建立質量目標是質量管理體系策劃的重要一個環節，在ISO900：2015中，這個要求出現在6.2章節中。這篇文章來討論一下如何有效的制定質量目標。

1. 應在公司的不同層級建立目標，每一層級的目標應基於下一級目標的支持

在建立品質目標時，常見的一個錯誤是隻是有個公司的目標。但有個公司層級的目標是不夠的，應將公司的目標進行分解，落實為每個部門應達成的目標，從而來支持公司目標的達成。而部門或功能的目標也應該進一步分解下一個層級。理想的情況是這種分解可以一直落實到每一個員工。

舉個例子：公司制定了一個公司層級的品質目標，要求給客戶的按時交付率達到98%。那麼應將這個目標分解到各個部門，例如：銷售部門的目標是訂單處理的按時完成率應達到100%，生產計劃制定部門的目標是生產計劃出錯率為0%，生產部門的目標是按時完成率99%，採購部門的目標是供應商按時交付率99%，物流部門的目標是倉庫按時發貨率100%，對提供物流服務的外包商的目標是按時到貨率為99%，等等（如下表所示）。有了這些部門層級目標的達成，纔可以確保公司層級的目標達成。

2. 需要對品質管理的每一個過程設定目標

在制定目標時，常見的做法就是按照上表中的例子，先確定公司目標，再確定部門目標。但如果按照品質管理中過程方法的要求，更恰當的做法應該是在策劃品質管理體系的時候，先針對整個品質管理體系制定目標，再將其分解到相關的過程，制定過程的目標，在確定這些過程的目標後，再將它們分配給過程的擔當部門，成為擔當部門的目標。

在表1的例子中，恰當的做法是先按照表2來建立品質管理體系及其過程的目標，再將這些目標分配給過程的擔當部門，從而形成表1中各個層級的目標

3. 基於歷史上的達成情況，設定一些需要通過一定努力但可以達成的目標

在制定目標的時候，最忌諱的是瞎定一個目標，結果要麼做不到要麼太容易，這樣的目標是沒有任何意義的，通常的結局就是做一些象徵性的統計，開會的時候討論一下就不了了之了。在設定新目標的之前應先統計同一個目標在歷史上的達成情況，基於此再製定一個需要通過一定努力但可以達成的新目標。

下面舉個例子來說明一下如何結合第1點和第3點的要求來制定目標：已知2018年整個公司產品不合格率是0.8，現在要制定2019年不合格率的目標。這個可以通過以下這麼幾步來做：

1) 根據產品細分2018年的不合格率。假設結果如下：產品A的產量是100K，不合格率1.2%；產品B的產量是200K，不合格率是0.51%，產品C的產量是200K，不合格率0.9%。

2) 預估2019年各個產品的產量。假設結果如下：產品A為120K，產品B為230K，產品C為220K，另外還會有一種新的產品D投入生產，預期產量為30K。

3) 設定2019年每一個產品的不合格率目標。在設定這個目標時，應考慮每個產品工藝的穩定程度和過往的不合格實績。假設B已經量產很多年，不合格率一直穩定在0.5%偏上一點，A剛剛量產1年，B已經量產2年，在這種情況下則可將2019年各個產品的不合格率目標設定如下：A的不合格率目標可以參照B在2018年的不合格率目標設定為0.9%，B的不合格率目標仍為0.5%，C的不合格率目標按照A在2018年的不合格率目標也設定為0.5%，D的不合格率目標按照A在2018年的不合格率目標設定為1.2%。

4) 如此這樣，就可以計算出2019年合理的不合格率目標了，即（120x0.9%+230x0.5%+220x0.5%+30x1.2%)/(120+230+220+30)=0.62%

5) 當然以上結果是基於2019年的預期產量來定的。如果情況有變化的話，應及時的根據最新的預期產量調整這個目標。

上面的例子中，在分解目標的時候只是分解到了各個產品。如果有數據的支持，還可以將每個產品的不合格率分解到每到工序，根據每道工序的不合格率實績來設定合理的目標。

4. 目標必須是可以用客觀數據可衡量的，但可以是定量或定性的目標

在制定目標的時候，還有一個常見的錯誤是喊口號式的目標，例如「進一步提高員工的能力」、「不斷提高客戶的滿意度」、「加強研發能力」等等。這樣的目標是不能客觀衡量的，是否達成完全靠主觀的感受，不符合品質管理的原則（品質管理的7大原則之一是循證決策）。

但目標可衡量，也不是說一定要定量的目標纔可以，也可以是定性的，例如「通過ISO9001的認證審核」、「取得某個公司的訂單」，等等。

5. 在制定目標後，應確定需要什麼措施和資源以保證目標的達成

在按上述的要求設定了新的目標後，對於最低一個級別的目標來說（高級別的並不一定），其要求都應高於之前能夠達到的程度。為此，需要採取一些額外的措施來確保這些目標的實現，例如表3的例子中，應確定需要採取什麼措施可以將A的不合格率從1.2%降到0.9%。只有目標的設定，但不提出針對的措施來實現這個目標，那麼目標的制定只是紙上談兵。

提出這些措施的時候，自然也需要明確這些措施需要哪些資源，公司管理層應確保這些資源的提供。只有資源到位了，措施纔有可能有效。

6. 應確定目標達成的期限，以及目標達成情況的監控頻率

在制定目標後，應確定這個目標達成的期限，例如表3中的目標是2019年度的目標，表明這是1年內需要達成的目標，它的截至日期是31/12/2019，只要在這個日期完成目標即可，在這個日期之前尚未達成目標是允許的。

但這並不代表在截至日期前需要對目標的達成情況進行監控。例如，不合格率的目標，很多公司都會一個月一次收集數據來計算不合格率，對這個目標的達成情況進行監控。

但我之前的工作經歷中，見到的一個錯誤是公司把目標達成期限和監控頻率混為一談了。例如，公司制定了年度的不合格率為0.62，然後在每月底進行監控的時候，會只看當月的不合格率是否達到了0.62以下。這不是個正確的做法，應為公司制定的是年度目標，達成目標的期限是一年，不是一個月。所以在監控的時候，不需要監控當月的不合格率，而是應該監控從2019年1月1日起至該月底的不合格率實績，將其與目標進行比較，並進行分析，以便確定是否需要採取進一步措施，例如：如果截至目前不合格率的實績離目標較遠，分析後的原因是產品A的不合格率未達成目標，則應採取措施降低不合格率。又如果分析後的原因是D的產量超出預期，而D的不合格率已經達到了<1.2%的目標，則應根據最新的D的預期產量調整年度目標。

7. 應明確目標的擔當人

按表1中制定目標時，只是確定了目標的擔當部門。但在制定目標時，更有效的做法是將目標分配到人。

8. 應明確目標的統計方法

在制定目標時，一定要非常明確的讓目標擔當人和其它相關人員知道這個目標應該怎麼統計。例如上面表2中提到的訂單處理按時完成率，應清晰定義什麼算時「按時完成」。例如應規定在收到客戶訂單後24小時內完成處理，但如果因為不能達成客戶的要求需要跟客戶協商時，規定為收到客戶最終回復後24小時內完成處理，為按時完成。

9. 目標應根據監控的結果作出調整

在制定一個目標後，並不代表這個目標在達成期限內就固定不變了，需要根據目標的監控結果來調整目標，以確保目標仍然是一個通過努力才/就可以達成的目標，所以，當出現以下情況時就應該對目標值進行調整了：

1) 當截至目前目標的達成情況要明顯的優於預期，讓目標的最終達成不再變的有挑戰性。這個時候，應提高目標，使其仍然需要通過努力才能達成。

2) 當截至目前目標的達成情況要明顯的落後於期望，且這種落後不是由於不努力造成的，而是因為一些客觀因素的存在，則應該調整目標使其變得可達成。例如表3的例子中，如果在2019年5月份監控目標達成情況時，發現雖然每個產品的不合格率都達成了目標，但產品D的產量遠超出預期，結果造成無法達成年度的不合格率目標，這時候就應該對年度目標進行調整。

的一些制定質量管理體系的目標並把這些目標有效的融入到公司的經營目標中為公司的戰略服務，應該是質量管理提策劃中最難的，

推薦閱讀：