二、溝通視窗的四個象限

1 公開象限

公開象限是指自己知道、別人也知道的信息，比如人的姓名、性別、外貌、身高、體重等信息，自己知道，別人身邊的人也可以知道。

公眾人物的公開象限就比普通人的大得多，普通民眾會受公眾人物的影響給予他們尊敬和信任。同時公開象限過大也會給公眾人物帶來問題，即他們的隱私會受到干擾，進而妨礙正常生活。

案例：公開象限太大對劉德華的干擾

劉德華，歌影兩棲，獲獎無數。但是，他的隱私生活被擠兌的所剩無幾，從結婚到現在都不敢跟他老婆一塊逛街，生個孩子都悄悄從後門跑。另外，他打打保齡球是全亞洲冠軍，很厲害。可是，他申請參加曼谷亞運會的時候卻被拒絕了。為什麼？因為粉絲過多，會帶來混亂的，根本無法進行比賽。

2 隱私象限

隱私象限是指自己知道但是別人不知道的信息，可以分為三層。

最底層叫做DDS（Deep Dark Secrets），沒法說的。嚴重的比如殺人越貨、偷稅漏稅、出軌亂倫之類的。人是可以有的DDS的，但是過多的DDS會帶來壓力，嚴重的會患焦慮症，所以盡量不要給自己帶來太多的DDS，同時也不要隨便打聽別人的DDS。

再往上一層是不好意思說的。會給我們人和人之間帶來很多不必要的隔閡。

案例：三星電池爆炸事件的根源

不好意思向領導反映問題的結果就是，長此以往會釀成大禍，帶來不必要的損失。因為這種情況下，領導往往是最後一個知道壞消息的人，結果非常可悲。

三星的電池爆炸事件，為什麼直到最後總裁才知道？因為這個公司的文化就是跟領導都說好的，不說壞的。沒有人敢跟領導說壞消息，所以任何一件事都在底下盡量地處理，盡量地公關，盡量地壓制。李健熙永遠以為一切都是好的，等到李健熙從媒體上看到這個消息的時候，就已經是大事。

第三層叫做忘了說的。因為知識的詛咒，人們在已然熟悉的領域往往不去溝通，這會給人際關係帶來極大的痛苦。知識的詛咒是營銷當中最重要的一個概念，因為所有的營銷唯一的目的是打破知識的詛咒。

案例：知識詛咒

怎麼破？故事是打敗知識詛咒最好的東西，在《讓創意更有粘性》中還有另外5個方法可以幫助打破知識的詛咒，推薦各位閱讀。

知識小貼士

什麼是知識的詛咒（Curse of knowledge）？母親對孩子嘮叨不停而不自知就是受了母愛的詛咒。當一個人知道一件事後，他就無法想像自己是不知道這件事的，這種情況就是受了知識的詛咒。

3 盲點象限

盲點象限自己不知道但是別人知道的信息，盲點象限過大的是一件很危險的事。當被別人指出盲點象限的時候，人們通常會尷尬、惱羞成怒、懷疑等。汽車有後視盲區，兒童如果在汽車後面更是不容易看見，司機倒車就很容易出現事故。

如何克服一個人的盲區，有三種不同的處理方式：

聞過則喜與聞過則拜

《孟子》有云：「子路,人告之以有過,則喜。禹聞善言,則拜。」子路是聞過則喜，大禹是聞過則拜。先賢面對別人提出自己盲點的時候，聞過則喜與聞過則拜的做法很值得敬佩。

後來，我們的友邦日本把這種文化學習了，並且執行的特別好。

案例：日本的鞠躬文化

日本人鞠躬是一景。如果你在酒店住，走的時候工作人員會送你上車。上車之後就開始對著車鞠躬，一直送到拐角看不到為止，路長路短都是如此。

或者說你在銀座買鞋。服務人員會直接跪在地上，給客戶換鞋，一直到最後你都不好意思了，滿意不滿意都買了。如果你投訴他，服務員來了，也會先給你鞠躬。日本的鞠躬文化特別讓人感動，中國人很難做到。

聞過則問

聞過則問就是問自己對方的建議是不是我的一個盲點。對於任何一個組織，最重要的改進機會都來自於客戶的投訴，投訴是發現盲點的非常重要的機會，要聞過則思。

團隊如果擁有聞過則問的氛圍，對於業績的提升很有幫助。如果希望團隊內部能夠形成「有則改之，無則加勉」的氛圍，領導首先應該做到聞過則喜、聞過則拜和聞過則問，因為道德教化比不過身體力行。

問過則喜和聞過則拜是聖賢的作為，有點難，普通人能夠做到聞過則問就很好了。

另外，盲點象限也不一定都是缺點，可能在別人眼裡，那是個優點。

4 潛能象限

潛能象限就是自己不知道，別人也不知道的信息，是這四塊當中最大的。

案例：巴菲特偶像的潛能象限

巴菲特的偶像，美國弗吉尼亞毛毯廠的廠長，B夫人。在88歲的時候，這位老太太突然創業，做了弗吉尼亞毛毯廠，自己擔任廠長兼CEO，帶領著一票人馬開始做毛毯賺錢，一直把這個公司，從幾個人發展到幾百個人，在CEO的任上去世，一直干到104歲。這16年就是她人生潛能象限的綻放。

我們要相信，我們的體內潛伏著巨大的才能，但這種潛能酣睡著，一旦被激發，便能做出驚人的事業來。我們要去努力挖掘自己的潛能象限。

佛教有云：「即便明天是世界末日，今夜我也要在園中種滿蓮花。」

三、自我揭示與懇請反饋

我們的人生是由上述四個象限構成，而個人的成長其實就是公開象限不斷放大的過程。我們如何主動放大我們的公開象限呢？這就是我們的工具箱：自我揭示和懇請反饋。

自我揭示就是通過坦率地表達個人感受或個人過去的經驗和經歷的方式，縮小我們的隱私象限。

懇請反饋要虔誠地對待別人給的建議，聞過則思，發現自己的盲點，「有則改之，無則加勉」，進而縮小自己的盲點象限。

當隱私象限和盲點象限不斷縮小時，自然會帶來公開象限的放大。人的公開象限放大了以後，就會收穫更多的尊敬和信任——領導力的核心。

案例：平安車險佔領全國一半市場的奧秘

平安車險在全中國佔有市場佔有率是50%，非常牛的一個公司。平安車險能把這麼龐大的一個市場服務，能夠做到標準化，很了不起，為什麼？具體了解一下如果客戶的車出險了，他們是怎麼做的就明白了。

他們很關鍵的一步就是，在正常理賠工作結束之後，客服會打兩次電話。第一次電話問客戶對理賠工作是否滿意，有一系列問題需要客戶回答，這樣就會得到足夠的反饋信息。第二次會問客戶對回訪工作是否滿意？他們不光要問理賠是否滿意，還問回訪是否滿意，可見對懇請反饋做的多麼到位。

四、溝通視窗與家庭幸福

溝通視窗對於構建幸福家庭，有很大的幫助。

很多家庭，父母跟孩子的關係不太好。因為父母始終把孩子當成玩具，或者把孩子當成是小孩，不跟他溝通，所以導致父母和孩子的關係有問題。

配偶之間也是一樣，太久不溝通，只聊「柴米油鹽醬醋」，不聊「茶」這種精神層面的東西，導致公開象限縮小，危機重重。

所以要想辦法擴大公開象限。

總結：

每個人都處於四個不同的象限，只有不斷自我揭示，縮小隱私象限；不斷懇請反饋，縮小盲點象限，才能擴大公開象限，從而獲得尊敬與信任，而這一步恰恰是領導力打造的核心。

推薦閱讀：