面对瞬时竞争，IBM深入国内外各产业应用情境，透过AI效能融入决策情境，协助企业领导人扩增智慧从未来看现在，启动组织变革以预应产业瞬息万变。

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【文／吴欣颖 摄影／方濬哲 图片提供／东方IC】

「现在只要谈到AI，大家会自然联想到AlphaGo机器人，利用深度学习打败人类，或者媒体也经常报导在不久之后，机器人会取代人类工作的新闻。的确，AlphaGo是很有发展潜力的科技。不过，我们也发觉这一、两年来，企业逐渐意识到，AI并不是真的上知天文下知地理，即便是像IBM研发的Watson，其实也需要进入每一个产业，细分不同的应用场景才能发挥效果。」台湾IBM全球企业咨询服务事业部顾问协理陈昌裕开宗明义地点出现阶段企业对AI应用的畏惧与疑虑。

而他口中的Watson是以IBM创办人为名的超级电脑，应用认知运算技术，能够处理自然语言和非结构化资料，然后从经验中归纳建立出专业能力，运用比拟人类的学习行为，改变了商业、交易、竞争的模式，也让IBM这位蓝色巨人除了在地球上跳舞，更进阶到漫步在「云端」，并且在金融、医疗、自驾车、公共工程、政府等领域建立滩头堡。

日前，IBM才刚与澳洲政府签下一项为期5年，超过7亿美元的建置智慧政府计划，拟将IBM的硬体设施、软体和云端解决方案导入内政部、国防部、税务局等部门，借此提升政府效能。

自然语音系统 智能客服提升满意度

IBM除了在智慧政府领域大有斩获外，陈昌裕进一步举金融业为例说明。在日本，IBM有协助金融业提升客户服务满意度达30％的案例，他说：「我们的经验是，很多业主认为客户服务做的很好，每通打电话进来的顾客都获得完整的回复，提供优质的客户服务，但他却忽略了那些打不进来的1,000通顾客电话。偏偏就是这些客户会在公众舆论平台给予该企业负评。」

IBM提供AI语音系统来强化客服的功能，延伸服务阵线。怎么说？前端先经由AI处理客户简易的需求，安抚顾客的抱怨；等AI无法解决不了的问题，再转接进人工客户服务，此时，系统也会自动显示出AI与客户刚刚的对谈纪录，让客服能缩短一半的时间来解决客户问题。不仅如此，多出来的一半时间，就能用来做客户关怀，或做其他金融商品的销售。导入AI语音的价值不仅是降低客户的不满与提升处理客户服务案件，更带来超乎期待的金融商品销售通路，这是企业一开始预想不到的。

在台湾，IBM进一步与玉山银行携手打造全台第一位运用人工智慧的「玉山小i随身金融顾问」(Chatbot)并已在去年4月正式上线，消费者只要透Facebook Messenger或者LINE就能联系诸如查询房贷、外汇与信用卡咨询等服务。这项服务是实现玉山将数位金融服务变成「随取随用、无所不在、成本低廉、海量供应」的新里程碑，背后运用的就是IBM Watson Conversation 自然语意分析技术。

深入产业情境 助攻人类扩增智慧

陈昌裕指出，IBM将AI深入各领域产业运用的场景，目的不是取代什么职业、什么样的部门，而是扩增人类的智慧，让原本做好的部分可以更好。

除了上述的金融业，IBM也积极将Watson导入自驾车，未来除了做许多图像辨识之外，更希望透过科技，让驾驶可以在安全无虞的情况下聊天、上网买东西，让人类生活更多采多姿。

此外，以制造业为例，随著工业4.0的制造趋势改写产业生态。很多企业希望透过建置智慧工厂，应付客户少量多样的需求。过去是在每个机台上装置资讯搜集用感知器，并将资料回传储存，做成报表给企业主，但这个过程常常需要花上3到5天的时间；而今AI系统能使机台进化为工业4.0的物联网，业主即时就能知道每个机台的状况。

陈昌裕举例，在美国已经有AI协助律师搜集判例的例子出现，虽不能取代律师打官司，却能帮助律师从海量的资料中快速找到最佳判例；同样的场景放在医疗界也是，IBM跟国际大型癌症机构合作，拿到最新的临床案例与数据，目前与中国大陆的杭州医院联盟，以及国内的台北医学大学、中国医药大学合作，让忙于看诊的医生能快速、有效地找到新的治疗方法，提高患者就医成效。

「如果你的产业本身是以人为主，那AI可能还有很多东西是无法完成的，它并不向大家想的一样无所不能，但它是非常好的助理，可以帮你快速且即时的整理好资讯。」他也提醒说。

从未来看现在 以终为始

尽管IBM深入国内外各产业应用情境，并且彻底发挥AI功能来协助企业升级转型，不过陈昌裕从实务经验强调，企业经营者要不要导入AI最大罩门还是在「成本」。因此，IBM会从总体经济面先帮企业做组织体质的健诊，让企业主看见未来5年内业界总体经济变化，再回来检视企业本身可不可以承受，甚至在这波变化下获利、成长，如果无法承受又该如何进行再造工程。

当企业发现自己面对未来5年的市场趋势不启动变革不行，可由IBM进一步协助拟定3∼5年企业的愿景，然后依照愿景规划策略蓝图、行动方案以及KPI等，再由企业经过董事会同意后执行。这种以终为始的做法是迥异于其他业者以AI技术挂帅的思维，更能协助企业从未来看现在，增加启动组织再造甚至转型的意愿。

所以IBM要求自己在最短的时间内提供企业主解决方案，也必须协助企业相信，只要渡过阵痛期，未来不仅能存活下来，更可从中型企业变成大型企业。而转型成大型企业后，企业资源系统(Enterprise Resource Planning, ERP)就需要互联和整合。他说：「以制造业来讲，企业并购10间公司尚可用人工检核财务报表，但当并购30间公司后该怎么办？」无论是面对市场的淘汰，或是企业成长，这都是「很痛的决定」，但如果不这么做，企业便无法前进。

而国际企业面临的竞争更大，针对此跨国企业，IBM会提供类似规模的同业过往所做的改变或转型经验，运用实际案例让企业认知到转型的重要性，最后再根据企业的愿景或目标订定转型方向，进而更上层楼。

避险原则80：20原则

但是面对AI可能存在的风险，如何避险措施？陈昌裕说：「机器流程自动化软体(Robotic Process Automation, RPA)虽然会提高公司成本，但却是企业相当好的保险措施。」举例来说，运用两组不一样的系统相互检核，或用两组AI协助企业比对资讯是一种方式。

其次，不要将所有工作都交给AI，秉持80：20原则，让简单低风险的80交给AI，高风险的20则由AI协助资料统整，再交人类判断整理，不仅能提高效率更能有效避险。

现阶段，台湾企业都在找寻新市场、新商业模式，但却是人人有机会，个个没把握的情况。陈昌裕表示，虽然台湾市场小，却是前进新南向很好的示范场域，随著中国大陆人力成本增加，以及新南向的趋势逐渐明朗，企业可用过去的经验，到东南亚设厂初期便导入自动化生产技术。另外，金融业虽然分行数不如当地银行多，但利AI升级数位通路的优势建立纯网银的服务模式，以最少的资源服务最多的客户，也是值得发展的商业模式。

【完整内容请见《能力杂志》2018年8月号，非经同意不得转载、刊登】