投訴問題年年有，投訴焦點卻不一定年年新。

2019年3月，《消費者報道》分析整理了全國消協組織2014年-2018年約340萬件投訴數據，其中遠程購物、通訊類產品、汽車及其零部件等位居投訴排行榜前列。

2018年《消費者報道》官方微博收集到約2萬條消費者投訴，投訴涉及的主要品牌爲大麥網、永樂票務、斐訊等。

《消費者報道》官方微博投訴數據分析

大麥網、永樂票務、斐訊等品牌上投訴黑榜

《消費者報道》官方微博在2018年收到消費者投訴數據約2.3萬條，消費者投訴發生的主要類別爲電商購物、家用電子電器類、生活、社會服務類、電信服務及郵政服務等五大類，涉及的品牌主要爲大麥網、永樂票務、斐訊等。

熱點投訴典型案例一：大麥網單方面取消用戶訂單

大量消費者向本刊投訴，他們通過大麥網客服引導去大麥網app購買雙十一晚會門票，購票前客服明確表示只要下單成功就是有效門票，可部分消費者在購買成功後第二天被強制退款，對方解釋說其購買的只是測試票，是工作人員失誤導致的，並不是有效門票，故主動退款。對此行爲，被退票的消費者表示強烈不滿，因爲部分人已經預訂食宿。

熱點投訴典型案例二：永樂票務要求本人上傳持身份證或戶口本內頁照片才能購票

不少消費者向本刊投訴，他們在永樂票務平臺上購買演唱會門票時被要求上傳本人手持身份證或戶口本照片，否則無法購票，同時，一張身份證只能購買一張門票，一個地址只能收一張門票。購票平臺爲了防止黃牛黨嚴管購票程序是對的，但是否有權利獲取消費者如此私密的信息，這值得商榷。

熱點投訴典型案例三：蘋果賬號被盜刷

移動支付的安全問題時有發生，去年本刊收到了多名蘋果用戶的投訴，消費者表示在自己沒有操作的情況下銀行卡通過支付寶、微信支付等被盜刷，多爲被充值到某款遊戲軟件中，消費者多次申訴無果。

全國消協投訴數據分析

近五年受理投訴總量呈逐年上漲態勢

從全國消協組織公佈的數據來看，2018年全國受理投訴量約爲76.2萬件，比2014年的61.9萬件增長了近15萬件，增長率達23.06%。

從投訴數量變化方面看，近五年投訴總量呈逐年上漲態勢。在2014-2016年期間投訴增長量相對平穩，每年增長量大約爲2萬件，2017年投訴總量突破70萬件，比2106年增長了7.3萬件，到2018年，投訴總量增長到76.2萬件。

從投訴類型來看， 2014年消費者的主要投訴以質量問題爲主，2018年則轉化爲售後、質量、合同等三方面。

由此可見，消費者對企業的期待已不僅僅停留在對產品(服務)質量有要求的層面上，企業的誠信度、售後服務質量的優劣已成爲其能否獲得消費者認可的重要因素之一。

全國消協組織投訴數據劃分的具體投訴類別共爲24類，主要包括家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類等10類商品投訴；以及生活、社會服務類、房屋裝修及物業服務、旅遊服務等13類服務投訴，此外還有其它商品和服務類別。

其中，家用電子電器類（含視聽產品、空氣調節產品、洗衣類產品、廚房電器類產品、家用小電器產品、照攝像產品、通訊類產品、計算機類產品及其它）商品因其涵蓋類別多、基數大，常年佔據投訴排行榜前列，近五年每年投訴量佔全年投訴總量比例均超10%。

自2017年以來，互聯網服務（含網絡接入服務經營性互聯網服務及其它）及銷售服務（含店面銷售、遠程購物及其他）躍居投訴類別前五名，其中互聯網服務主要投訴類別爲寬帶接入服務及網絡遊戲，銷售服務主要投訴類別爲網絡購物。

從具體投訴細類來看， 通訊類產品（主要爲移動電話機）、服裝、汽車及零部件、遠程購物（主要爲網絡購物）等一直都是投訴的重災區。與消費者生活密切相關的食品類投訴總量也較大，主要被投訴的食品類型爲保健食品。

在2014-2016年之間，通訊類產品、服裝、汽車及零部件一直佔據投訴細類前三名，到2017年以後，遠程購物替代了服裝類產品衝進前三，並躍居榜首。

此外，經營性互聯網投訴（主要爲網絡遊戲）及網絡接入服務（主要爲寬帶服務）在近兩年投訴量也有上漲趨勢，在2018年，美容、美髮類投訴擠進前10名。

遠程購物、預付款消費類投訴成消費痛點問題

在消費者的印象中，可能覺得每年的投訴熱點問題會大有不同，實際上，從全國消協分析的投訴熱點來看，遠程購物、預付款消費、汽車類消費、旅遊消費、房屋裝修類消費基本年年都是投訴熱點問題，儼然已成消費痛點問題。

從遠程購物投訴發展來看，2014年遠程購物投訴開始增長，到2015年已呈高發態勢，發展到2016年隨着網絡環境欺詐多，遠程購物環境已令人憂。隨着消費者網購商品類別的拓展，到2018年，傢俱類網購維權問題不斷頻發，整體網購環境仍有很大的提升。

預付款消費問題一直是近兩年來的投訴熱點，從全國消協投訴分析來看，預付款消費投訴問題在2014年就已經大幅度地出現，只是商家套路年年新。

在我國消費領域整體升級的大趨勢下，消費領域仍然存在的這些“痛點”，一定程度上對居民消費意願產生擠出效應，希望各方面能推進消費領域的誠信建設，營造安全放心的消費環境。

數據來源：中國消費者協會官網、《消費者報道》官方微博