遊行業協會，共同約談了北京長安街W酒店、北京希爾頓酒店、北京三里屯洲際酒店、北京JW萬豪酒店、北京香格里拉飯店負責人，就媒體報道的不換牀單不擦馬桶情況進一步瞭解核實，要求涉事酒店開展自查和整改，正視問題，積極應對，提升管理水平，提高服務質量。

而酒店的回應方面，有些會不置可否，但表示會「高度重視並展開自查」，比如北京JW萬豪酒店；

也有些會在「自查」的同時加上一句「目前無法去核實報道的準確性」，比如北京香格里拉酒店；

還有些酒店就更加「強硬」了，堅稱「根據我們可抽調的記錄表明，我們的客房清潔流程符合品牌標準，每天更換布草數量與客房清潔數量完全吻合」，同時還發布了一個呼籲：

任何第三方評測機構及個人不要在客用品及酒店布草上使用熒光劑等化學物品進行檢測，以免給員工或其他客人造成不必要的健康隱患。

這麼做的酒店，它名字叫：北京三里屯洲際酒店。

今年酒店的回應，更讓人心寒

如果說花總今年的曝光與去年評測機構的曝光有什麼不同的話，主要應該是在地域和曝光方式上，去年獨立測評機構只是在北京5家五星級酒店測試，用熒遊標記測試打掃衛生的覆蓋面，範圍也包括廁所、牀單、漱口杯等；

而今年花總的爆料則採用了「室內祕密拍攝」（當然也有人質疑「偷拍的方式是否違法」，這裡我們不做過多討論）花總這次曝光的酒店也都是五星級，但包含了北京、上海、福州、南昌、貴陽等多地酒店，涉及區域更廣，而且曝光內容主要是水杯的衛生問題，但視頻場景更加直觀。

在涉事酒店的回應方面，有了去年同行們被曝光的經歷，今年各個酒店公關部門的工作就駕輕就熟了。

據統計，14家被曝光的酒店中，有12家在回復曝光問題時，第一時間把回應推給了公關部。

公關部能搞定一切？那還要酒店高管、服務人員幹嘛？

這些酒店難道不應該是第一時間啟動內部自查，查實問題後積極整改嗎？反而是交給公關部來回應這件事，顯然有點迴避自身的問題。

大V們的看法

曾經在桔子水晶酒店擔任過市場總監的媒體人@陳中：

給剛剛上班的五星級酒店公關部參考杯子危機公關聲明模板

xxx酒店關於外界關心杯子衛生問題的回應

11月15日，針對網上有曝光我司酒店杯子問題的文章，我酒店集團立即高度重視，有酒店總經理髮起，連夜召集全體員工緊急會議，仔細觀看了網文視頻，現正式對外回應。「第一段統一的，放心全文複製，括弧內記得刪除」

經過和房間服務員，領班進行多方面談話，確實存在視頻相關問題，我們鄭重道歉，並將立即採取下述整改措施。「為避免涉事酒店模板化可以看著選就好了」一，立即辭退涉事服務員，錄入酒店黑名單，從此不再錄用。「反正你們也不知道是不是真開除了」二，全體集中學習一週，提高正確認識，牢牢樹立客人是上帝的服務意識。「必須學習必須反思」三，為避免再出現此類問題，酒店決定為客房服務員配備GoPro攝像機，服務時必須打開並全程錄像，資料備查。「用科技改變酒店服務業，會被互聯網精英點贊」四，我們決定將酒店所有杯子集體運送後廚清洗消毒再分發房間。「海底撈式的服務，會被稱讚為酒店海底撈」五，我們決定同時增設監督員隨同服務員一起作業，避免再出現此類問題。「兩人作業互相監督，挺有道理」感謝外界對我們的監督和關注，我集團將一如既往提供優質服務，歡迎您的光臨。xx酒店集團

前途家網公關總監@唐挺：

整齊劃一，都推給公關了，真是標準動作。

這事大概率結局：1、過氣網紅@花總丟了金箍棒 會被列為各大酒店集團VIP客人（備註上愛偷拍）；2、第一個公關回應的，會被列為模板。再評酒店行業被爆衛生危機：1、公關是幹什麼的，一句話「人在家中坐，鍋從天上來」；2、酒店前臺和接電話的工作人員顯然是受過標準流程培訓，交由公關部應對是規範正確動作；3、傳統的行業的公關真特麼舒服，相比之下，互聯網創業公司的公關太苦逼了，當天的危機如果沒回應估計當天就下崗了；4、危機真的要當天回應嗎？個人觀點，非生命財產危機建議在調查事實完成後，清晰給出調查情況與整改說明更有態度，也更能回應社會關切。

前京東商城公關部總監@閆躍龍：

必須說，酒店在公關上訓練有素，統一口徑，推給公關唯一出口。預測一下最後的回應和結局吧，是個別服務員的問題，將視頻中的服務員和酒店區隔開，然後該怎麼樣還怎麼樣…如果這樣，公關就壞了。

優信集團公關總經理@王以超：

真羨慕五星級酒店的公關，竟然還有上下班的概念，想去酒店做男公關了， 嚴肅一點，同意丹青老師的說法，這不是公關危機，這是行業道德的整體淪喪。。。

騰訊公關總監張軍：

佩服這些酒店平常的訓練有素。但這首先不是一個公關問題，如果哪家酒店靠文案過關，我覺得是可怕的，沒有人願意住這樣的酒店。其次，如果公關站出來希望酒店管理層真正做出改變，那就值得稱讚。這很難，大部分公關團隊做不到，公司也未必會接受。但如果提了，並且公司作出真正的改變，那這樣的公司和公關團隊，都值得尊重。

目前這件事最新的進展是：福州香格里拉酒店、北京柏悅酒店已經正式確認存在問題，並向公眾道歉了。另外，北京柏悅酒店還表示「這只是個體事件」。

大家可以對照上面大V們的表態和預測，看看是不是已經有人提前猜到結果了？

最後，真心希望這些被曝光的酒店，以及未被曝光但存在問題的酒店，徹底自查和整改，守住服務業的底線和良心。

推薦閱讀：

相關文章