售後服務的「二次認可度」
售後服務行業在外人眼中看來是個吃力不討好的苦差事，不僅要長期出差服務，還要忍受顧客、用戶等人的指責和不解，另一方面還要講產品的維護工作做得更好，降低產品的故障率，保證產品的使用周期，對於售後服務人員來說是一個不小的挑戰。長期以往，售後服務的質量和口碑很難見到有哪家企業可以做到極致，可以說大部分企業對於售後服務的探索和發展缺乏一個明確的認知，只追求產品的銷量、產品的利潤、產品的渠道，卻忽略了產品的維保的意義。維保也可以說為是傳統意義上「三包」，隨著時代的發展和社會的進步，人們對維保的要求已經不僅限於「三包」之上，而不少企業仍然在「三包損失」上下大功夫去減少損失費用，卻忽略了用戶真正意義上的需求，各行各業的的用戶群體所需求的定位也不僅相同，需要企業去調查、研究、分析，然後根據不同群體制定相關的策略。對於售後服務的領域，同樣也適用於這種方法，如何保證用戶的基本需求，和如何提高用戶的粘黏度（用戶滿意度的高層次意義）是售後服務部門應該著重考慮的方向。對於機車行業來說，產品的迭代更替在近10年來非常的迅速，從電力機車大銷，到動車的全面推行，城軌和地鐵也隨之而上，另外磁懸浮項目也在緊鑼密鼓的進行，對於機車行業是個不小的衝擊。在這個演變的過程中，售後服務也逐漸變得完善起來，國家推行軌道交通產品的標準，將售後服務的相關制度更全面的完善，保障了產品能夠更合理的運用，但售後服務的行業標準卻還是良莠不齊。同樣是在現場服務，一家企業的產品和另一家企業的產品在使用的過程中，肯定是會有對比，有對比就會有口碑，在這魚龍混雜的產品結構當中，哪家產品的口碑更好，哪家的產品延伸性就會更具有生命性，足以抵禦本行業收到的衝擊，更好的適應行業的發展，這就說道了售後服務營銷這個概念。
售後服務營銷不同於營銷拓展，更加註重提高產品的口碑，和顧客的「二次認可度」。當產品售出到顧客手中，出現各種各樣的問題是必然，有可能是產品本身的問題，也有可能是顧客使用不當的問題，這都統一歸類為故障服務，所以在此種情況下，售後服務營銷應運而生。解決用戶的問題是基本，更注重的是提高用戶對產品的認知度和認可度，發展潛在的用戶群體，梳理公司品牌形象，拓展公司和產品的知名度。
「二次認可度」是一種新概念，當用戶使用產品的時候，覺得產品還不錯，下一次還會來買，這就是「二次認可度」，當顧客產生了二次認可度的行為，顧客就會進入到「老顧客」的行列當中，這些用戶將作為重點關注的對象，提供更優質的服務。所以說，「二次認可度」在時間上越短和次數上越多，表明產品和顧客的粘滯性越好，也更有利於產品的二次售出。這就不得不說關於質量的問題，質量越差那「二次認可度」肯定會低，其實不然，售後服務致力於用戶「二次認可度」的提高，如果產品質量本身有問題，且企業售後部門沒有做到應盡的義務和責任，那麼用戶的「二次認可度」肯定會低，相反，如果將故障問題當做是一個提升公司和產品知名度的契機，那麼售後服務營銷便可以得到長足的發展。對比某機車企業，在多年前就發展「一體化」售後服務模式，對產品的全周期進行維保，在產品的三包範圍之內，無條件的維保，對於出了質保範圍外的產品，提供有償服務，保證產品的使用周期，降低用戶的維護費用，將一體化服務做到更全面，這不僅為用戶提供了方便還提高了產品的粘滯性，抓住了客戶群體，更易於推廣自家的產品。相比較傳統的售後服務，「你來找，我來修」的方式，更主動的出擊，更符合現代化售後服務的趨勢，畢竟自家的產品肯定是自己人最懂，了解了這個根本，以自身的優勢為基，輻射各個用戶群體，提高用戶的「二次認可度」相對更加的容易。
推薦閱讀：
