4月16日，奔馳維權女車主和西安利之星方面達成換車補償等和解協議。現場視頻顯示，女車主稱，奔馳方面對她表現出一定人文關懷，讓她感受到了奔馳的歉意。她感謝相關部門工作，整個行業大整治對關注此事的民衆都是好事。“行業問題繼續選擇相信政府。”

視頻：維權奔馳女車主事件和解現場曝光：當事人稱感受到奔馳歉意，時長約1分45秒

負責人稱，包括當事車主在內，下一步市場監管部門將對廣大消費者反映的車輛問題逐一覈實，相關查處情況將及時公佈。

奔馳女車主已與奔馳方面達成和解協議主要內容包括：

1、更換同款的奔馳新車，但依舊是以貸款的方式購買；

2、對該車主此前支付的1萬餘元“金融服務費”全額退款；

3、奔馳方面主動提出，邀請該車主參觀奔馳位於德國的工廠和流水線等，瞭解相關流程。

4、贈送該車主十年“一對一”的VIP服務；

5、爲女車主補辦生日（農曆），費用由對方全額支付。（家屬陳先生稱這是精神賠償，但無其他的現金補償。編者注。）

據悉，西安市場監管部門已對涉事車輛依法按程序進行檢測。此外，陝西省已在全省範圍內開展汽車銷售市場經營行爲專項整治工作，西安市也對4S店等汽車銷售企業經營行爲中存在的侵犯消費者權益行爲及不正當競爭問題展開整治，具體包括限定購買指定車險、限定接受代上牌登記服務、限定辦理指定金融貸款、限定接受汽車裝飾服務等。

4月16日奔馳事件

和解現場文字實錄

記者：爲了你這個事情我們也是幾天幾夜沒有睡覺。

W女士（化名）：辛苦了各位，我也是。

記者：其實都是工作，相互理解。首先對你維權較真的這個勁兒，非常贊。其實很多消費者就是缺這樣一股勁兒，那你對於今天達成的這個結果，是你的預期嗎，你滿意嗎？

W女士（化名）：今天達成的這個結果可能不是我的預料之中，但是我是非常滿意的。那麼，所謂你剛纔說的我較真的這股勁兒，我們應該追究我較真的是個什麼東西？其實我較真的就是咱們講道理這件事，那麼講道理的一個前提是什麼呢？就是互相的本着公平、平等的原則。前期爲什麼4月13日的那次協商沒有達成共識，可能大家也都聽過這個錄音，應該知道。我當時沒有感受到對方的誠意，還有對方的態度是比較高傲的。其實奔馳總部這邊來西安已經好幾天了，一直想見我。那剛開始的時候我是不想跟他們再見，那麼今天我們在工商局進行一系列的調解工作，同時他給我出示了一系列關於我的那輛車的所有檢測報告、相關認證的一些東西，包括看了我那個車在4s店的一些流程，都是非常有理有據的。

那咱們看到別人是有理有據的的一個東西，咱們不能隨意說藉助現在輿論的壓力去強迫別人，這個就不對。

記者：那你說的這些所謂的“有理有據”，有理在哪裏、有據在哪裏？讓你得到了什麼樣的結論，說服了你？

W女士（化名）：首先第一點，我認爲一個大公司也好，還是一個渺小的個人也好，都有追求平等對話的權利。之前的話，他們可能是大公司，咱們是小個人，別人並沒有非常平等的看待咱們。但是現在的話，反而我身上揹着這麼多網民的關注，那我更不能因爲我現在是強勢的一方，我反而去脅迫他們。所以，我覺得所謂的你剛剛問的那個問題，我追求公平公正的客觀的，不片面的去評價這個事。那我對他的要求是，因爲之前的話我的車在交接沒多久的時候有了故障，所以我們當時有一部分網絡聲音懷疑這個車是故障車。那我的話現在看到檢測報告那不是一個故障車，那我不能去給人家潑這個髒水對不對？那具體的它是什麼問題呢，我相信政府。那麼政府的話，你看到最近的幾項發聲也是振聾發聵的。我覺得是非常滿意的。

記者：那你說的這個話能不能理解成，目前奔馳公司提供給你的這些材料已經證明售前這輛車是沒有問題的？

W女士（化名）：可以的。

記者：你看到了什麼內容，所以你確定車是沒有問題的。

W女士（化名）：視頻、紙質材料，還有相關的法律文件，都看見了。

記者：你作爲一個普通的消費者，非專業人士怎麼判斷這些東西就可以證明這個車是沒有問題的？

W女士（化名）：非常好。這些資料我同樣的提交給了政府，那麼具體的相關的問題，我只能從我的主觀判斷來看，我覺得是沒有問題的。它說服的了我，但具體的其他的東西，相關的所有行業上的東西到是否是合規的，那個我們可以再另外進行探索。我個人來說，我是滿意的。

記者：也就可以說，你回答了兩個問題：第一是他們誠意的改變，讓你願意跟他們坐下來談；第二個是看到了這些東西從你主觀判斷來講，說服了你。

W女士（化名）：其實現在來講，說簡單的，我爲什麼要坐到車頂上去，我們在反思這個問題。是因爲當時我想不通，你給我解釋清楚就好了。

對，現在我覺得它給我解釋清楚了，所以我是滿意的。

包括他們態度也是好的，讓我覺得，一個大公司能意識到自己的問題，從外部的力量推動內部的改革，那是好事，是進步，對吧。

記者：那現在很多觀衆也好，網友也好，很關注你的問題。爲什麼關注，因爲大家都有一種共鳴，大家在買車的時候，同樣會遭遇各種各樣的附加，包括服務費這樣的問題。那麼，你覺得你維權的初衷，除了一個平等的對話之外，肩膀上有沒有減負這樣的職責，就是給大家一個怎麼樣的範本？我們怎麼樣去溝通？

W女士（化名）：我理解你的意思，我簡單的說一下。首先我不是一個偉大的人，也從來不想做一個偉人。我也沒想到我現在成爲大家關注的對象。

記者：是把你一步步推到這兒了？

W女士（化名）：我覺得它是一個導火索。其實這麼多年，我們的全民教育得到了普及，包括像我們這一代的年輕人，像30歲左右的，維權意識逐漸增強，所以早晚會有這樣一個時刻的存在。正好我碰上了這個事了，所以我還是界定一點，我只是一個平凡人、普通人，我不是偉人。同樣，網上對我進行貼標籤的行爲，包括對我個人的探究行爲，都是完全沒有必要的。

甲乙丙丁，任何一個人，遇到同樣的事，應該得到同樣公正客觀的結果，這體現了司法公正。

爲什麼說在這整個事件中，我只追溯它的流程問題。我是認可的，它該是什麼結果我們都認，道理是這樣，我們說通就好，依法維權、合理維權的本質在這一塊。

你剛剛說，我有沒有使命感？其實，講真話，我只希望以我的反思、我的案例，能夠給大家促成一點警醒作用也好，或者說大家能夠通過這個案例的拆解，…anyway。對個人來說，能夠達到現在政府的高度重視，包括一些相關的，一些小的改進也好，那我覺得，以我個人能力，已經到達了最大的（效果），所以我是滿意的。

記者：通過這樣一個事件，你覺得個人得到了什麼？維權渠道需要得到怎樣的反思，包括這個廠商、行業？

W女士（化名）：你知道社會的進程是波浪式前進的、螺旋式上升的，所有的問題不可能一蹴而就。這和我們創業一樣，也會遇到很多困難，要克服它，不可能是一帆風順的。所以我們應該更多的留給整個行業，相信我們的政府，需要時間去做出變革。

當然，我們作爲個體，如果在這個過程中，對這個改進有一點點促進作用，那都是成功的。

“金融服務費”調查最新進展：

據稅務部門的工作人員介紹，車主所交的“金融服務費”，實際上是第三方陝西元勝公司派駐在西安利之星4S店的工作人員收取的。

在這份維權女車主與陝西元勝汽車貿易有限公司簽訂的墊款服務協議上，顯示獲批的貸款爲419160元，其中3%，計12575元，爲車主向元勝公司支付的報酬。元勝公司只留貸款金額的1%，另外2%打入西安利之星汽車有限公司的賬戶。

而西安利之星汽車有限公司以信息技術服務的服務費爲名，爲陝西元勝汽車貿易有限公司開具發票。

涉事奔馳4S店銷售運營將暫停

針對西安奔馳車漏油、車主維權一事，4月16日下午，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司發佈情況說明。將對相關經銷商採取如下措施：

1. 將對相關經銷商的經營合規性展開調查。結果明確前，該授權店的銷售運營將暫停，立即執行；

2. 如調查結果顯示相關經銷商的銷售行爲存在不合法不合規的經營行爲，其銷售運營授權將被終止；

3. 將立即啓動針對經銷商網絡的第三方合規審計，進一步確保經營合法合規，並以此全面提升客戶服務流程；

4. 依照相關法規：汽車廠商不得幹預經銷商自主經營範圍內的活動。儘管如此，過去幾年我們一直在各種場合，以書面及口頭的形式向經銷商夥伴強調合法合規的經營準則及品牌秉承的服務水準。我們將繼續加強這方面的溝通，並在法律允許範圍內，採取相關措施確保消費者權益。

奔馳中國CEO倪愷談“西安女車主維權”：

除了法理還有人情

因“西安女車主維權”一事影響，奔馳連日來受到國內媒體關注。4月16日，車展首日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執行官倪愷（Nicholas Speeks）在現場談該事件時稱：換我遇到這樣的問題，也不僅僅只是更換發動機。”

倪愷在接受媒體採訪時，再次爲西安女車主的遭遇公開道歉。倪愷表示，奔馳在中國有360-370萬的客戶，這一事件是偶然的孤立事件，並不說明奔馳存在廣泛問題。從情感角度來看，無論是經銷商還是廠商都應該吸取這次的教訓。

“如果我是一個客戶，我遇到這樣的問題，我要求的肯定也不僅僅只是更換發動機。”倪愷表示，對待客戶，不能單是從法律的角度去理解，更應該從情感訴求方面去理解客戶。

奔馳希望公正公平地對待所有的客戶，但是對於所有汽車廠商來說，受到嚴格的市場壟斷相關法律限制，不允許干涉經銷商和客戶之間的關係，因此，奔馳中國嚴格管理近600家經銷商是有一定難度，但奔馳將在力所能及的範圍內，確保不會再有對客戶不公平的制度和做法。

中消協：

汽車金融服務費應明碼標價

近期，奔馳女車主維權事件引發社會廣泛關注。針對汽車消費領域的突出問題，4月17日上午，中國消費者協會在京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”，就汽車銷售中的金融服務等費用收取、汽車消費者維權難的解決等問題進行了深入討論。

2016-2018年全國消協組織投訴與諮詢信息系統數據顯示，汽車產品（含零部件）的投訴從1.5萬件/年，上升至1.9萬件左右/年，投訴解決率有所下降。消費者投訴的主要問題有售後服務、合同糾紛、產品質量、金融服務問題等。

汽車消費維權難主要表現在：一是經營者巧立名目，消費者辨識難；二是經營者不提供憑證，消費者取證難；三是產品質量出現糾紛，消費者鑑定難；四是經營者推諉扯皮，消費者協商難；五是維權涉及問題複雜，消費者投訴解決難。

中消協還介紹了奔馳女車主維權事件輿情報告。報告顯示，網民支持涉事車主維權，認爲奔馳應予賠償，質疑收取金融服務費的合法性，呼籲加強監管，整頓行業亂象。

結合奔馳車事件及汽車消費領域投訴問題，中消協提出：汽車產品合格交付，是經營者的應盡義務。一些經營者向消費者交付不合格車輛，卻以汽車三包規定爲由拒絕承擔退貨責任或相應賠償責任，有違法律規定。汽車銷售金融服務等應明碼標價，杜絕強制交易等違法行爲。但當前汽車銷售服務中，存在強制消費者購買保險、繳納續保押金或續保保證金等問題，有些經銷商代辦業務在未告知消費者的情況下多收上牌費、金融服務費，還不開具發票，引發消費者強烈不滿。對於這些違法行爲，應當依法嚴厲懲處。

同時，中消協還敦促汽車領域經營者尊重消費者各項法定權利，切實承擔自身義務和責任，針對消費者辨識難、取證難、鑑定難、協商難、解決難，主動做好以下事項：

一要強化合同警示提示和事前告知，公平合理地確定經營者與消費者的權利和義務，以顯著方式提示與消費者有重大利害關係的內容，保障消費者的知情權、選擇權和公平交易權；

二要保障交付合格的家用汽車產品、隨車工具、備件等物品，依法提供發票、服務單據、說明書、三包憑證、維修保養手冊等隨車文件等；

三要在產品出現質量問題時，售出六個月內依法承擔舉證責任，六個月後主動配合鑑定，杜絕推諉塞責、設置維權壁壘；

四要堅持“消費者優先”理念，高度重視、認真聽取消費者意見，正視消費者合理訴求，主動檢視自身問題，積極、妥善處理相關投訴；

五要加強內部管理，強化員工培訓，誠信守法經營，嚴格落實責任，禁絕違法行爲。

下一步，中消協將積極採取措施，着力推動解決汽車消費維權難問題：

第一，廣泛聽取消費者意見，強化汽車領域的商品和服務監督。中消協將進一步加強消費維權志願者隊伍建設，不斷壯大社會監督力量。希望廣大消費者發現或遇到問題，積極依法維權，主動投訴，反映問題，共同促進汽車消費環境改善。

第二，聚焦汽車消費問題，推動相關立法完善。中消協將深入研究汽車消費領域的突出問題和消費維權難點，積極參與相關領域的立法立標工作，及時反映消費者訴求，促進完善汽車消費維權法治保障。

第三，拓寬、暢通投訴渠道，監督企業落實義務。中消協將探索建立汽車消費專業委員會，藉助專家、律師力量，提升汽車投訴處理效能；探索建立汽車消費領域信用公示機制，公開披露故意拖延、無理拒絕以及其他嚴重侵害消費者權益的失信行爲，強化企業信用約束，促進品質提升、服務改善。

第四，對於重大、典型侵害汽車消費者合法權益行爲，綜合運用調查、約談、反映、建議、揭露批評、訴訟、信用公示等方式，切實加強對消費者的保護，有力遏制經營者不法行爲。

此前消息

銀保監會：

要求對奔馳汽車金融開展調查

對於近日媒體熱議奔馳女車主被收取“金融服務費”問題，中國銀保監會高度重視，已要求北京銀保監局對梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司是否存在通過經銷商違規收取金融服務費等問題開展調查。

銀保監會表示，將根據調查情況依法採取必要的監管措施，切實維護金融消費者的合法權益。

陝西市場監管局：

開展汽車消費領域專項執法行動

據陝西省市場監督管理局網站消息，4月16日，陝西市場監管局發佈開展汽車消費領域專項執法行動的通知。

通知稱，近期，西安奔馳女車主維權一事引起社會熱議，去年以來，陝西西安等地也出現過多起車主維權事件，這些情況折射出汽車消費領域存在諸多問題。爲大力規範汽車消費領域亂象，陝西省市場監督管理局將開展汽車消費領域專項執法行動。

專項執法行動從4月15日開始，6月15日結束，歷時2個月。重點查處以下幾方面行爲：

（一）涉嫌欺詐消費行爲。重點查處銷售或維修服務中隱瞞商品真實情況，以次充好、以假充真，對商品或服務作虛假或引人誤解的宣傳等行爲。

（二）涉嫌強制性消費行爲。重點查處強制收取PDI（交付前檢查）費、強制購買指定車輛保險、強制裝潢、強制上車牌照、強制收取“金融服務費”等強制性經營行爲。

（三）涉嫌商業賄賂行爲。重點查處銷售保險、貸款購車等環節存在的涉嫌商業賄賂行爲。

（四）涉嫌利用格式條款侵害消費者權益行爲。重點查處銷售或提供服務中，以格式條款的方式，減輕或免除經營者責任，或增加消費者責任等行爲。

（五）涉嫌侵害消費者個人信息行爲。重點查處未經消費者同意，擅自將獲取的消費者個人信息用於商業目的的行爲。

（六）其他侵害消費者合法權益的違法行爲。

市場監管部門將依據《產品質量法》《反不正當競爭法》《消費者權益保護法》《侵害消費者權益行爲處罰辦法》《陝西省消費者權益保護條例》以及相關法律法規進行案件查處。

專項行動要求，要突出執法重點，確保專項執法行動取得明顯成效。各單位要暢通投訴舉報渠道，對消費者投訴舉報的問題和線索要認真受理。要持續關注汽車消費領域輿情動態，從互聯網信息、媒體報道、自媒體等渠道收集案件線索。要充分運用大數據優勢，收集分析鎖定執法重點，努力提高專項執法行動的靶向性和實效性。對專項執法行動中徇私情、亂作爲、胡作爲等行爲，要嚴肅追究當事人責任。省局將對專項執法行動情況予以通報。

陝西省市場監管局公佈了專項行動的聯繫人及聯繫方式：

聯繫人：陝西省市場監管局稽查局張建剛景大鵬
聯繫電話：029-86138085
郵箱：[email protected]