企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場。

1、《客戶關係管理—營銷戰略與信息技術的整合》

作者：(美國)威廉·G·齊克蒙德(William G.Zkmund)

本書以基礎營銷管理理論開篇並收尾，其中闡述的概念與理解和滿足客戶需求緊密相關。此外，書中的內容也涵蓋了信息系統開發的各個方面，包括客戶數據的收集、數據倉庫的建立、數據開發、客戶滿意度和忠誠度的測量等，為讀者提供了如何持續獲取客戶信息的明確路標。

2、《客戶關係管理：理念、技術與策略》

作者：蘇朝暉　

本書借鑒和吸收了國內外客戶關係管理的研究成果，介紹了客戶關係管理的理念與技術，著重闡述了客戶關係管理策略，即客戶關係的建立、客戶關係的維護、客戶關係的挽救等。本書深入淺出，通俗易懂，並且與工商企業的活動緊密聯繫，努力做到理論與實務相結合，從而增強了理論的實用性與操作性。書中援引了大量典型的案例與章節內容相匹配，便於讀者更好地領會客戶關係管理的真諦。

3、《客戶關係管理:戰略框架》

作者：（美）鄧·皮泊斯，（美）馬沙·容斯　

本書從客戶關係管理的背景和歷史入手，介紹了客戶關係管理的基本原則、主要方法和手段，系統考察梳理了關係理論，勾畫出了「識別—區分—互動—客戶化」（IDIC）框架，闡述了衡量和管理客戶價值的方法，分析了績效指標、數據管理、客戶管理和公司架構等問題，描述了客戶關係管理這一新興領域的未來。對於任何同客戶打交道的人和公司而言，對於任何想在客戶集中的市場營銷領域建立起有效戰略的人來說，本書都是一本「必須擁有的書」、「必須閱讀的書」。

4、《客戶關係管理——客戶關係的建立與維護》

作者：蘇朝暉

本書與工商企業的活動緊密聯繫，努力做到理論與實務相結合，從而增強了理論的實用性與操作性，並且深入淺出，通俗易懂。書中援引了大量典型的案例與章節內容相匹配，案例穿插在相應的理論中，運用案例來說明、論證理論，兩者相得益彰，便於讀者更好地領會客戶關係管理的真諦。

5、《客戶關係管理》

作者：李海芹，周寅

本書從理念、技術和實施三個層面對客戶關係管理（CRM）進行了系統的介紹。CRM理念部分包括關係營銷、資料庫營銷、一對一營銷、客戶價值理論、客戶滿意與客戶忠誠理論等；CRM技術部分主要介紹CRM應用系統以及數據倉庫和數據挖掘方面的知識；CRM實施部分對CRM實施的方法和影響實施效果的因素進行了分析。

我們總是在，可遇不可求時，相見

在人流，匆匆中，獨去他方留下，留下……你親昧的關注！
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