目錄：

1.醫藥保健品銷售經理手冊

1、重新規劃自己

2、用心規劃、用心管理

3、有效的管理手段

4、解決問題推動銷售增長

5、銷售經理的普遍得失

6、銷售經理的十大信條

2.OTC經理營銷戰術指導手冊

3.OTC代表業務培訓教程

4.保健品終端促銷人員工作規範

5.如何進行OTC市場分析

6.陳列——創造OTC藥品最大利潤

7.終端怎樣進行維護？

8.軟終端如何管理

9.硬終端怎樣管理？

醫藥保健品銷售經理手冊1、重新規劃自己

　　1.1　主調整自己的心態

　　1.1.1　新崗上任

　　當你接任前任經理時，他已經為你刻畫了一條線，試問你會怎麼做，是將線條清掉？（否定前任業績或將所有的責任推在前任身上），是自己重新畫一條線？（不管前任做得怎樣，統統採取於已無關，顯示自己的能力），還是畫一條延長線？（肯定前任經理的工作業績，並站在前任經理肩膀上攀登新的高峯）。

　　最聰明的舉動是在前任經理的線條上畫延長線。

　　1.1.2　等待失敗

　　銷售經理的結局永遠是失敗，這是一個現實的問題，因為你是一位高級的僱員，而不是老闆，你的工作業績，永遠滿足不了他的期望，想的總是比你做得容易得多，因此你不必傷感，你必須擺正自己的位置，要有點道家思想「平和，順其自然」想法，一定不能刻意地對待那個位置。

　　做銷售經理，就象一名跳高運動員，當裁判將尺桿不斷升高時，你的自己個人技術也在不斷在提高，但是即是你成為世界冠軍時，最終等待的還是落桿而造成失敗。

　　不過，這時的你已是掌握跳過一定高度的技能的運動員，應是值得慶興的，要知道有很多具備相同技能的人，還沒有機會成為跳高運動員。

　　1.1.3　尊重前輩

　　有九千九百九十九個理由可以說哪老頭的不是，但唯有一個理由，你必須承認，他活得歲數比你長，經歷得比你多，這就足夠。因此在你的工作及創意前輩往往會提出不同建議，甚至用比較強硬的語言教訓你，此刻你最好的辦法是聆聽，而不是反抗和蔑視，也許他的話，對你的工作中幫助很大。

　　世界上任何一個正統的宗教，其宗旨不外乎在修鍊自己的品德、端正自己的言行，在人的心裡產生一種理念和信仰。

　　大家有了共同的理念、信仰、目標，自然就有共同的話題，共同的語言，在學習、工作、生活中就能互相幫助、相互鼓勵，將人們團結在一起。

　　作為藥品銷售經理，思想觀點、人生態度積極樂觀，舉止行為要穩重大方，努力工作，品德高尚，樂於助人，忠於企業，孝敬父母，獻身事業，這些要求和宗教的宗旨根本是一樣的。

　　作為一個樂觀的、舉止穩重大方的藥品銷售經理，肩負開發市場的責任和義務。這時的情景如同西方的傳教士初到達一個落後而又陌生的環境中一樣，人們從不相信你、排斥你、到大家信任你、歡迎你、尊敬你，你將需要用你的信心、耐心，將你的產品、你的理念、企業文化、售後服務慢慢地讓對方採納並認同，推銷產品實質是推銷人格，人格的優秀才能起到愛屋及烏的效果。你想成為優秀的人，你必須具備優秀人格。

　　1.2　修鍊自己的品德

　　1.2.1　管理人員的品德是什麼？

　　作為管理人員，首先應該注意是否有自我管理的能力。如果管理人員有了什麼過錯，就會被人指責為「他沒有管理能力」。對管理人員進行教育的中心課題，是提高管理能力。人的行動是受品德和性格左右的，管理人員應該具有管理人員的品德，這是不容輕視的問題。也就是說，要研究管理人員應該具有什麼樣的品德，明確必要的品德，使管理人員掌握它，用於「自我改造」。

　　管理人員必須具備的十項品德

　　管理人員無論什麼時候，都是根據工作的內容、管理對象的性質、個性的不同而採取不同的管理方法。作為管理人員來說，必要的品德是很多的，以下談到的十點，是管理人員最起碼應該必備的。

　　1）使命感

　　管理人員的使命感應該強。

　　什麼是使命感？

　　給予的任務無論有什麼困難，都要有一定要完成的堅強信念。如果缺少這個「使命感」，作為管理人員來說就是不稱職的。

　　中層管理人員是第一線指揮者，作為指揮者忘掉自己的使命，放棄自己的任務就無法率領下級進行工作。有堅強使命感的人，無論什麼時候都能很好地認識管理人員的作用，擔負起自己的使命和任務。

　　2）信賴性

　　搞好同事之間的關係，互相信賴是非常必要的。管理人員不僅與上下級有關係，在橫向的聯繫中，人與人之間出現問題也會是致命的。要保持人與人之間良好的關係，使大家對管理人員信任。

　　所謂「信賴性」，不僅是管理人員對他人的信賴，也包含著受到他人的信賴。

　　要想提高信賴性，首先是信任他人。如果一直對他人採取信任的態度，那麼，不久也會得到他人的信任。

　　3）誠實

　　誠實的態度無論是誰都會歡迎的。這是在上下級之間、在左右的關係中都應該注意的。管理人員在與他人交往的時候，一定要有誠實的態度。

　　所說的誠實，並不意味著人僅僅拿出真面目，而重要的是「真心誠意」。帶著誠意和對方接觸，這樣周圍的人就會認為你是誠實的人了。

　　4）忍耐

　　管理人員的工作是有許多困難的。有時剛開始進行一項工作，上級又來了新任務；也有時出現被下級頂撞的現象，這時管理人員需要的是「忍耐」。要想越過障阻，也必須有忍耐纔行。

　　總之，管理人員要有比較高的忍耐力。換句話說，無論怎樣痛苦，怎樣難受都能夠忍耐。

　　5）熱情

　　對工作熱情就是要有堅韌不拔的精神，也就是對任何事情「都不認為是那麼簡單的」，「無論在什麼地方、對什麼事情都要抓住，毫不放鬆」，要有不達目的誓不罷休的精神。「熱情」和「忍耐」相似，但不相同。

　　忍耐是在困難的條件中忍受，熱情是有把工作進行到底的精神準備。管理人員無論對於什麼事情都應該有熱情。

　　6）責任感

　　對工作負責任是管理人員不可缺少的品德。管理人員有權力，同時也負有責任。換句話說，許可權和責任是同一體的關係，但是，在管理人員當中，有的人要求許可權的勁頭很足，可是卻忘掉了自己應負的責任。

　　作為管理人員要充分認識到，在有權力的同時也負有責任，要發揮作用。

　　7）積極性

　　對任何工作都應有一個積極的態度，這是十分重要的。在管理人員中，「積極性」是指對任何工作都主動地、以主人翁的態度去完成的精神。

　　管理人員不象一般的操作人員那樣，一定要按著上極非常具體的指示和命令工作；並且在工作中也不受監視，正因如此，管理人員更應該自覺地進行工作。

　　8）進取心（向上的精神）

　　進取心就是經經常提高自己的精神。

　　管理人員的工作是隨著時代而變化的，以前掌握的知識和技術漸漸地變得陳舊了，應該不斷地學習新的知識和技術，使自己不斷地得到提高。這種進取心越強，對現狀越不滿足，要進行自我啟發，努力掌握更高的知識和技術。

　　9）公平

　　管理人員對下級公平是一件值得重視的大事。公平不是對特定的人才公平，如果不公平就不會得到下級的信任，特別是年青人，對這種問題感覺更敏銳。年青人對「公平」「平等」是很敏感的，如果看到上級有不公平的地方，無論你的能力有多大，也不把你當作領導看待。因此，管理人員對下級一定要公平。

　　10）勇氣

　　管理人員對於有危險的工作應親自動手。但是，很多管理人員遇到危險的工作時往後退，害怕出問題。說穿了，就是被自己的地位嚇住了。這樣的管理人員是保守的、消極的，如果沒有同困難挑戰的勇氣，就不能承擔新的任務，完成困難的工作。

1.2.2　評估自己的處境

　　1.2.3　培養自己的管理能力

　　管理能力的構成是多種多樣的。在管理工作中必不可少的能力是：

　　構成管理能力的要素如下圖：

　　首先應該清楚管理人員必要的能力是什麼，如果這個問題不搞清楚，就不知道提高能力的具體方法，也不明白在日常的管理工作中應該怎樣做。所說的管理能力是一種綜合性的說法，內容是很複雜的。下面所說的十項能力，已被大多數人承認，作為管理人員必須具備的能力。

　　1）思維決定能力

　　一般人認為思維決定能力只是最高經營管理人員所必備的能力，其實不然，中層管理人員也同樣需要這種能力。

　　簡單地說，思維決定就是在幾個方案中拔擇最佳方案。為了提高思維決定能力，要消除固定的概念，盡量多制定一些替代方案，掌握靈活性。同時還要觀察各種各樣的事物，吸收更多的知識和技術。

　　2）規劃能力

　　管理人員要經常為自己部門、科室或個人制定目標，在制定目標的時候需要規劃能力。

　　規劃能力是指對事物進行計劃，並制定具體實施步驟的能力，也包括調查研究能力、計劃能力、組織能力。總之，規劃能力是從調查研究開始，制訂可能實行的具體方案的一種綜合能力。

　　3）判斷能力

　　這是對某一事物的是非進行判斷的能力。

　　判斷能力不僅是在思維決定的時候需要，在對下級所乾的工作進行評價、或進行人事考覈的時候都是必要的。沒有判斷能力的管理人員往往在工作中失敗的時候多，同時也很難掌握下級的情況，但是判斷能力往往是由經驗積累起來的。因此重要的是要很好地回憶，在過去的工作中作過怎樣的判斷，結果如何。同時，還要有洞察能力，預見能力，這些也都是極為重要的。

　　4）創造（獨創）能力

　　對工作經常進行改進才會有進步。在工作中，總是使用同樣的工作方法、維持現狀，就不能提高勞動生產率；改進工作需要發揮創造能力。如果今天與昨天相比，明天與今天相比，工作中沒有改進，就是管理人員沒有起到作用，沒有完成任務。

　　培養創造能力雖然比較困難，但是，最主要的是應該不滿足現狀。對於事物要有「這樣等待是不行的」想法，有了這種想法就會慢慢地養成考慮新的工作方法、改進工作的習慣。

　　5）洞察能力

　　洞察能力就是有看透事物的能力，也就是有預見某一事物發展變化的能力。這種洞察能力在思維決定的時候，或者判斷事物的時候是非常必要的。在飛速發展、變化的今天，作為管理人員來說，洞察能力是不可缺少的。

　　是否具有洞察能力，決定於要本人掌握的知識和情報的情況。所以，首先要有很寬的知識面和豐富的情報資料。

　　6）勸說能力

　　管理人員不只是對下級、其它部門、科室的人、甚至有時對上級，也要進行勸說。是否有勸說能力，這是在和他人交涉中是否能成功的關鍵。如果把這種能力單純地看作是說話技巧是不對的，僅僅用些美妙的言詞會使對方不容易理解。因此，要提高勸說能力，還必須掌握對人的理解能力。

　　7）對人的理解能力

　　對人的理解能力就是掌握每一種人的性格、特點的能力。管理人員對下級進行管理的時候，掌握下級的性格、特點非常重要。如果沒有這個能力就不能很好地掌握下級的情況，也不對下級進行指導。

　　在提高對人的理解能力的時候，首先要尊重下級，在接觸中細心觀察性格、特點不同的人。換句話說，就是採用符合每個人性格、特點的管理方法，實行個別的管理。

　　8）解決問題的能力

　　管理人員直接面對各種各樣的問題，根據需要解決的問題進行管理，也可以說，管理就是解決問題。因此，也可以根據解決問題的能力來判斷是否是優秀的管理人員。

　　在培養解決問題的能力時，首先應該學習發現問題的能力，其次是解決問題的能力。

　　9）培養下級的能力

　　對下級的培養是管理人員的重要任務，為了適應迅速發展的形勢要求，管理人員必須具備對下級的培養能力。

　　對下級進行教育的時候，應該瞭解下級的需要，在些基礎上通過實際工作進行教育。

　　10）調動積極性的能力

　　調動積極性，是使下級積極、主動地進行工作。因為光靠命令、指示不能喚起下級的行動的，所以要求管理人員具有調動下級積極性的能力。

　　為了做好這一工作，有必要從心理學方面很好地研究人的行動，特別是要學習行為科學方面的知識。

2、用心規劃、用心管理

　　2.1　組織創造銷售力

　　許多製藥企業及藥品經營單位，在整體市場營銷的推進過程中，管理都非常到位，營業收入相對也很高卻總是在想，人家企業能夠有億元數億營業收入，而我們不行呢？其它不是您不能，很有可能問題就是出在營銷組織上，我們不防檢討一下自己，再分析目標對象，驚人地發現，自己才一支隊伍，十來個人，七八條槍，而目標對隊卻在全國行成了數千人的行銷隊伍，當年三株公司單產品「三株口服液」為什麼能夠年營業收入做到80個億，合併報表，扣除各行銷子公司的銷售費用總部收入還有23.3億元，這就是組織的力量，他們的組織已經延伸到每一個鄉鎮，因此組織的力是無限的，它始終蘊藏著力量，一旦市場成熟就會暴發性成長。

　　當然組織的建設，不是說建就能建的，企業經營中有很多的因素，要根據企業、產品、市場及資金狀況，充分考慮逐步建立。

　　組織模式（結構），從教科本中我們可以看到現行的四種類型，職能結構，分部結構，地區結構和矩陳結構，我們分別進行結構分析，從中選擇適合自己企業的結構。

　　2.1.1　職能結構

　　職能結構是組織結構中較常見的模式之一。這種結構將企業活動按相同的職能組合在一起，採用這種組織結構的一般是中、小型企業，或者是僅生產一種至幾種產品的企業。這組織形式最適合穩定的工作環境，企業使用的技術常規化，企業各部門相對比較獨立，企業通過縱向分極層次實施控制。

　　在這結構中，員工的主要任務是實現各自職能部門的工作目標。企業各部門根據本身的資源成本，制定出本職能部門的計劃和預算。

　　下面的圖顯示的是一個典型的按職能劃分的組織圖。

　　2.1.2　分部結構

　　2.1.2.1　涵義

　　這種結構的主要特點是，企業根據其產品、服務、產品組合或計劃項目作為劃分部門的基礎，企業的分部是根據企業的產出來劃分的。因此，一個生產七種截然不同的產品的企業可以為每一種產品設立一個下屬分部。按產品類別的組織結構是分部結構的例子之一。

　　在產品分部結構中，每個分部在其工作層次（除產品以外）都有自己的專門職能（如財務、營銷和人事）。每個產品分部都以營銷為主追求自己的目標，銷售經理直接為總部而承擔單產品的市場拓展的銷售工作，因此職能部門間可達到高度的協調。

　　產品分部結構大大提高了企業的靈活性，並增強了企業適應競爭環境變化的能力。在產品分部結構中，由於權力下放，決策也是分權化的。

　　現在許多藥廠往往還採用職能結構，然後，產品的多樣化及市場的競爭越來越激烈，一些製藥公司轉向產品分部結構。

　　2.1.2.2　優點

　　●它適合在變化迅速和不穩定環境中經營的企業。

　　●它確保企業的各個分部專註於某一個業務領域，這樣它們的績效可以作為獨立的企業單位來評估。

　　●使分部職能更具協調化。

　　●由於產品單位獨立作業，企業能夠較容易放棄效益差的分部或增加新產品。

　　●作業決策分權化，從而使高層管理者有更多時間處理戰略問題。

　　●它使基層管理人員（如分部經理）進一步增強綜合管理能力。

　　2.1.2.3　缺點

　　●它可能導致不同產品線之間的協調和信息溝通不暢。

　　●分部之間可能會因資源問題發生衝突。

　　●產品分部間的內部交易可能會發生問題。

　　●產品分部結構可能會增加企業成本，因為它消除了職能結構所享有的規模經濟（例如分部間管理職能重疊）。

　　2.1.3　地區結構

　　地區結構根據地區分佈來劃分企業活動，主要以營銷職能形成地區結構模式，許多企業都以辦事處的形式派往到各分部，分部的劃分可以大區（如華東、華北等）來劃分，也可以省級來劃分，目的是貼近市場便於產品、推廣及管理。

　　產品分部結構中的許多優點和缺點也是地區結構的優缺點。但是，後者還有下列特點：地區結構給各地消費者和客戶提供了更好的服務，因為公司可以利用顧客需要、勞動力市場、運輸路線等區域知識，同時能夠滿足地區分佈廣泛的市場的需要。其主要缺點是，地區分部之間可能會因為稀缺資源如何優先分配問題發生衝突。也會出現區域間的大規模沖貨。

　　2.1.4　矩陣結構

　　這是一個較近發展起來的組織結構是矩陣結構，這一結構揉合了上述幾種結構的形式，尤以職能和產品結構相結合的情況較常見。如果一個國外大公司（如杜邦公司）採用這種模式收效很好，企業的活動是多中心的，需要同時強調產品和職能，那麼該企業就需要採用矩陣結構。

下圖所示矩陣結構

　　矩陣結構的獨特之處是，一些僱員要向兩個上級彙報，看上去與傳統的管理原則相悖。例如，僱員X屬於財務部，他既要向B項目經理彙報，最終又要向財務經理彙報。僱員Y要向A項目經理彙報，還要向營銷經理彙報。這種情況可能會形成衝突壓力，需待解決，而矩陣結構中的人往往花費很多時間來開會。但在國內最好不要輕舉採用該結構，原因是國人的文化背景特點，以及職業化程度的不規模，往往會導致失敗。（已有親身經歷失敗的案例）。

　　選擇適用的結構時應考慮的因素

　　根據科爾（Cole）（1986年）的觀點，在設計適當的結構之前，管理者應弄清一些基本問題，如：

　　●什麼是分工的最佳基礎？根據職能、產品還是地區？

　　●專業化分工的程度有多高？

　　●各項任務與其他任務之間的關係應如何決定？

　　●決策應該集權化還是分權化？

　　●應容許個人有多大自主權？

　　●各項程序的標準化程度應有多高？

　　●不同專業分工之間實現協調和結合的最佳方式是什麼？

　　對上述問題每個企業都會有各自的答案，這些答案為企業設計組織結構指明瞭機會與限制因素。

2.2　工具組合創造銷售力

　　2.3　計劃是銷售力的核動力

　　2.4　執行是銷售力的動力源

　　2.4.1　營銷執行力

　　菲利普·科特勒提出營銷的執行是營銷計劃轉化為行動和任務的部署過程，並保證這種任務的完成，以實現營銷計劃所制訂的目標。

　　而保證完成和實現目標的基礎應是銷售經理推動這個營銷活動過程的執行力度。

　　那麼銷售經理如何做到強有力的執行呢？

　　1、首先理清層級的組織管理的關係，作為管理你所要抓人的是那一個層面，必須搞清楚，這個問題往往會出現偏差，該管的不管，不該管的去管了，這樣將自己的管理體系打亂了，執行力當然也削弱了。

　　2、明確這個計劃什麼在執行？

　　例如在藥品銷售推廣中，按計劃本月重點工作是通過店員交流，達成銷量的提升，那麼就應明確說明這件工作的責任人是誰。

　　3、明確這個計劃什麼地方執行？

　　在營銷過程，各級幹部及員工，他們都會有很豐富的想像力，往往會將上面的意思通過自己的主觀意志來實現，這說明二個問題，一是在以往執行計劃時出現現任問題沒有糾正，形成了工作習慣，二是領導執行指令不明確，不堅決。

　　4、明確在什麼時候去執行？

　　在市場推進計劃中，強有力的推進，一定是分階段按月實施通常推進的時間表應是很明確的，例如本月各辦事處與當地社區舉辦四次小型患者座談會和一次大型健康講座，並提出在下個月，重佔終端工作：

　　a.是各辦事處選擇重點藥店進行終端定位宣傳；b.將屬下藥店做巡訪服務，這樣在什麼時候做什麼指令非常清楚，一個月做一件事，一個階段做幾件事，市場及銷售自然會搞上來，而有些銷售經理，每個月每天特別是月底都在惦記著本月的銷售任務完不完得成，而疏忽了對屬下的執行管理。

　　5、明確計劃怎麼做？

　　這個問題很重要，許多藥品經理沒有重視這一問題，千萬不要認為事情很簡單，一個電話就能解決，其實錯了，在營銷執行的過程中，一定要程序化、規範化，哪怕是貼一張招貼，也必須建立一種規則，底線高度1.5米，什麼環境下貼一張，什麼環境下貼二、三、四張連貼應貼成方在等，凡要下屬去做的事情，首先必須建立工作手冊，屬下員工通過學習，方可上崗操作執行。

　　一個計劃的實施其過程的長短，關鍵在於執行的力度。執行力度強，那麼過程就短，反之過程就長。

　　在營銷過程中，銷售經理往往會覺得執行力度不夠，埋怨下屬無能。其實這種想法是不對的，解決這一問題應考慮到：

　　①方案的可權行性；

　　②方案的操作程序；

　　③方案的注意點位；

　　④方案的控制性；

　　如果這些問題你都考慮到了，執行起來就容易得多，往往在執行方程中，執行力度不夠的首要問題是來自於領導者（即自己）為什麼呢，因為將方案設計得太理想化，太複雜，脫離了營銷的現實，常見的銷售經理都要求企劃部門做一個完整方案，所謂完整方案，就是即有電視、報媒、廣播、POP、展架、最好做得越多銷售就會越好似的，其實這是無法執行的，不僅如此還會浪費很多的費用。

　　因此，在市場推進工作中，作為銷售經理如何提高和加強計劃的執行力度，就是下達任務時應該做到簡單再簡單，越是簡單的工作執行力度越強。

　　2.5　控制是銷售力的集中點

　　在企業營銷管理中，作為銷售經理想取得良好的營運業績，控制是至關重要的，它涉及到整體市場營銷推進中，起到監控作用，從而使企業銷售績效的目標保持在計劃範圍之內。

　　英國內部審計師協會（The Institute of Internal Auditors）（1983年）將控制定義為管理者為提高實現規定目標和目的可能性而採取的行動。控制能起到下列作用：

　　●預防。確保不發生不好的事件。

　　●查察。檢測和糾正已發生的不好的事件。

　　●指導。引導或鼓勵好事的發生。

　　既然我們理解了控制的含義將控制形成一個系統那麼我們在實際的工作中運用控制這一工具，即會起到很大的作用的。

　　我們集中討論四種不同種類的控制：戰略控制、作業控制、財務控制。

　　2.5.1　戰略控制

　　戰略控制涉及的是一個企業的戰略如何有效地實現目標。戰略控制通常針對企業結構、領導方式、技術、人力資源、以及信息和作用控制系統。

　　集權控制：

　　●公司在世界各地的單位都要經常向總部彙報其績效。

　　●總部的管理人員經常到國外子公司或分公司視察。

　　●對重要的戰略決策有著明顯的控制。

　　分權控制：

　　●海外單位彙報的次數相對少些，並且不很詳細。

　　●通常要求分公司每季度上交一份概括性的績效報告，每年上交一份完整的報告。

　　●總部的視察活動較少，而且較少涉及監控的評估績效。

2.5.2　作業控制

　　這類控制涉及的是企業用來把資源轉化為產品或服務的過程。作業控制可以有三種形式：

　　1、初步控制。這種控制針對的是企業從環境中獲得的資源。它試圖在這些資源進入企業之前對其質量和數量進行監控。

　　2、現場控制。這種控制的目的是確保在轉化過程中達到產品或服務的質量和數量要求。這種作業控制十分依饋過程。

　　3、事後控制。這種控制針對的是企業的產出。轉化過程完成之後，它能為管理者提供製定未來計劃的信息。

　　2.5.3　財務控制

　　這類控制指的是企業對流入企業、由企業持有和流出企業的財務資源進行控制。可用於財務控制的手段有若干個，它們包括預算、營銷財務審計和財務報表。下面我們討論這些手段：

　　1、預算。工作小組、部門、分部和整個企業一般都要編製預算。時間跨度通常是一年，但也可使用更短時間。預算通常用財務術語表示，但也可用產量、時間等表示。

　　2、營銷財務審計。審計是對企業會計和財務程序的獨立評估。審計可以是外部的或是內部的。外部審計是由不是本企業僱員的專家進行財務評估。內部審計財由企業僱員來做。內部審計的目的與外部審計一樣，也是為了驗證財務和會計程序的精確性。內部審計還要檢查這些程序是否高效和合適。

　　3、財務報表。一份財務報告是一個企業的財務狀況某一方面的概要情況，報表包含的信息可用於計算重要的財務比率。

　　2.5.4　控制過程的步驟

　　在控制系統的實施過程中，採取控制過程的步驟是必要的，這一步驟可根據您自己的設想、分片、分階段分事項，不管怎樣只要您自己覺得實施是個計劃控制系統跟進是必須時你就可採取如下步驟這樣會使你計劃順利實施。

　　2.5.4.1　建立標準

　　控制程序的第一步是建立標準。一個控制標準將會用作與績效比較的指標，如每週製造三輛定做的汽車。標準必須合量，並且與企業目標一致。識別績效指標有賴於建立標準，這些指標為企業活動是否有效地控制提供信息。

　　2.5.4.2　衡量績效

　　控制過程的第二步是衡量績效，例如：一個僱員工作的精確性如何、部件失靈率等等。績效的衡量對多數企業來說是一個不斷進行的活動，它必須是有意義的，這意味著應衡量那些值得衡量的事項，但在實務上，很難做到。

　　2.5.4.3　把績效與標準相比較

　　控制過程的第三步是把績效與既定標準相比較。何時進行這種比較取決於多種因素，包括被控活動的重要性和複雜性。對較長期和較高層次的標準，年度比較也許是合適的。在其他情況下，必須進行更頻密的比較。

　　2.5.4.4　考慮採取糾正行動

　　控制過程的最後一步是決定是否有必要採取糾正行動。這決策需要管理人員具備分析和診斷的技能。當績效與標準進行比較之後，可以採取若干種行動。

　　●可以決定不做任何事情或維持現狀。這裡績效與標準實質上相一致。

　　●如果標準一開始就定得太高或太低，就必須更改既定的標準。另外，標準一開始可能完全合適，但需要隨著形勢的變化而調整。

　　●如果偏差很大，就必須採取糾正行動。這裡可包括若干種選擇。

　　2.5.4.5　內部控制系統的特徵

　　要控制系統有效，必須使公司各層人員理解和接受該系統，特別是屬下的銷售推廣人員，認同控制系統對實現營銷目標作出貢獻。不要讓人們視內部控制系統成為增加限制或官司僚壓制的系統。

　　因此我們在建立內部控制系統必須充分考慮到系統的可執行性

　　1、簡單易懂。有效的控制系統應當由簡單易懂的程序組成，任何負有控制責任的人員都能夠管理這些程序。企業人員必須理解控制的理由，控制的目的是什麼以及它們對實現公司戰略可以有哪些貢獻。如果控制系統太複雜，人們則可能被置之不理或找尋捷徑加以迴避或誤解其含意。

　　2、與計劃過程相結合。有效的控制與計劃相聯繫。聯繫越明顯和越恰當，控制系統就越有效。將計劃與控制聯繫在一起的最佳辦法是在制定計劃時就考慮控制問題。也就是說，在計劃過程中確立目標的同時，也制定出具體的標準，這些標準將反映計劃實現的情況。

　　3、合算。企業必須不斷監控和評估控制系統，以確定管理這些系統的全部費用。企業要把這些費用與控制系統產生的效益相比較。

　　4、靈活。控制系統應當有足夠的靈活性以適應變化。控制系統應適當地規定其不適用的情況。這些不適用情況不應用以迴避或隱瞞問題或找尋捷徑。但不適用的情況過多則表明該系統不靈活。

　　5、經管責任。每一種控制都必須有專人或專門的組織負責監控和管理，這些人應當瞭解自己的責任，以及他們的責任與那些受控制的同僚相聯繫。

　　6、全面。控制系統必須反映下列若干方面：企業的複雜性、市場環境的分變、銷售形式的銷售、推廣的範圍、品種的搭配、受控制程序的種類。許多控制系統之所以失敗，是因為它們涉及的範圍過窄，並且缺乏對市場營銷實戰的理解。

　　7、準確。建立在不準確信息基礎上的決策是不好的決策。可是實際上，許多銷售經理依照不準確的信息制定重要決策，其結果是不適當的管理行動和資源的浪費。

　　8、及時。及時指的是控制系統根據需要隨時提供信息的能力。環境不確定因素和不穩定，銷售經理就截止需要經常獲得信息和經常評估，以至及時作出反映。

　　9、動態。控制系統應當是動態的，以適應不斷或經常變化的技術和過程、市場推進程序、市場競爭勢態或其他足以令控制系統過時的因素。有些控制系統可以永遠不變，而其他一些系統則需要作經常和重大適時適事進行變革。

　　10、客觀。控制系統應盡可以提供客觀的信息。客觀信息比主觀信息更有用，能更好地指導管理行動。

　　11、處理問題。內部控制系統經常會發生問題或失誤。原因出在技術、過程、程序、人員的變化或人們故意繞過內部控制系統。如果內部控制系統未能正確使用，反而會給一線市場銷售人員造成無形的壓力、阻礙市場的推進。

　　12、自我監察/早期警報。內部控制系統應能自我監察。有些系統能自動地進行自我監察，而有些則需要階段性檢查。如果公司要維持這一系統並在必要時對其進行調整，那麼對系統進行定期檢查是十分重要的。內部控制系統越重要，開發及早發現問題的有效技術也就越重要。如有可能，內中控制系統應有自動提供警報的機制，而不是依賴檢查或審計。

3、有效的管理手段

　　3.1組織管理

　　3.2目標管理

　　（1）目標管理

　　1）目標管理的觀念並非是被動的，而是應該由個人主動地制定挑戰自己的目標。

　　2）制定目標後，應作自我管理。

　　3）目標管理的方式特別重要，這是市場部的特徵。

　　（2）決定目標的要求

　　1）應灌輸目標管理的觀念。

　　2）省級經理應努力提高有關人員的道德觀念，及保證正確的目標管理意識。

　　3）目標管理應根據整個省部、地區別、組別和個人別等分別訂立。

　　4）省級經理制定目標時，應接受直屬上級的指導。

　　（3）結果的反省、再挑戰

　　1）設定每一目標後，應對其內容及實施效果加以分析、反省。

　　2）實施效果不好的目標應在反省後再度挑戰。

　　3.3業務管理

　　（1）自主性

　　1）市場部對業務的拓展，應作自主性管理，不可在總部的督促下才實施。

　　2）銷售部門應根據自己的目標及計划行動，做自主管理。

　　3）銷售經理應使以上制度化。

　　（2）掌握動向

　　1）必須迅速準確地掌握整個市場銷售部門和員工個別的動向。

　　2）只有儘快了解業務拓展的情形與動向，迅速訂立必要的對策，才能取得事半功倍的效果。

　　（3）缺陷、阻礙的處置

　　1）在業務進展方面，若發現缺陷或阻礙應及時處置，這是銷售經理的責任。

　　2）對總部或其他部門有疑問或需要支援時，應儘快協商。

　　3.4銷售管理

　　（1）省部的銷售業務

　　1）省部的銷售業務與總部的並特別差異。

　　2）應配合總部的銷售政策及促銷策略。

　　（2）銷售方針與政策

　　1）瞭解總部的銷售政策，以適當地選取市場部的銷售方針與政策。

　　2）銷售政策包括商品政策、顧客政策、銷售方法、廣告宣傳方針等。

　　3）省級經理應負責決定上述兩項的所有問題。

　　（3）促銷方案的企化

　　1）省部應能獨自承當本市場部內的企化促銷方案。

　　2）當市場部人員不足時，可尋求總部企化人員的協助。

　　（4）適當管理推銷員的行動

　　1）要確實達成全體與個別的計劃及預定目標。

　　3.5過程管理

　　計劃1.確定目標；2.制定達標的過程；3.制定完成目標的時間表；　　

　　執行（實施）1.組織人員；2.調動他們的積極性；3.鼓勵他們更好地工作；　

　　分析1.檢查自己在計劃實施過程的作用；2.問自己下一步做什麼；3.怎樣才能做得更好；4.那些工作需要調整

　　檢查1.評估目標達成程度；2.評估銷售人員的表現；3.評估目標執行環節；4.評估失控因素

3.6會議管理

　　會議管理是銷售管理中的一個重要的環節，它是達成目標的省力武器。會議是解決銷售問題的場所，會議是理態、技巧培圳的一個重要地方，會議是上級與下級之間、同事與同事之間相互溝通交流思想的地方，會議是樹立榜樣的場所，會議是相互學習取長補短的地方。

　　銷售經理決不能忽視會議的重要性，要對會議進行有效地管理，使會議富有成效，每一次會議都應有提高與全者效率的目的，為了羣體自身和企業的利益，或者為了他們本身所追求的事業。每一次會議都應讓與全者有所改變，改進銷售技巧，增加營銷知識及產品知識，改進操作方法和工作態度，提高土氣或重新認識發現自我。

　　1、開好會關鍵在主持

　　主持會議是銷售經理推動銷量上升，培訓推廣技術、研究市場拓展的一個重要方面。銷售人員是會方上的出度者，而指揮是銷售經理，這是銷售人員和銷售經理作用的重要區別。因此在指揮在召開會議之前一定要考慮好，會議的目的，解決的問題，及採取何種會議形式。從而調動與會者對會議的興趣，讓參加人員把好的意見和想法拿出來。這全靠主持人能否成功地組織好會議。

　　因此銷售經理必須採取專業方法來召開會議，不管是小型業務評定會，試點銷售模式研討會，還是每月召開的全體銷售部長會議，或是每年召開的銷售會議，都要為會議準備，主持會議，然後執行會議決議。

　　2、銷售會議的類型

　　銷售經理召集開會是推動市場營業額上升的一種具有成效的手段。因此銷售經理應該認真地研究怎樣把會議開好，第一步要討論會議的類型，考慮公司總體銷售情況，應該怎樣開，用什麼形式來開，這是很重要的，召開銷售會議一般可按會議的目的分類召開。

　　1）決定銷售上某一想法的會議

　　在市場推進中，需要決定採取某種策略及銷售模式，制訂產品價格時，應召集相關人員，為決定某一種想法而召開的會議。例如在做一個新藥品上市討論會時，需決定該藥品的推廣概念是什麼，價格設定在多少，消費者對產品價值觀及採取哪種銷售模式來推進市場。確定哪個地區為試銷市場，這類會議就要求主持會議的銷售經理，必須先拿出一個會議程序及初步的設想，讓參加者充分地來論證，並形成決議。

　　2）解決問題的會議

　　在市場銷售中，往往會碰到許許多多的問題，需要商量解決的對策，這時銷售經理應將問題進行分類，如果是銷售中碰到人員設有按設定程序在推進市場，或有許多家藥店不能順利接貨，或該銷售模式不能起到直接的市場銷售成效，就應該按問題別類來召售相關人員來共同探討和解決，選擇參加這種會議的人員不應以地位和積務為基準，為瞭解決問題，還可以邀請一些諮詢公司的專業人員或有關專家聽聽他們對產品推廣中所發生問題提出的意見和建議來參加會議是很重要的。

　　3）協調會議

　　銷售經理在指揮和推進市場銷售的同時，肯定會發現，資金到位問題，應收貨款問題，貨齡起期問題，運輸問題，產品質量問題，產品供應問題等，制約著下屬市場推進的速度，但又不能自己權力範圍內一下子能解決的問題，此時就應邀請各部門相關人員來參加協調會議，會上對立的意見要比一般會議激烈，作為銷售經理要有很好地考慮到如何掌握好會議，將有關問題一一解決掉。

　　4）月度市場銷售總結評估會議

　　這個會議對銷售工作是很重要的會議，會上必須檢查各市場部的銷售計劃完成情況，評估在銷售工作中的績效，檢討銷售工作中的優點及不足之處。同時將優秀的市場部和優秀的個人作事蹟交流，表彰先進，處罰後進，鼓舞土氣並制定和落實下個月度的銷售計劃。

　　5）教育和訓練會議

　　採取會議的形式對員工進行有效培訓，將好的市場部及個人的銷售經驗，銷售方法，進行講解，也可請專家來進行授課，便於提高參加學習人員的積極性學習效果也更好。

　　6）諮詢會議

　　在銷售管理工作中，銷售經理，不能夠缺少情報或是僅靠個人的獲取市場情報的範圍是遠遠不夠的，因此可以召開會議的方法來將市場上出現的或即將出現的諮詢傳達給你，這樣銷售經理就可對某一個想法進行判斷，比如，我們準備推出一個心腦血管用藥。銷售經理就可以採取這種會議，收集有關的市場情報。

　　7）聯絡會議

　　上述介紹的銷售工作會議是按不同的目的分類的，但在實際的銷售工作中，常常也會將有些形式的會議合併起來一起開，例如，在召開月度銷售會議的同時，將培訓就作為會議中的一個議程。效果當然很好的，關鍵還是在有效地主持會議。

　　3、做好會議的準備工作

　　要使會議開得有成效，重要的是事前做好準備工作，銷售經理應該提前安排好哪些工作呢？

　　1）明確會議的目的，議題

　　召開會議時第一個需要注意的問題是明確會議的目的。應該清楚為什麼要召開會議，如果這一點不明確，即使開會也不知道應該談什麼意見。所以，會議的目的要明確，在此基礎上再決定議題。

　　2）選擇出席者

　　另外一件重要的事情，是選擇會議的出席者。選擇出席者往往重視地位、職務、面子等，這些做法應該很好地反省，要以會議的目的為基礎選擇參加的人員。

　　3）決定會議的時間和地點

　　考慮開會的時間和場所很重要。會議的時間要根據會議的目的、特點來決定，並且考慮到參加會議人員的工作和時間。開會的地點也要根據目的決定。

　　4）通知參加者

　　決定了會議目的、議題、時間、地點、參加者之後，就要直接通知參加人員，一般的是口頭通知，重要的會議可以寫成文字材料，要把會議的議題、時間、場所準確地通知參加者。

　　5）編寫資料

　　開會往往需要一些必要的資料。作為領導要很好地討論會議的目的，如果需要資料就要進行準備。在編寫資料的時候，應該注意編寫的資料要使別人容易看懂，盡量多採用一些圖表的形式。

　　6）準備會場

　　會議開始之前要落實一下會場，看一下會議是否被他人佔用了。對會場還要進行整理，並要考慮到桌子的排列是否符合會議的目的。

4、良好的開會方法

　　要事前瞭解會議的類型，做好開會前的準備，這是使會議開得有效果的一項事前準備活動，只有領導很好地掌握會議，纔能夠達到目的。要把會議開好，可以考慮以下幾個問題：

　　1）按照目的進行

　　需要注意的是應該按照會議的目的主持會議。也就是說要按照會議的目的、特點進行，比如：協調會議就要考慮使糾紛和對立不要激化。總之，會議沒有固定的進行方法，但一定要圍繞著其目的進行。

　　2）不要強加於人

　　會議的主持者一定要注意不要把自己的意見和想法強加於人，部長、課長由於職務的關係比其他人的發言更有權威性，如果過早地拿出自己的意見和想法就會使參加會議的人感到不得不服從，這樣就會產生一種無論說什麼也是「廢話」的氣氛。因此，作為部長、課長一定要注意不要把自己的意見和想法強加於人。

　　3）不要只讓一部分人發言

　　在會議中往往分成發言和不發言兩部分人，經常出現一部分人獨佔會議時間的現象，如果這樣就不會得到好的結論。這時，作為領導不要讓一部分人獨佔會議，而應讓所有參加會議的人都充分發表意見，尤其是有各種各樣級別的人參加會議時，特別要注意不要讓領導獨佔會場。

　　4）注意開會的時間

　　開會時間長不一定就會得到好的結果。冗長的發言浪費時間，不一定會有好的結論。最好是會議時間短，參加會議的人能夠提出建設性的意見，這樣就達到目的了。

　　5）不要急於下結論

　　在會議中，領導應該注意對某一問題不要急於下結論。領導往往因為時間緊，還沒等大家充分發表意見就急於下結論，這樣參加會議的人會有反感，大家對結論或決定不理解，貫徹時也會有困難。

　　3.7 彙報管理

　　A．彙報類型：口 頭 匯 報　1.抓住要點 2.先讀結論 3.簡單過程分析4.自己的意見

　　　書 面 匯 報　1.明確提出結果 2.分清主次陳述3.以數字和因有名詞來表達 4.提出自己的建議及意見

　　B．彙報格式1.寫明報告和副本寄給誰2.寫明草擬報告的人3.寫明報告的日期和地點4.有標題（主題）5.有序言6.有正文7.有決定8.有建議（①自己採取的行動②今後的打算）9.有對決定作出討論10.有對建議作出討論11.有總結12.有附錄

　　C．彙報注意事項

　　上 級 匯 報：1.按規定時間彙報（日報周報月報）2.適時彙報3.實施過程彙報

　　向最高管理層彙報 1.提供詳實的數據彙報2.按時地彙報3.注意彙報的態度4.一次不要談得太多5.最後敘述個人意見6.重複要點7.區別彙報

　　3.8 兩端管理

　　所謂兩端管理，意思是說根據市場銷售情況，集中精力對二端進行有效管理，二端就是指某個單位（如市場部辦事處）或某個區域市場每月的營業收入最高的一端和營業收入最低的一端，進行推動和促進，將做得好的單位進行表彰、獎勵、晉級提乾等，做得最差的單位進行通報批評、罰款、降級、調離等，這個方法在市場的整體營運中作用很大，效果很好，其目的是醉翁之間不在酒，是在鞭策中間段的營績提高，這叫「抓兩頭促中間。」　

　　3.9 時間管理

　　在被提升為銷售經經理的那些銷售人員中間，許多人從來沒有成為真正的銷售經理。他們只當了高級銷售人員，並且只做了高級銷售人員的工作。但是他們理解錯了，其實是空有其名。有些人只把自己當作高級銷售人員而不是銷售經理的重要原因之一，是不明白管理和經營的區別。在整個工作過程中，他們營業多而管理少，或者根本不管理。

　　這樣一來，就使時間管理對銷售經理顯得特別重要，下面提供了粗略的指南。

　　一般來說，銷售經理應該用一半時間管理，另一半時間營業，他的理想的工作時間劃分為：

　　一般工作：聽取銷售人員的報告；

　　給公司寫報告；

　　回答銷售人員的問題；

　　回答顧客的問題等。10%。

　　定期工作：深入計劃；

　　內外會議；

　　與顧客聯繫；

　　其它當前的貢獻性活動。60%。

　　特殊工作：緊急訂貨；

　　組織大型銷售會議或大宗生意會議。15%。

　　創造性工作：制定新的銷售策略；

　　開拓新區的策略。5%。

　　非貢獻的工作，無法控制的浪花費了時間。10%。

　　大多數銷售經理陷於時間分配的問題是由於以下原因：

　　*管得不多，或者管得太多，整天守著辦公桌，或者從不在辦公桌前。

　　*不能正視問題，也不能冷靜地處理問題，因而失去了許多時間。可能把最好的銷售人員分配在最究的地方，或者把最差的銷售人員分配在最富的地方，這可能是浪費時間的原因。不討論實質性問題，只是做表面文章。

　　*工作無主次，不能用更多的時間處理重要工作。工作無計劃，在辦公室或者銷售區域轉來轉去。這樣都會浪費時間。

　　*不能快速閱讀報表，找出「會說話的數字」或者「重要的字」，而是逐字閱讀，連最不重要的細節也要讀，就象養老院裏領了退休金的人讀報紙一樣，簡直是在浪費時間。

　　*老是拖拉，拖延時間。這是所有經理包括銷售經理的通病。明日復明日，明日何其多，公文積壓，決策推後。實際上及時處理小事情總比推到日後正確處理更重要。

　　高效率的銷售經理要避免這5種缺陷，那麼他就能比從前獲得更多的有效時間。

　　3.10 情報管理

　　（1）情報內容

　　1）蒐集得來的情報須徹底地加以研究。

　　2）情報應取決於目前以及將來市場部經營不可或缺的資料。

　　3）省級經理應對情報內容加以取捨選擇。

　　（2）情報的收集方法

　　1）情報大概分為：*公司內情報；*公司外情報。

　　2）有關公司內的情報，應決定各方情報由各特定的人負責，並決定情報的蒐集方法。

　　3）對於公司外的情報的蒐集方法更應研究。對於非公開的、機密的情報則需要個別研究其蒐集方法。

　　（3）情報的整理與活用

　　1）情報應有系統地分類整理，以便隨時採用。

　　2）情報的目的在於活用。因此，應該讓關係者徹底明瞭情報的內容與其活用的方法。

　　3）情報應不斷地整理更新。

　　3.11 盈虧管理

　　（1）訂立完整的利益計劃

　　1）應該制定切實精密的年度、期度利益計劃。

　　2）計劃不僅是數字的組合而已，重點應在於其實行方法。

　　（2）讓關係者徹底保持利益意識

　　1）如果關係者沒有徹底保持利益意識、成本意識，就不能達到利益計劃效果。

　　2）銷售經理應加強指導員工，促使他們協力達成計劃。

　　3）利益的來源為：

　　*增加銷售額

　　*增加毛利

　　*節省經費

　　至於應以哪一項為重，銷售經理進行正確判斷。

　　4）應及時將損益報告公佈給關係者知道。

　　（3）等遇應反映業績

　　1）若能夠根據市場業績，調整從業人員待遇，一定能利益計劃的實施更具效果。

　　2）銷售經理應在許可權內設計獨立的業績反映方式。

　　3.12　圖線管理

　　用圖曲線管理手段是一種非常直觀的辦法，也最容易發現問題，

　　3.12.1　年度計劃、實際、同期對比圖（圖1）

　　3.12.2　銷量走勢圖（圖2）

　　①各辦事處銷量走勢圖（圖3）

　　②終端銷量走勢①醫務線；②零售線；③A類網點；

　　3.12.3　品種銷量對比圖

　　3.12.4　多產品銷量比例圖

　　3.12.5　投入產出對比圖

　　3.12.6　費用投入對比圖（廣告、推廣、人員）

　　3.12.7　廣告費媒體投入比率　

　　還可以根據不同的市場企業、環境，作出自己所關心的圖線。

4、解決問題推動銷售增長

　　4．1帶著問題去發現問題

　　4．1．1不發現問題就不能解決問題

　　經營管理就是要不斷地解決部下。進行經營管理活動會碰到各種各樣的問題，並且要研究出最合適的方案去解決各種各樣的問題。解決問題的前提是發現問題，不是問題明顯了才採取措施，而是事前發現，採取對策，這是解決問題的捷徑。因此，最近對經營管理人員的要求，已從「解決問題的能力」轉移到「發現問題的能力」。對於這方面的重要性強調的比較多。經營管理人員不能只從其它人那裡瞭解問題，應該親自發現問題，有效地解決問題，這是對現代經營管理人員的要求。

　　4.1.2為什麼要發現問題

　　1）這是改進經營的開始

　　發現問題是經營管理的開始。經營管理絕不允許維持現狀，要經常進行革新、改造。工作一開始就要善於現問題，有發現問題的意識。一個企業如果維持現狀，在競爭中就可能失敗。

　　2）部長、科長是提出問題的人

　　部長、科長應該有發現問題、提出問題的能力。在很多時候要求部長、科長代替上級領導提出問題、解決問題。部長、科長在日常業務工作中經常發現問題，把問題交給下級解決。從這種意義上說，對發現問題能力的要求也是很高的。

　　3）及時解決問題

　　發現問題就要解決問題，問題發現的越早越容易解決，也就是使問題在萌芽狀態就得到解決，這樣既不浪費時間，效果又好。反之，如果問題發現的晚，就不好解決，效果也不高。因此，發現問題後要儘快解決。

　　4.1.3發現問題的四個階段

　　發現問題的方法不是固定的，有各種各樣。這裡談的只是基本的方面，必須瞭解以下四個階段：

　　1）疑問階段

　　發現問題的第一步是產生疑問，也就是對於某一事物產生「這樣沒有問題嗎？」的疑問。有這樣的疑問就是有發現問題的意識。相反，如果沒有穎問，沒有發現問題的意識，問題就是在眼前也很可能看不到。應該養成一種善於發現問題、利用很短時間整理問題的習慣。

　　2）調查階段

　　如果有了疑問，就要進入調查階段，把疑問的背景、原因、性質等調查清楚。比如：有了問題就要調查問題的原因，為什麼會有問題？背景如何？疑問的性質、特點怎麼樣？都要搞清楚。

　　3）核實階段（確認階段）

　　調查階段完成後就進入核對（確認）階段。這一階段是為了把調查階段疑問搞清楚，根據收集到的情報判斷是否有問題，於是從疑順轉入問題階段。對於疑問轉到問題的判斷要非常慎重。在發現問題的四個階段中，這個階段是最重要的。在判斷問題時不能單純地依靠經驗，要根據可靠的客觀情報和數據。

　　4）表現階段

　　問題核對（確認）後，還要使問題再表現出來，使有關人員都清楚。

　　問題表現的方法大體有兩種：一是用文字表示，也就是用文字寫出來，使第三者知道；另外一種是口頭傳達。至於採用哪種方式要根據具體情況決定。用文字表示作為傳達手段比較好，錯誤少，而且可以留下評據，優點比較多。

　　4.1.4培養發現問題能力的方法

　　發現問題需要經過以上四個階段，如果再加上以下幾點注意事項，效果會更顯著。

　　1）經常帶著問題

　　經常帶著疑問去發現問題比什麼都重要。帶著疑問也就是有發現問題的意識，要靈活運用5個W1個H的方法，即何人（Who）何處（Where）何時（When）何物（What）為何（Why）如何（How）。

　　2）不滿足現狀

　　對工作不滿足，對發現問題有很大好處，如果對工作滿足了就不容易發現問題。對工作滿足了就是肯定現狀，不能激發發現問題的意識，對工作不滿足，就是否定現狀，刺激發現問題的意識。這對發現問題有很大作用。

　　3）對什麼都要有興趣

　　要發現問題就要對什麼都感興趣，都關心。在各行業中對於發生的問題是很難預測的，特別是部長、科長發現問題不能只限於本部門、本科室，也要關心其它部門和其他行業的情況，所以，對於什麼事情都要有興趣，都要關心。

　　4）應該頭腦靈活

　　發現問題是高度思維活動，因此對於發現的問題應該客觀地考慮。對事情不能帶有固定的看法，用先驗論和偏見看待事物的人頭腦會變得僵化。如果沒有靈活性也就很難發現問題，要保持頭腦的靈活性，必須注意平時的訓練。

　　5）掌握表達能力

　　發現了問題要把它表達出來。表達能力分為文字表達能力和語言表達能力。其中重要的是文字表達能力；在管理人員中有很多人缺乏用文字表達問題的能力，作為管理人員應該在實踐中不斷地鍛煉、提高這種能力。

4.2如何有效地解決問題

　　4.2.1一切都和解決問題有聯繫

　　如前所述，經營管理就是解決問題。也就是在經營管理活動中出現了問題，需要研究解決，這種不斷地反覆就是經營管理。

　　特別是現在，企業環境的變化很迅速，有些問題的發生很難預測，能否解決這些問題是優秀的經營管理人員應該具有的重要條件。要培養解決問題的能力，沒有這種能力就不能勝任工作。部長、科長沒有解決問題的能力，對企業是很「不利」的。對於部長、科長來說，發現問題與解決問題的能力同樣重要。

　　4.2.2解決問題的步驟

　　要具備解決問題的能力，首先應該知道如何解決問題和解決問題的方法，解決問題的方法是各種各樣的。

　　下面所談的只是一般的解決問題的步驟：

　　1）分析問題的原因

　　發現問題以後，首先應該分析發生問題的原因。雖然在調查階段已經分析過了，還需要再一次分析。但是，這次分析原因要比發現問題時候分析得深入、詳細。分析時盡量收集更多的有價值的情報，追究真正的原因很重要。分析原因是解決問題的基礎，這一環節決不能忽視。

　　2）收集解決問題的方案

　　分析問題的原因，就是要考慮解決問題的方案。如果對問題的背景、性質、特點不清楚，就不能找到真正的原因。

　　為了制定解決問題方案，首先要收集各種想法，也就是藉助他人智慧，從第三者那裡得到啟示。一個人考慮解決問題的方案總是有限，超不過羣眾的智慧，特別需要聽取專家的意見和想法。

　　3）制定替代方案

　　為了制定解決問題的方案，應收集各種想法作為參考，再結合實際制定解決問題的方案，但不能只是一個。一般制定一個方案在討論之後如果不合適再進行修改，費時太多。考慮到工作效率，應盡量多制定幾個方案，從中選擇最好的，最合理的，這樣解決問題的效果比較大。

　　4）選擇最佳方案

　　選擇最合適的方案，要由負責此項工作的最高負責人決定。選擇時可以召開會議，讓各方面的人員參加，聽取各方面意見，最後再由最高負責人決定。召開會議決定是民主決定問題的方法，但責任不明確，以後容易出現大問題。

　　5）實施以後要進行評價和反饋

　　最佳方案決定以後，就要進行實施，實施後對其效果如何要進行檢查。制定方案的時候，應該有一個預想效果，檢查的時候用預想效果和實際效果相比較，看是否有問題，如果有問題要追查原因，考慮排除的方法，迅速進行修正或者作為解決下一個問題時的參考，這就是所說的反饋。所以，部長、科長應該很好地理解評價、反饋的必要性和重要性。

　　4.2.3解決問題的技巧

　　這裡介紹的是一般企業中應用最多的，有代表性的三種方法。

　　1）解決問題的會議

　　用會議的形式解決問題，作法通常分三個階段：

　　第一階段是提出問題，在會議上說明情況、明確目的，傳達情報等。

　　第二階段是討論，查明原因，為制定出對策，提供各種想法。

　　第三階段是選擇決定解決方案，從各種方案中選擇最佳方案，但是否作最後決定可根據當時的情況而定。

　　2）諸葛會（頭腦旋風會）

　　諸葛亮會和解決問題的會議相似，具體分析起來銷有不同。

　　這種會議一般分兩部分，一部分是組織會議的人、進行指導的人和紀錄員組成；另一部分是提出想法的成員。當然第二部分人數應該比第一部分的多，並且要根據一定的規則進行。

　　規則

　　▲對於他人的想法不進行批評

　　▲歡迎新奇的、自由奔放的想法

　　▲想法越多越好

　　▲可以補充他人的想法

　　遵守這個規則自由地提出想法。

　　3）K、J法

　　K、J法是以諸葛亮會（頭腦旋風會）為基礎而發明的一個創造性的方法。K、J法是以文化人類學家川喜田二郎的名字命名的。即：把情報記入卡片、然後分類，探索問題的本質、找出解決問題的方案。日本的很多企業都引進了這種方法。如果問題超過一個星期，就要使用完整的K、J法。所以，有必要進行K、J法教育，最近又研究了用簡化K、J法解決問題的方法，對完整的方法進行了適當修改，應該起來比較方便。

4.2.4有效地解決問題

　　為了更有效地解決問題，談一下解決問題的幾個基本要點：

　　1）明確目的

　　解決問題首先要明確目的。應該注意的是：如果委託他人解決問題，提出問題的時候必須首先把目的講清楚。

　　2）得到專家的援助

　　一個人解決問題很難提出完善的方案，要集中羣眾智慧，特別是解決自己不太內行的問題時，更應該積極地解求專家的意見和想法。

　　3）不要只限於過去的經驗

　　在各方面都迅速發展和變化的今天，只根據過去的經驗解決問題是不能起作用的，即使在過去是成功的經驗，用來解決今天的問題也可能遭到失敗，現在出現的問題大都是新的問題，所以要研究新的方法。

　　4.3藥品銷售中常見的問題處理

　　4.3.1競爭問題

　　提起競爭二字，都會描述出市場競爭的激烈這環境，其實這裡有一些誤區，一是國外的書看多了；二是報子看多了；三是話讀多子，而沒有認認真真地去看市場，分析市場，到今天為止中國的市場除了家電市場在形成亞壟斷競爭之外，其他並沒有象大家說得那麼不可收拾，更何懼業內，請大家冷靜下來，分析一下業內的背景情況：1、偌大個中國頂得上一個歐州；2、6200家藥廠；3、3000多個品種，你就在這種情況下談競爭、恐懼競爭有多少意義，談到底還是你自己的營銷觀念和營銷思路有問題，從現有的企業與企業品種與品種之間存在這一點點競爭勢態來看，根本不足以我們驚怕嚇錯，我們可以從市場營銷策略和市場推進模式中找到很大的，沒有競爭的市場空間的，看見有的企業做將清開靈做好了，你也做，看見人家奧美拉唑做好了，你也做，而又感到市場競爭壓力很大，但真正有市場潛力的，有市場價值的品種放在哪裡又不做，去跟人家湊什麼熱鬧呢？

　　1、競爭是一種合作

　　2、競爭是一種對手之間的遊戲

　　3、競爭使雙方企業促進銷售

　　在中國特定市場環境中，對藥品營銷而言，應更多得是如何採取營銷的組合工具去獲得更多的市場份額，而不是一味去研究競爭對手的策略，這樣會讓自己鑽進牛角尖裏去，浪費自己的金錢，也失去了市場的機會。因為中國的市場還是一個不成熟的市場，中國的葯業也都是小企業，他們根本沒有具備實際意義上的競爭實力。因此解決這一問題的思路應該是：

　　1、轉變觀念，臺灣有位營銷顧問說過一句話，他說「天冷冷在風裡，人窮窮在觀念上，這一點，我是深有感觸，當時我在管理安陽三藥廠時，短短几個月就發現，東部的企業為什麼好，中部及西部的企業相對關，其主要原因是在企業經營觀唸的距離太大了，並不是由於企業問產品間的競爭使中西部企業造成失敗，而是自己的經營觀念造成企業的失敗，因此首要問題是轉變觀念。

　　2、分析市場

　　3、分析產品

　　4、提出產品及市場的策略

　　5、組合獨特的營銷工具建立自己的營銷模式。

　　做市場千萬不要聽從那些沒有市場操作經驗的營銷理論家的話，他們把市場說得太玄了，太複雜了，弄得市場操作者學頭轉向，我認為做市場一定提倡簡單二字，越簡單越好，越能形為工業化推進市場模式，當一個簡單市場模式建立後，立即考貝就行了，關健在於獨特的營銷工具組合。

　　我想大家不防去試試看，會收到很好的效果，減少了市場競爭的壓力，再說你現在的營業收入纔多少，根本事不及顧及競爭二字呢。

　　4.2價格

　　4.3如何處理沖貨問題？

　　沖貨即是：同一個產品沒有遵循公司的規定，將該產品超出所規定區域範圍進行銷售。出現這種情況作為銷售經理應嚴格進行制止。如阻止不力，會給辛辛苦苦開發出來的市場成果，前功盡棄，同時也大大錯傷了該區域市場人員的積極性，造成應收貨的增多，最終公司受損。

沖貨現象出現有下列二種情況：

　　（1）內部沖貨：公司內部間從一個管轄區域向另一個管轄區域調貨；

　　（2）外部沖貨：

　　公司產品通過品種的組合將貨物一起調撥到其它區域，謀取其他品種的利潤，由經銷商向其它區域沖貨。一種情況是經銷商主觀沖貨；另一種情況是授公司業務主管的意圖向其他區域沖貨。

　　①直接沖貨：

　　外省或其它區域的經銷商將公司的產品直接調撥到本省或本區域；

　　②間接沖貨：

　　經銷商沖貨，例如北京的經銷商將數個品種向湖北某家經銷商調撥，其中有一個主品種是你的。

解決辦法：

　　（1）建立沖貨的規章制度，劃分清銷售區域，然後分清貨物的投放區域，再規定好，如違反規定的懲罰條例；

　　（2）沖貨的防止，公司應該建立檢督檢查的系統，如有沖貨的跡象，就立即採取行動，扼殺在萌芽之中。

　　（3）一旦發現沖貨，不管什麼理由，一律堅決地、毫不留情地進行嚴肅處理。

　4.4積極性

　　4.5廣告支出

　　在行銷過程中，最大的費用投入應是廣告費，廣告費支付的過程中，常常會出現問題，因此要解決好這個問題，就必須認認真真地研究解決問題的辦法：

　　4.5.1廣告費支付的管理形式

　　1、集中管理，集中支付

　　廣告投入及媒體安排費用支出，由總部統一實施，各辦事處只有建議權不介入廣告投放及費用支出。

　　利：費用支出易於控制，到位率高，權力集中，安全性好；

　　弊：辦事處與總部意見不統一，辦事處失去了費用投入的權力，反之也就不關心廣告投入。

　　2、集中管理，分散支付

　　廣告由總部統一編排，由各市場部落實媒體，洽談廣告業務，並支付費用。

　　利：總部與辦事處意見統一，銷售力較強，易於執行。

　　弊：辦事處對廣告效果不負責任，投入量與費用支付控制較難。

　　3、分權管理，分散支付

　　廣告由各辦事處負責，由各辦事處根據市場環境作出廣告設劃，經批准由辦事處安排，實施並自行支付費用。

　　利：辦事處對廣告費用投入效果，免有責任，執行速度較快，靈活性強，到位率高。

　　弊：總部很難管理和控制，費用經常起標，隨意性大。

　　4.5.2廣告支付不良形式

　　1、傭金（四和）：不管是現在還是將來，這個問題永遠存在；

　　2、加價：在業務洽談中，決定的單價雙方認可後，由業務方進行提價，然後將所提的差價，還給業務方。

　　3、轉單：業務方將業務單子交給甲方，並由甲方交給乙方，聽獲差價由雙方分成。

　　4、短時：在合同中表明，每月投入量為20分鐘，其實際投入為16分鐘，時差給算成錢迫還給業務單位。

　　5、缺播：在合同中規定為每天二次（15秒30秒各一次），往往有意拉掙幾次，所獲差價還給業務方。

　　6、換時：合同規定，每天在什麼時間，什麼欄目中播出，但有時合同將此時段移位，形成差額還給業務方。

　　7、化整為散：按季按月買下版面或時段，並編製播出計劃，賺取差額，返還給業務方。

　　8、產品作價支付：業務方以產品作價支付給媒體，由電視臺轉給經銷商，形成巨大差價，並還給業務方。

　　4.5.3廣告支付原則

　　1、廣告投入嚴格按計劃執行，不得超標。

　　2、廣告合同二人以由共同操作。

　　3、廣告支付，必須直接支付給媒體（或專業合作者）。

　　4、支付錢後播出，不欠帳。

　　重視專業產品推廣公司

　　現在廣告代理公司競爭很激烈，一些專業的市場推廣公司不斷出現，且心態很好，都注意專業為客戶推廣服務，而且收費較低，通常按每月收取規費，媒體代理只收取3%，而專業公司所提供的服務我們自己遠遠是做不到的，不要認為錢給合作者賺了，其實要比我們自己投入的錢省得多，這是企業走向市場一種比較可行的方法。

　　4.6 賒銷的評估與管理

　　4.6.1信用標準

　　因為賒銷就像是銀行給一個顧客貸款，所以有必要運用相似的標準去進行信用審核與控制。通常，非銀行業人士不這麼看待賒銷，更多的是看做「貿易」的一個正常部分，一個促銷手段而不是信用問題，和其他促銷方式一樣，它也有它的成本。作賒銷的決定時要考慮到促銷和信用政策兩方面的問題。因此必須對它們各自應有的重要性和相關性予以充分分重視。賒銷看起來僅與貨物或服務有關，而不是直接與現金相關，這一現象可能會掩蓋下面的事實：即貨物與服務實示上與現金是等值的，且在大部分情況下，企業已以採購成本、費用和工資等形式投入了大量的資金。但儘管如此，對銷售的期望的考慮似乎要超越對賒銷風險的考慮。

　　如果讓業務人員給顧客一筆現金貸款，該貸款利率與等值銷售帶來的利潤率相同，則業務員反應將會完全不同，甚至可能根本不予考慮。然而他卻可能很熱心地去做賒銷。這的確是一個很危險的態度，可能會給本來很成功的企業，帶來因賒帳損失而造成的嚴重損害。

　　例如：企業一筆毛利10%的銷售變成了壞帳，試問還需做多少相同的銷售才能換回損失？

　　每銷售￡100，企業付出的成本是￡90，因此需要9筆相同的銷售才能彌補損失，恢復原有狀態。

　　壞帳成本/壞帳應產生的毛利=90/10=9（次）相同的銷售

　　第10次銷售將挽回第1次銷售的機會成本。這樣解釋能讓銷售人員更好的理解賒銷帶來的成本和風險。因此對企業提供的所有貿易信用，都必須施用嚴格的信用標準進行審核。

　　4.6.2制定合適的信貸規則

　　僅僅審核顧客的總體信用程度還不夠，還要綜合考慮該顧客的生決額；以及與顧客的財務實力相應的信用水平。和銀行信貸一樣，必須根據信用審核中所考慮的各種相關因素來給每個顧客劃定信貸限額及相應的條款和條件。應根據經驗和目前的財務及信用信息，對信貸限額進行定期重估，至少一年要重估一次。信貸限額的條款應包括：

　　◇給於顧客的最高賒銷額；

　　◇允許賒帳的最長期限；

　　◇最小訂貨數量（如合適的話）；

　　◇關於付款程序的清楚指示；

　　◇關於過期付款的利息與提前付款的折扣安排的明確規則。

　　堅守規則　制定了合適的信貸限額與規則本身還不夠，重要的是確保這些規則和限額得以執行。這有賴不斷的監管與控制，信用控制政策能否成功，總是與顧客眼中企業是否認真地按賒銷條款辦事有直接關係。

4.6.3收帳政策

　　收帳政策包括從債務人那裡收取超過或沒有超過正常的賒銷期限的款項的程序，政策最重要之處在於具備能被清楚地理解的規則，並由執行規則的人貫徹執行。如果顧客看到企業沒有嚴格遵守某些規則，那麼顧客也將不會遵守。若顧客資金有限，則在決定先付哪部分帳款時，取決於他所感覺的各個供應商執行其信用政策的嚴肅程度。若顧客認為某個供應商會採取無所謂的態度，那麼結果將是不會向他付款。而那個晚付款就會切斷供應的硬心腸的供貨商將準時得到付款。

　　◇及時開立發票和額帳結單。這點很重要，銷售部門必須適時，準確地送（寄）達客戶手中。因為客戶常認為收到發票後賒銷期限纔算開始，任何拖延寄送發票將意味著延了給予客戶的有效的賒帳期限。

　　◇要堅定、一致、公平地執行企業和客戶的合同條款。

　　◇付款的方式和時間要有清楚的指示。

　　◇對有爭議的條款等，要有清楚的經雙方充分協商的處理程度，以保證不因細微的爭議而阻礙了總　　額的償付。

　　◇對逾期未付的帳款要有嚴格的追查政策。其程度直接依金額的大小而定。花許多時間去索回一筆並不值得這麼做的逾付款可能毫無意義，但許多企業都認為，即使收款費用高於款項本身，也值得去追索，以給該客戶和其他客戶傳遞一個明確的信息，即企業對執行其信用和收帳政策是嚴肅、認真的。

　　◇重要的一點是：言出必行。言而不行，光威脅而不實際追索將帶來負效應，並損壞整個信用收帳政策的有效性。

　　◇當然政策的制定是為了銷售大局而定的。制定一個嚴格的信用政策，靈活性是相當重要的。它應包括某些管理人員，在明確規定和大家都理解的標準以內，可在特殊情況下，對嚴格執行政策做某些變通。每一個好的制度都是通過明智地運用這種靈活性而變得更好。

　　4.6.4就應收帳款的總體控制

　　作為銷售經理，每月必須對應收帳款作總體評估，這會極大地促進信用及收帳政策的成功實施，當營銷財務主管編製的報告中發現問題，敦促各部門共同解決，這將會減少，由於管理不當為企業帶來的壞帳，也將會給企業帶來許多的好處。從減少壞帳的角度來講，經驗已經表明對信用控制的合理投資將帶來許多倍的好處。

　　控制的基本方法是運用財務比率經常檢查收帳期或債務人天數：

　　債務人數=債務人×會計期天數/會計期銷售額

　　這個比率可用於各種會計期的計算。它應該先與給予顧客的賒銷期限相比，以查看信用控制的有效程度，再與上一個會計期的相應數字比較，以確定情況是有所改進還是日益惡化。

　　這樣計算的收帳期能大概顯示出帳款回收的期限。它沒有考慮季節性因素和或銷售增加的因素。要想更詳細地顯示信用控制系統的有效程度，需要列出「債務人帳齡分析表」，它將包括對各個債務人的詳盡的分析（以到期款項的時間長短來劃分）。一個概述型的債務人帳齡分析表看起來如下表：

　　債務人帳齡分析表

總數	放帳前期內	1個月	2個月	3個月	更長
10,000	2,000	2,000	4,000	1,000	1,000
100%	20%	20%	40%	10%	10%

　　不同帳齡佔債務人總額的百分比，就可以迅速看出信用控制是在變好還是在變壞，但絕對數還需要進一步計算，因為它們是基於總銷售的總債務人的。如果更詳盡的分析都按具體債務人作全面分析。可以讓營銷財務主管按時間做下債務人明細表。這樣就可以對行銷管理的信用控制的有效程度作出評估。

5、銷售經理的普遍得失

　　銷售經理面臨的普遍問題如下：

　　●友好，但不能和下屬過分親近，必須掌握分寸。偶爾和銷售人員喝喝酒當然不錯，但一連三晚上都和他喝得爛醉，就得另當別論；

　　●不要怕失去下屬的尊敬，穿衣得體，衣料並非很貴。不要老抽下屬的煙，喝酒喫飯，隨隨便便。你應該出大部分的錢；

　　●不要一出現錯誤就發脾氣，調查一下，權衡一下，再作決定，然後採取行動；

　　●不要沒有調查就發言；

　　●不要老盯著人，應看行為和表現。記住在評價面談裏提到的東西；

　　●不要老發牢騷，把事情弄得不可收拾。要及時搞清事情，當然得先調查、權衡，然後再作決定。

　　●不要誇大銷售人員的錯誤，要做出正確的評價；

　　●不要籠統處理，要盡量具體。記住每個銷售人員都不一樣，處理的方法應有所不同；

　　●不要依賴鼓勵的話，要講實話，理解人。對下屬表示真誠的興趣，要老實。不要做提升許諾和用提薪去解決臨時危機；

　　●不要去扮演精神病醫生的角色，不要涉及太深，在個人問題上提些忠告即可。

　　6、銷售經理的十大信條

　　1、客觀。始終注視集體目標和達到目標的途徑。不要有偏見，這樣才能公正。一個公正的老闆是最大的動力；

　　2、始終如一。左右搖擺的領導一事無成。應該知道自己的目標。銷售人員想要一個目標堅定的領導；

　　3、老實誠懇。即使自己錯了或者銷售人員不同意他的意見，他們至少會認為他是好意的，是老實人；

　　4、積極，不搞教條。銷售經理要公正，但不生硬。要老練謹慎，這樣就不會傷害許多人的自尊心。

　　5、好心，但還得嚴厲。在某些情況下，銷售經理要有好心，但有時候為了企業的利益和集體的目標還得嚴厲，他必須知道怎樣掌握分寸；

　　6、知道怎樣調動每個銷售人員的積極性。他們具有不同的動機，除非處理正確，不然就不會得到正確反應。他必須知道每個銷售員工作的動機；

　　7、分析表現，而不是憑印象。只有這樣做才能證明自己是領導和朋友，而不是「法官」。結果每年或每月對銷售人員的工作表現所作的評估不會令人討厭，而被看作是在其職業上所取得的進步的標誌；

　　8、熱情。要表現自己的熱情，然後銷售人員才能感覺到。一個有熱情的銷售集體比懶洋洋的隊伍做得多得多，就象一支唱著戰歌進入戰鬥的隊伍一樣；

　　9、注重身教。銷售經理應該身體力行，身教重於言教。銷售人員在觀察，心裡在暗暗記著。領導必須當標兵。

　　10、把銷售人員當成有思考能力的成年人。許多銷售經理高高在上，給銷售人員發號施令，這是行不通的。如果能把下屬當作有思考能力的成年人來對待的話，許多問題就會避免。

OTC經理營銷戰術指導手冊

一、OTC區域市場規劃區隔

　　（一）規劃公司的區域市場

　　將目標市場依照地理條件加以分割為不同的區域市場。基於消費者需求大致相同為考慮範圍，以行政區域、山川地理、商業交易習慣、種族文化等條件相符合為區隔基準，將市場區隔為若干區域市場。轄區的切割，要優先考慮符合「市場因素」，其次是要考慮公司的經營策略。

　　當外界的市場因素改變或公司策略改變，此「區域市場」的規劃，也要進行總結，以搭配公司策略，獲取最大的績效。

　　（二）規劃各個OTC代表的責任轄區

　　在公司的某個區域市場，預計有７位OTC代表，如何將此區域市場適當的分配至７位OTC代表呢？必須考慮OTC代表的工作狀態（何種工作）與工作負擔能力（巡迴轄區面積多大，經銷商多不多）。７位OTC代表的業務多半是負責產品介紹與促銷、承接客戶訂單、銷售服務、情報回饋等工作，由於牽涉到許多次數經銷商拜訪工作，故每位OTC代表在工作的進行上，未來必須對「銷售路線」加以刻意的管理。

　　企業為達到有效經營，必須考慮「區域市場」、「OTC代表數目」、「OTC代表的銷售路線」三者加以妥善的協調。由於OTC代表的績效，是與拜訪（經銷商）客戶成正比關係，所以，貴公司在規劃OTC代表的責任轄區大小，要考慮「經銷商數量多少」、「經銷商分佈的密度」、「拜訪次數多少」、「每位OTC代表當天出勤時間多少」等因素，例如每人每天拜訪６家經銷商，每月拜訪１３０家經銷商，若經銷上數量多，而OTC代表數量不足，勢必無法深耕市場。

　　除「拜訪經銷商」效率外，另一個考量是「配送效率」。由於配送是一種實體運輸功能，配送週期與配送距離的相關性是相當高的，例如３０公里是半天的配送範圍，那麼６０公里就得花費一整天的時間來處理。如果把距離延長１００公里的話，否則OTC代表轄區加大，工作量加多，在業務工作與OTC代表數量就應加以調整。

　　（三）規劃OTC代表責任轄區的銷售路線

　　一旦劃分區域市場後，OTC代表必須對所負責轄區的經銷店，加以有效經營，對各個經銷店視重要程度、任務不同，分別進行銷售路線的拜訪。

　　所謂銷售路線是指每天或每月按照一定區域內路線上的客戶，加以巡迴拜訪，以便完成每天或每月所訂的銷售目標。

　　採取「銷售路線」做法，具有以下功能：

　　（1）掌握每一零售店的銷售態勢與銷貨量的變化，進而作為設定未來銷售目標的基礎。

　　（2）作為新產品上市，及實施促銷活動的路線及零售點選擇基礎。

　　（3）對客戶提供定期、定點、定時的服務。

　　（4）作為鋪貨調查的依據，能徹底瞭解零售店的存貨周轉及其消化速度。

二、OTC區域市場的經營

　　公司將市場切割成若干塊後，依部門統轄此目標市場內的耕耘，而業務部門同事又互相劃分此目標市場。在各OTC代表統轄的「責任轄區」內，要盡責經營市場。

　　（一）繪製「行銷地圖」

　　OTC代表可將地圖買齊，粘貼在一起，形成一整張大幅的地圖，用透明的塑膠布覆蓋在上面，用色筆繪製出OTC代表本身的「行銷地圖」。再將轄區內各個經銷商的家數，一個一個地照實際街道地圖，加以明白標示。這當中包括「競爭對手的經銷店」（用黃色標出），和「本公司的經銷店」（用紅色標出）。根據此地圖就可以估算出本公司在此轄區內的市場活動戰略與競爭強弱。

　　（二）利用「行銷地圖」總結銷售戰略

　　OTC代表主管、OTC代表或公司企劃單位應常用「行銷地圖」來總結銷售戰略與行動：

　　（1）經銷商的分佈情況，是否適當？

　　（2）現在的特約經銷商的服務地區的範圍如何？

　　（3）從市場佔有率來看，本公司在哪個地區勢力強？哪個地區弱？

　　（4）今後可以預測發展的是哪些地區？

　　（5）有否增加經銷商的必要性？

　　（6）地域的佔有率的推斷與作戰。

　　（7）擔任地區OTC代表的業績總結。

　　（8）配送貨物路徑的總結。

　　（9）如何降低物流成本。

　　（三）責任轄區的行動順序

　　OTC代表在責任轄區內的工作，包括拜訪、推銷、送貨、收款、服務等，應有計劃、有效率地加以執行。

　　（1）透過市場開拓，逐店拜訪「責任轄區」內的經銷商，建立起客戶資料（包括地址、負責人、銷售內容、類型、業績、佔地面積、進貨接洽人、收款單位等）。

　　（2）以行銷地圖方式，圈出此責任轄區地圖。

　　（3）將中心藥店按店址逐一表明在此地點上。

　　（4）整理區域內藥店（客戶）的資料，以便決定拜訪順序和拜訪週期（例如該路線共分25家經銷店，每週巡迴一次）。

　　（5）為考慮任務達成與發揮效率，每一條「銷售路線」所規劃里程數為50公里以內。

（6）每條「銷售路線」的劃分，以轄區OTC代表能照顧到為原則，OTC代表依此「銷售路線」注意拜訪客戶。

　　（7）OTC代表的「責任轄區分配」與「銷售路線」，遇有變化，應由主管定期總結改善。

三、劃分、確定小營銷區域

　　各省所轄各辦事處，根據現有縣級行政區域的大小，以2～3個縣劃分為一個營銷區域。再將這個營銷區域劃分為2～3個以中心藥店（診所）為中心的小營銷區域。選擇一個診所，做為營銷的固定點。

　　（1）選擇診所的條件：

　　①願意與公司合作，對合作的意向感興趣並充滿信心，並同意對所有貨物承擔安全責任，按時回款，同意以家庭財產擔保；

　　②所選擇的診所，其所處的鄉鎮地理位置適宜，交通發達、比較富裕；

　　③所選擇的診所信譽較好，在當地名氣較大；

　　④所選擇診所必須有充足的場所，以備我們宣傳、之用；

　　⑤選擇好藥商，必須針對各條款簽訂協議（附家庭財產擔保），並進行公證。

　　（2）劃分營銷區域應注意以下幾個問題：

　　①劃分營銷區域，應選擇一個較大的富裕的鄉鎮做為中心；

　　②為中心的鄉鎮，要和周圍鄉鎮交通方便，且在周圍鄉鎮影響較大（如有大集，周圍幾個鄉鎮的人經常趕集）。

　　（3）選擇的診所的作用：

　　①做為銷售免費服務點；

　　②做為小型諮詢活動的產品推廣點；

　　③成為OTC葯的直接使用點；

　　④成為產品的售後服務者。

　　（4）劃分營銷區域，固定宣傳銷售點，有以下優點：

①增加可信度；

②增加成功率。

四、OTC藥品的營銷戰術

　　（1）城市營銷：

　　城市對於任何一家藥廠而言都是必爭之地，競爭異常激烈，很多廠家的目光盯住了醫院，但在OTC市場卻下工夫較少。對於OTC藥品而言，現在基本處於剛起步階段，工作重點打開渠道為主，同時OTC市場要通過「醫院化」來操作。

　　A、醫院工作

　　醫院是藥品銷售的主渠道，同時應該作為宣傳的主陣地，具體在醫院銷售的步驟分為以下幾步。

　　第一步、藥品進入醫院。

　　藥品銷售的第一步是進入醫院，藥品進入醫院應從以下幾點進行：

　　①對醫院進行了解，將醫院的概況有詳細瞭解，包括醫院組織結構，（院長、主管副院長、藥劑師、藥房主任和科室主任姓名及主抓的工作）。醫院有沒有同類產品及同類產品的情況（產品品名、價格、營銷策略、銷售情況）；

　　②和院長、藥房主任接觸後，採取公關的方法，使我們的產品通過醫藥公司進入醫院；

　　③做和醫院有協議的醫藥公司的工作使產品進入醫院。（可以讓醫院向醫藥公司要貨後，再和醫藥公司聯繫）。

　　第二步、臨牀工作：

　　藥品進入醫院後，一般會通知各科室主任新到什麼葯，但醫生一般不會接觸我們的藥品，此時做醫生工作就是異常重要，具體對醫生工作如下：

　　①建立醫生檔案。若想很快和醫生溝通，就必須對醫生情況做詳盡瞭解，既包括醫生本人情況，也包括醫生家庭情況：

　　②可以和醫生正面接觸。

　　a、如有條件，可以開一產品鑒定會，這樣可以加速把藥品情況向醫生做一介紹，使其對我們的企業和產品有個初步印象，為以後工作打下基礎。

　　b、利用一切機會和醫生單獨接觸，上班時間、晚上值班時間、到醫生家裡做各種工作等。

　　c、處理好科室和藥店的關係，以便查詢，處理情況和供求關係。

　　d、對於做醫生的工作，在藥品開始銷售後，還需要進一步鞏固，須加大和醫生的感情溝通和感情投入。

　　e、OTC零售市場：

　　藥店也是藥品銷售的主渠道，藥店的銷售要從以下幾個方面入手：

　　①利用電視品牌，終端展示材料，進行普遍宣傳，使產品信息迅速傳播；

　　②進行終端包裝，利用條幅、張貼畫、展板對產品進行宣傳；

　　③對聯繫好的藥店布貨；

　　④做藥店營業員的工作。

　　（2）農村工作：

　　A、直接進入縣級醫院，也可與縣醫藥公司聯合。向縣醫院、鄉鎮衛生院和診所布貨。

　　B、利用電視品牌，促進零售。

　　C、鄉鎮利用中心藥店，包裝、宣傳（宣傳、包裝由中心藥店人員完成布貨，收款由OTC代表負責）。

　（3）OTC監控措施：　

　　1、貨、款監控

　　①市場部覈定各周邊縣區及市內的周轉量。發貨嚴格按周轉量規定的數額進行後，由倉庫管理員，市場部共同控制，超周轉量堅決不發貨。

　　②各縣、區負責人與市場部簽定協議，協議除其他條款外，要針對貨、款一項，由負責人對貨、款承擔安全責任。以家庭財產擔保。

　　③各縣區負責人，要與各藥商簽訂協議。

　　④貨、款要由縣負責人直接經手，其他人員一律不準經手貨、款。

　　⑤取貨、布貨要嚴格執行回多少款，取多少貨，不準超過周轉量進行操作。

　　⑥布貨要採取小批量，高頻率的布貨方法。

　　⑦各縣區負責人、市場部要對各銷售點，中心藥店加強銷售情況檢查，對銷售不佳的，要及時向市場部彙報，採取措施，減小周轉量或取消此點，另設銷售點。否則，一切責任，後果由縣區負責人負責。

　　⑧市場部監察人員要根據對各中心藥店檢查情況，對各縣區負責人有款不回現象，及時彙報給市場部及財務部，嚴肅處理。

　　⑨市場部要加強對各縣區的調度，對銷售情況要了如指掌。

　　2、人員監控、管理：

　　（1）人事部要對各級、各市場人員登記註冊，分檔管理，完善檔案手續。無檔案，無協議的人員不準上崗。

　　（2）各地級市場部、人事部要培養後備幹部，以備各個市場各級人員的被撤職、辭職人員進行補充，後備幹部要另外登記註冊，市場部對後備人員要重點培養。

　　（3）人事部和督察部，要對市場各級人員檢查。把思想狀況和工作做為考覈內容，及時做出處理。

　　（4）對各級人員，尤其是縣區負責人的考覈情況，要每月總結一次，後備幹部也要半月考覈一次。

　　3、營銷戰術，工作監控：

　　（1）對工作進行量化、細化、管理、監控。

　　①基層宣傳員的監控。

　　A、要填寫周計劃表、日工作計劃表（包括本地工作完成情況表）、周總結表和有效人羣登記表。此四種表格，由縣區負責人來檢查知道。

　　B、會議制度：每週各縣區負責人，要召集各中心藥店人員開例會，對本週工作完成情況，出現的問題，銷售情況，下週工作計劃，需解決的問題，和焦點問題的培訓，進行總結部署。

　　每天各中心藥店人員要在早晚開晨會和晚會，把昨天的情況，今天的工作安排，明天的工作計劃，詳細研討。會議要有詳細的記錄。

　　②縣、區負責人的監控，管理：

　　A、要填寫表格：月計劃表、周計劃表、日工作計劃表、周總結表。這幾種表格要在每次開會時交市場部。（一式兩份，市場部一份，區域負責人一份）各公司自定具體情況，確定周會或月末會。

　　B、週末會或月末會主要課題：

　　前期工作完成情況、各市場銷售情況，將較好的市場，中心藥店的典型經驗，加強推廣。存在問題的解決辦法，下期工作的安排要求（具體時間）。需公司、市場部解決的問題，對下步工作的建議、營銷進行戰術研討。

　　每次會議要確定主題，此主題一定是影響銷售的階段性主要矛盾，（比如管理問題、監控問題、戰術問題具體戰術細節等），圍繞主題展開，並做好詳細記錄，找出解決問題的辦法，在下一階段的會議中落實、解決。

五、OTC經理市場營銷必備實戰知識

　　1、市場部應接觸什麼部門？列出與市場部的工作關係？

　　答：應接觸的部門主要有工商、城管、衛生、媒體。

　　工商管理機關主要是審批、廣告發布及廣告內容等。

　　城管主要是對宣傳品的投遞及諮詢活動的操作等。

　　衛生部門主要是葯檢、醫藥稽查、審批諮詢活動等。

　　2、租賃房屋最適宜選擇什麼樣的場所？

　　答：場地集中，易管理、培訓，最好是企事業單位的辦公用房。

　　3、市場啟動方案如何制定？內容包括什麼？

　　答：根據調查結果，確立營銷思路、手段及宣傳方式等。

　　內容包括市場開發目標，具體營銷思路，階段性手段運用，具體的機構設置，區域開發的步驟，宣傳方式的遞進、銜接，總體的經費預算等。

　　4、什麼是「站穩腳跟」？ 「站穩腳跟」的表現有什麼？

　　答：「站穩腳跟」就是市場能按部就班地開展工作，其表現有：

　　（1）按計劃開展工作；

　　（2）員工隊伍穩定，鬥志旺盛；

　　（3）市場佔有率呈上升狀態；

　　（4）基礎宣傳逐步加強；

　　（5）能隨時掌握同類產品狀況；

　　（6）熟悉當地地政情況。

　　5、人員招聘如何展開？選擇各類應聘人員的原則是什麼？

　　答：人員招聘可通過人才市場或專刊中的招聘信息來組織開展。

　　選擇各類應聘人員的基本原則是：

　　企劃類：有一定的市場和廣告經驗；

　　業務類：有一定的醫藥保健品營銷經驗，熟悉渠道；

　　財務類：有上崗證書，忠誠可靠，熟悉市場部記賬模式。

　　6、人員招聘後培訓的內容是什麼？如何組織培訓工作？

　　答：人員招聘後培訓內容：

　　①企業文化、理念；

　　②產品知識；

　　③諮詢活動操作，宣傳品投遞；

　　④營銷知識及技巧；

　　人員組織培訓方法；

　　①模擬法；

　　②員工參與法；

　　③激勵法；

　　④以會代培法。

　　7、組織普投前應進行的工作有什麼？如何組織普投？如何監控宣傳品的到位率？

　　答：普投前的工作有：投遞前培訓，查戶登記；

　　組織投遞：員工的分工、區域分解；

　　如何監控：投遞記錄，檢查記錄，經濟制約。

　　8、組織促銷活動在城市、農村各應選擇什麼類型？

　　答：在城市應以會議類、文藝類、體育類、媒體（有獎）類及其他公益類活動為主；在農村則應組織文藝類、公益類等簡單的促銷活動。

　　9、如何與媒體打交道？洽談廣告？

　　答：（1）兩路出擊，大膽殺價；

　　（2）通過同行瞭解；

　　（3）通過廣告公司瞭解價格；

　　（4）長期合同分期付款；

　　（5）與同臺的兩個人同時談價；

　　（6）感情投資；

　　（7）淡季、旺季價格；

　　（8）對比談價；

　　（9）注意時段、價格。

　　10、經理如何分析市場？分析內容包括什麼？

　　答：分析市場通過渠道、組織「三個關注」進行。具體內容：

　　①渠道暢通情況；

　　②組織結構是否合理；

　　③三個關註：

　　A、關注消費者，包括對產品的看法、購買過程中的決定因素；

　　B、競爭對手的定位及廣告策略；

　　C、廣告媒體的廣告內容。

　　11、什麼是目標管理、過程管理？

　　答：目標管理是一種控制手段，通過設定可測量目標，與現實找差距，及時發現、糾正。

　　過程管理是一種過程中的控制，是動態的管理，能及時發現、糾正偏差。

　　12、市場部經理每月上報的表格及資料有什麼？

　　答：三日報、企劃計劃書、費用申請表、經理每月行程表、電視監播表等等。

　　13、市場部應會哪些工作方法？

　　答：管理方法、激勵法、談判法、拜訪法、培訓法以及市場操作技巧。

　　14、市場部經理如何寫企劃方案？

　　答：①當月市場分析包括：銷量、費用、宣傳形式分析、渠道、競爭對手、消費者、外部環境分析等；

　　②運用SWOT：優勢、劣勢、機會、威脅；

　　③找出下一步宣傳切入點，制定下一步宣傳主題，營銷策略，同時保證兩月宣傳銜接，確定本月任務額度；

　　④下月宣傳思路。

　　15、市場部每月的工作主線是什麼？

　　答：市場部每月工作的主線是營銷企劃方案的落實過程。市場部的各項工作都是保證每月營銷企劃方案的落實而展開的，營銷企劃方案中的各項工作都及時的落實到位，就保證了每月銷售計劃的完成，也保證了費效比的控制（利潤的產生）及市場部的發展。

OTC代表業務培訓教程

前序

　　一、認識自己

　　二、認識你的客戶

　　三、認識自己的OTC藥品及自己的公司

　　四、銷售的步驟

　　五、OTC代表工作的五步曲

　　六、一些推銷的原則

　　七、培養積極的性格

　　八、OTC代表的自我組織力

　　九、怎樣建立談生意的方法

　　十、怎樣處理你日常的工作--服務

　　十一、對客戶反對問題的處理

　　十二、對投訴的處理方法

　　十三、會客前的準備

　　十四、困難的推銷環境

　　十五、怎樣增加客戶

　　十六、如何爭取見面機會

　　十七、和客戶面對面

　　十八、排除困難和阻礙

　　十九、藥品陳列

　　二十、繼續跟進

　　二十一、公司和員工的關係

　　總結

　　前序

　　OTC代表，歡迎您！

　　從今天開始你就是一名從事人類健康事業的一份子了，你將通過系統的學習，初步增長藥品推銷技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。這就是我們進行OTC新人入門培訓的最終目的。

　　（1）OTC代表職責的重要性——從每天銷售活動中，你可獲得應有的獎勵，而它每月的總數又可超出你底薪，那麼，怎樣才能獲得更美好的業績呢？你需學習一種OTC代表應有的態度，深入地去體會和研究，然後在業務上施展出來，持之以恆，你便會發覺自己可以成為一個優秀的OTC代表。

　　（2）你是公司贏利的關鍵人物——公司把產品銷售給患者，這是營銷過程，但這過程的媒介就是OTC代表。

　　（3）推銷術是怎樣的？——顧名思義，它是一種說服他人購買的技能，其過程有銷售、服務、廣告招貼及貨品陳列等等。一位成功的OTC代表，不單是推銷藥品，更要推銷你本身和公司的信譽、推銷忠誠的服務。

　　（4）若能推銷自己的信譽，工作就更方便——別以為自己相信某些事物，別人亦會和你一樣看法，你要努力得到客戶們的信任，能辦到這點，客戶們便掌握在你手中。相反的，他會拒你於千里之外。

　　（5）怎樣使客戶們信任你？——答案是友善和忠誠。不論何時何地，你都要利用機會幫助顧主，為他們服務，你的誠懇和殷勤必能贏得他們的信任。

　　（6）學識就是力量——在工作上，你將會需要很多不同的知識，努力學習推銷的技術和知識，更加上親身體驗，你才會更有把握地去爭取生意，陳列貨品和處理投訴。

　　（7）把推銷看成一種遊戲——一個勤奮的OTC代表會把他的工作當成一種享受。用自己真正的意志去做喜愛的工作，而不會感到工作乏味。有時OTC代表會感到每天工作都象是探險一樣，要排除這種心理上的威脅，你需要以下兩個條件：第一要真正對自己的工作有興趣和認識客戶一般的心理。第二要有克服環境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的環境。

　　一個OTC代表擁有以上的條件，他會感到工作容易，同時他將會結識到很多朋友。交遊廣闊是工作的本錢，平易近人也是無往而不利的交際手腕。相反的，性情急躁永不能成為一個良好的OTC代表。

　　（8）你將會有競爭——你不會很輕易就成功，你的同行會不斷地努力和你競爭，他們會設法在效率上超前。不過，競爭是銷售的生命，它會造就出良好的銷售人才，給人們上進心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進。

　　許多時候，你會遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有堅忍的耐力，切勿因此而放棄或冷淡下來。

一、認識自己

　　你有沒有相遇過一個十全十美的OTC代表呢？我相信你和我都沒有。但我曾見過很多盡責和不負責的OTC代表。

　　以下有八個步驟，可造就一個良好的銷售人才。他們就是健康、整潔、說服力、熱誠、自信、殷勤、堅忍和忠誠。現在，讓我們簡單地討論一下：

　　健康——你需要有一個強健的身體去應付煩惱的工作，每當到達各客戶藥店，然後再費脣舌和他們談產品銷售，這過程好象很簡單，但會消耗我們相當多的精力。因此，你們要特別注意自己的健康，多吸煙和飲酒對健康都有很壞的影響。要有充足的睡眠，飲食不要過量，這樣，相信你一定會有充分的體力應付每日的工作。

　　整潔——我們要時常注意自己的衣著、頭髮、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因為好的外表會直覺地給人一個好印象。整潔是一種無往而不利的武器。

　　說服力——每一個成功的OTC代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去說服客戶，所以你必須培養自己的口才，因為它是必須的工具，幫助你發展你的業務。

　　熱誠——一個忠誠的OTC代表會得到人家的信任和尊敬，藥店經理會喜歡和他傾談，因此事半功倍。你的熱誠、整潔和健康的面孔，會令你的客戶更加信任你，不自覺地成為你的客戶。

　　自信——每一個OTC代表都有堅強的自信心。自信心的產生是由於自己有充分的知識、能力和經驗。因此，我們需要謙虛地不斷從工作中吸收更多的經驗，建立自信，這樣辦事就會快捷得當。

　　殷勤——一位好的OTC代表相信也是一位殷勤的人，同時他會很友好。殷勤不單是一種良好的行為，而且也是一種最好的外交手段。一位機敏的OTC代表，常常會令人感到他可愛友善，因為他懂得利用機會，在適當的時間做適當的工作。

　　堅忍——OTC代表的職務是絕不適宜那些膽小懦弱和易受驚嚇的人的。你需要隨時隨地準備接受拒斥責備，你要有再接再厲的精神，向那些頑固的客戶挑戰。換言之，你必須要麵皮厚。害羞、懦弱和膽小都是造成銷售失敗的最大原因，千萬記住不要接受客戶及患者的拒絕，畏難退縮，以為再沒有希望。　　忠誠——對公司忠心的態度就是承認自己是公司的一份子。應以我們來代表公司，因為你是公司的OTC代表，你的一言一語都關係到公司的聲譽。

　　如你對公司冷淡，你所認識的朋友和客戶便會看不起你，因為食君之祿，實應擔君之憂。與你的藥商做朋友——你不會不知道和藥商做朋友的重要，若然你能和每一客戶都交上朋友，那麼你的工作便會事半功倍，令自己獲益。

　　以下有七種提議，可以幫助你去結交你的客戶。

　　（a）常常微笑的面孔——人人都是因為內心歡喜而微笑，它會令人覺到舒服，給人好感。藥商也是人，他會喜歡和笑面迎人的OTC代表談生意。因此微笑的習慣是無往而不利的。

　　（b）良好的外表——請大家翻看本節整潔那段。

　　（c）和善的聲音——美好友善的聲調，人人都愛聽，你的客戶亦不例外。因此，你的說話和聲調也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。

　　（d）表現誠懇的態度——客戶們愛向你大發謬論，雖然在談生意，他們會不自覺地與你傾談許多與生意無關的事，這時，你要儘可能表示誠懇的態度和他傾談，這樣他會覺得你就是他的朋友，那麼萬事都會順利。

　　（e）守信——你若對某客戶作了諾言，你一定要守信，不守信，很容易破壞你和他的交情。

　　（f）儘可能去稱讚你的客戶——但千萬不要太過誇張。假若他們的藥店裝修或新裝置了廣告板，你應稱讚他的眼光，對他說這藥店是那區最突出的，令他認為你的批評有獨到之處，以後他必定喜歡和你交往。

　　（g）給他們作一些額外服務——例如藥店沒有零錢找付，你應樂於幫忙，最好幫他整理一下混雜的小葯庫，清理藥箱的污漬，順便把自己公司的產品放到容易拿的地方。這少許的幫助，會留給他們非常良好的印象。

二、認識你的客戶

　　如果你有一百個客戶，你便要對付一百個不同的面孔，以一百種不同的態度去應付他們，所以你的工作象是探險和研究，你要設法獲取一百個人的答允。因此，使工作方便首先要和每一位客戶交朋友，或者最低限度成為業務上的朋友。你越能瞭解你的客戶，你的工作便更容易。

　　為了方便我們瞭解不同性格的客戶，我們把他們分成七大類：

　　（1）普通客戶——這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們是不難應付的，雖然他們有點主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發表意見。我們應多取悅他們，多為他們服務，不久，他將成為你第一號的客戶。

　　（2）衝動客戶——這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因為他是極爽快的人。

　　（3）讓我考慮一下的客戶——他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提出一些問題，例如：「你想失去和別的藥店競爭的機會嗎？」

　　你的提議會幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問原因，同時，更可和他詳細傾談，最後他一定會向你投降的。

　　（4）自大客戶——對這類客戶，你要非常小心，他自負，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，儘可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意。

　　（5）友善客戶——他很喜歡說和聽笑話，他善於傾談，非常友善。但你千萬不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應付的一種。你應讓他說話，不要衝撞他，一有機會，就要把話題轉到生意方面去，不要放鬆，最後，你要用決定性的問題，使他無法拒絕。例如：「你想要5箱我們的藥品還是暫要1箱，以求安全呢？」

　　（6）呆板客戶——他是最難應付的一種，向他推銷，好象是全無希望，有時甚至令人氣怒。他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應，使你感到失望。唯一的方法，就是利用機會，給他親身體驗，合他口味後，或許他會成為你的客戶。

　　（7）粗魯客戶——許多OTC代表都非常害怕和他接頭，因為他行為舉止非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因為他的粗魯會嚇走了其他人，這便是你的機會，你很可能做成一筆大生意，得到意想不到的收穫。然而，和他傾談時切勿和他辯論，你要設法把他帶回生意上，要應付他粗魯的行為和說話，你該表現自然些，不要取笑他的無知，同時，和他談生意，要非常謹慎。

　　粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點，向他進攻，這樣，便能水到渠成了。

　　OTC代表需要身體和頭腦的精力，推銷是辛勞的工作，體力欠佳只有影響效率，下面我們只談及頭腦的精力，買賣是一項腦力運動，如果亂用，或者如果運用錯誤，腦力就無辜浪費了。

　　擔憂的惡果：

　　使腦力消耗最甚的是擔憂，而對付的方法是行動，你有用行動來對付使你擔憂的事物嗎？能夠的話，做吧！如果沒有辦法去對付的，擔憂又有什麼用？如果這是已成的事實，算了吧，擔心什麼？如果目前還未到對付的時候，就該停止擔憂，等待行動的日子，然後專心對付。

　　一個可以提供給你制止擔憂方法是問問自己：事情可以壞到什麼地步呢？你自然會發覺眼前遭遇到的仍未算山窮水盡。

　　「行動答覆一切。」想一下什麼是可以做的，去做，或許你不一定會成功，但通常你是會成功的。　　練習分析事物：

　　分析形式是對付擔憂的方法，寫下事情的前因後果，然後分析出哪些是對你有利的，哪些是對你有害。

　　歸納精力因素，我們明白到：

　　一、正常生活使你獲得體力。

　　二、小心計劃使你節省體力。

　　三、你可以獲得腦力。

　　四、你可以不浪費腦力。

　　機會因素：

　　看到機會，認定機會和製造機會可以使你獲得物質上的成功，如果有人抱怨一生沒有機會，他只是戴上「模糊的眼鏡」，每一天都有新的機會出現，問題是你能否抓得住而已。

　　有「活力」的OTC代表都懂得發掘機會和製造機會，分別在他們都分辨出機會，別人看不見吧了！記著，很小的機會可能使你獲得很大的收穫。

　　抓緊你的機會，但別操之過急，雖然打鐵要趁熱，但鐵還沒有熱便打只是白費工夫而已。

　　那麼，那些「他一向都是幸運的！」的人又怎樣呢？他是不是隻比你懂得抓住機會呢？

　　歸納機會因素如下：

　　一、有效率的OTC代表完全抓緊每一天到來的機會。

　　二、他製造將來交易的機會。

　　三、他不浪費機會。

　　四、他永不失責，而能看別人所看不見的機會。

　　五、他隨時迎接機會的來臨，因為他早有準備。

三、認識自己的OTC藥品及自己的公司

　　認識自己的產品是銷售的本錢之一——沒有本錢，不能做任何生意。認識藥品就象資本一樣，是每一位OTC代表所必需的，想成為一級的銷售人才，我們首先要弄清藥品及公司的情況。

　　怎樣以公司的藥品和其他的比較——你可請教你的領導或銷售經理，怎樣準備應付一些藥商的問題，如賣這種藥品有什麼好處？這時你可回答說：「我非常清楚這種藥品的製作過程，它的品質高、效果佳、價格公道，所以賣這種藥品的銷量，一定比其他高的多多……」

　　沒有兩種藥品是完全相同的——每一種藥品和其他各種始終有些不同，你若能知道自己公司產品的長短，捨短取長地向客戶解釋一番，便無往而不利。

　　認識自己的公司——對公司認識越多，越能增強你的信心。一位常向人道歉的OTC代表，工作成績一定很差。相反的，一位自信心較強的，工作會比前者好得多。OTC代表有一基本的原則，就是「對自己藥品的認識，要如一幅圖畫，刻在你的腦袋裡。」以下是一列事項，供給大家去參考，怎樣去認識自己的公司：

　　（a）何時創立，（b）始創人的故事，（c）股東情況，（d）發展因素，（e）機器數量和大小及GMP情況（f）生產的速率，（g）職員人數，（h）銷售的區域和人口，（i）同事的關係，（j）員工的福利計劃，（k）工廠安全措施，（l）衛生和檢查，（m）公司的一切行政措施等。

　　四、銷售的步驟

　　每一種批發買賣都要依循一些有系統和計劃的標準程序去辦理，才會有好的效果。許多大規模的公司，都有詳盡的計劃，使營業部門的工作人員，按部就班去處理，而其收到的成績，往往勝於其他沒有系統的公司。OTC代表看來好象是獨立的，但其實要有充分的合作，才能事半功倍。

　　由於長年累月的工作，OTC代表會對一些經常的工作感到麻木，不自覺地忽略了一些重要的事項。所以，你應該反省，總結自己的工作，以防引起這種弊病。

　　面對面的銷售技巧——你要推銷就要遊說，因此，你要學習一套面對面銷售說話，以常去研究實習，才會收到良好效果，以下有五項建議：

　　（1）怎樣去接觸藥商。

　　（2）怎樣把握藥商的注意。

　　（3）怎樣引起他的興趣。

　　（4）引起他的慾望去購買。

　　（5）使他採取行動購買。

　　現在，讓我們詳細的解釋一下以上五點：

　　（1）怎樣接觸藥商：當你初次和他接觸，最好儘可能預先查得他的姓名和他的嗜好，如足球，電影等，幫你很大的忙，很快你會和他混熟，以後的生意就容易辦得多了。

　　（2）怎樣把握藥商的注意：最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時間，打好談話的基礎，吸引他的注意後便較容易說話了。

　　（3）怎樣引起他的興趣：在你把握了藥商的心理和注意力後，你要趁機向他進攻，不要放鬆，不要浪費時間，你要盡量使他相信賣你公司的藥品會獲得很大的利益，環境許可，你可給他計算一下，如此這般的獲利數字，使他無從拒絕。

　　（4）引起他的慾望去購買：藥商一定想知道你公司的產品和別的產品有何不同？是價錢較平，還是利潤率較高，是易於賣出，還是你的服務較好？總之，你必須盡量表現出你或你的藥品的長處。

　　（5）使他採取行動購買：不過，就算你已經引起了藥商的興趣，假如你不能跟著令他採取行動的話，那你便前功盡棄了，否則的話，他可能會說：「你所說的可能都是真的，不過我已經沒有地方放置更多葯，也沒有地方貼更多的廣告。」所以一看到他覺得你的說話有理，便應立即進行交易的工作。

五、OTC代表工作的五步曲

　　OTC代表一定要有特別的性格。這句話說來容易，但究竟怎樣纔算是特別的性格呢？當然這不會是一副兇相，隨時會把客人激惱的那一種啦！特別的性格的意思就是說一個OTC代表一定要有其他人所沒有的東西，那是說要積極，要樂觀，而不要消極，悲觀和軟弱，常常希望別人提拔的那一種人。要知道，一個客戶的隨從，和創造性的OTC代表分別是很大很大的，但並不是說你要當一隻咆哮的雄師，作勢噬人，但卻別只懂得做一隻陳列室裏的羔羊，或是拾取訂單的人。

　　或者利用一些相反和同義的詞語可以幫助一下大家去明瞭這方面——進取和退步，積極和消極，強硬和軟弱，給與取，依附和獨立，可憐與可敬，甚至可愛和可憎。

　　如果說OTC代表是擁有「完美性格」的人，實在有點言過其辭，但無論如何，他們該比普通性格高出一點點，重複說一次，他該有特別的性格，使客戶特別喜歡和他交易的，他纔是成功的OTC代表。

　　推銷術是可以教人的，只要我們找到了適當人才加以雕塑，一種特別的性格就出來了，一個好的OTC代表不一定有一個特彆強硬的性格，但一定要有吸引人的地方，能夠和客人建立良好的關係。想一想，你的客人願意和你交易嗎？

　　當你要和客戶直接交易，沿門兜售時，就更需持一副使人喜歡的性情，而到了日後，這種性格必須保持下去，使人們肯繼續和你交易。

　　㈠OTC代表必須是一個人：

　　OTC代表必須自問：「我到底是一個怎樣的人？」

　　一個性情古怪的人也有機會成為一個良好的OTC代表的，當然他一定有別的專長（例如：良好的藥品知識），使別人不計較他的性情，但如果你有吸引人的地方，成功的希望當然更快，也更高，更無可限量了。

　　如果有客戶需要和你的公司交易，他會特別指明要你嗎？那就要看他眼中你是否一個人才了。

　　㈡OTC代表必須建立信用：

　　大多數的業務都在信用中做成的，只有小量的業務是隻靠合約做成的，如果每筆業務都要經過繁雜的「簽署，對印和證明」，那恐怕每一次都要耽擱很多時候才成。

　　在許多情況下，客戶拒絕和一家公司交易只因為：「我們對他們失了信用。」

　　如果客戶能夠這樣對OTC代表說：「我現在很忙，你該知道我要些什麼，一切交給你好了。」那麼，他已經在客戶心中建立了信用了。

　　換句話說，如果你不能在客人心中獲得信用，你並不是一個良好的OTC代表。

　　㈢OTC代表必須供給資料：

　　如果OTC代表不能時常供給客戶資料，他的工作必定日漸消退，他是一個不思進取的人；因為消滅一筆業務的最佳方法是連續三次對你的客人說：「我不知道。」

　　業務愈大，客戶希望獲得的資料愈多，他就算希望和你交易，也不能盲目地購入貨物的啊！

　　只供給他需要的資料就好了，給予他無謂的資料極可能換得相反的效果的。能夠選擇資料乃是成功要訣。

　　㈣OTC代表必須引導選擇：

　　任何一個客戶，在他的私人上，職業上，都需要購買許多東西的，大的，小的，而要買到好的物品，他必須每樣懂一些。

　　來向他推銷的人一定給他視作專家的，他一定期望這個人帶引他選擇得良好的貨物。

　　一個精明的客戶會讓OTC代表作出最後決定，只要這個OTC代表肯負全責的話。

　　㈤OTC代表一定要做記錄表：

　　不幸地，許多OTC代表忘記了記錄，這是說，OTC代表必須要把他和客戶之間的約定記下來，賣出貨物之後，仍把約定施行到最徹底的地步，使客戶完全滿意。

　　有些OTC代表的興趣只要排難解紛，訂單接了之後，立刻意興飛揚，「讓別人善後吧！」他卻趕著去迎接新的推銷難題。他忘記瞭如果他沒有詳盡地把他的客戶之間的信約記錄，別人根本沒法善後。

六、一些推銷的原則

　　推銷是有技術的，而且這技術是可以從學習中得來，並非紙上談兵，乃實際可行的。

　　㈠「推銷不應如此的」

　　推銷不是買賣雙方的比賽，比賽是要分勝負的，當然我們必須達到目的，但並不是說要把客戶打敗，買賣是一種「理想的交換」，一定要做到雙方滿意。

　　推銷更不是和客戶鬥爭，真奇怪為什麼許多的OTC代表都故意和客戶為難，如果你一開始就和客戶走相同的路線，他決不會和你背道而馳的。

　　㈡「高壓的弊處」

　　在任何情形下都不要向客戶施壓逼，這並不是說要你採取消極態度，你應積極進行，但別過分到使他以為你在「欺負」他，如果你要他購買他不需要的藥品，或者買得過多，或者價錢過份，你只有使他覺得你在「殺豬」，對你反感而已。

　　㈢「自衛作用」

　　人類都有自衛的本能，用壓力的結果只會引起自衛作用而產生反壓力，而這反壓力又往往和壓力成正比。特別是女性在生理上及心理上都比男性容易產生自衛作用。

　　㈣「推銷術是——或者應該是——什麼」

　　推銷術的定義是銷售更多的貨物和建立良好公共關係的藝術。而後一部分更加比前部分重要。

　　推銷可分作「原有」和「開發」兩種類，原有的是不管怎樣這生意都存在的，而開發的就是前面說的「銷售更多的葯」了，良好的OTC代表並非收集訂單而已，必須能夠有創造性的推銷，同時建立雙方的良好關係。

　　㈤「為什麼要建立良好關係」

　　良好關係的意思是說「要使客戶願意和你繼續交易」，沒有良好的關係，你就要不停地找尋新客戶，而你客戶的來源卻愈來愈少。良好關係並不單只建立在銷的方面，也要建立在OTC代表身上。想想，你的客戶有多少樂於繼續和你交易呢？而又有多少客戶你真正喜歡交往？

　　㈥「找出真正的客戶」

　　OTC代表許多時候把時間浪費在「無心購買」的人身上，我們必須分得出哪些纔是真正的客戶，哪一些肯買也付得出價錢的人。這分別客戶的任務是管理的OTC代表雙方的責任，如果做得不好，精神時間就會白花在「無心者」身上，而把真正的客戶擱在一旁。

　　㈦「推銷ABC」

　　任何種類的推銷都可分作三大類，那就是：

　　自動的

　　更好的

　　創造的

　　最好的當然是創造的推銷，因為「如果沒有我，根本就沒有這筆生意。」

　　㈧「推銷的四要素」

　　這是：一、有東西賣；二、有地方去賣；三、有推銷的人；四、有買主。

　　把它分作四要素是有道理的，因為我們必須知道：一、我們有最好的葯或服務供給，二、我們製造了最好的「銷售環境」去賣，三、我們是最好的OTC代表，四、我們找到了真正的客戶。而失敗的推銷就是因為和這四要素背道而馳。

　　㈨「基本原則」

　　推銷的基本可以分作一大原則和十二條理由，一大原則就是：「每一個人在自己心目中都是世界上最重要的人。」

　　這原則恆久不變，妙用無窮，解決了無數的推銷困難問題。

　　「十二理由」下面的十二理由是根據其可用程度而編排的，小心去研究，尤其是要把每一條都聯想到你自己的推銷經驗去。

　　（1）攻心：你必須知道心理學是推銷的基本科學，而推銷的成功與否就在乎你能否影響客戶的心理，下面我們將會對此作詳細分析。

　　（2）創造的推銷必須發掘三個銷售來源，那是：

　　一、更多的客戶；

　　二、對原有客戶作更多銷售；

　　三、找出推銷上的缺點。

　　要獲得更多的客戶，你必須使原有客戶感到萬分滿意，推銷是最好的方法了。你當然可以向原有客戶進行多銷，但別忘了找出推銷上的不足和缺點，一點錯處足以使你失去難以估計的生意，你只要使一個客戶不滿，他就會把一切傳揚出去，尤其是如果這個客戶是女性的話，你完了！

　　找尋新客戶的精神和金錢比維持原有客戶花得多，而失去原有客戶去再找新客戶損失就更大！

　　（3）找出購買的目的：

　　對於成功的OTC代表來說，這是十分重要的，為什麼在這地方這時間這貨物會銷出呢？如果你找出來，你銷售的範圍立刻就擴大，找出購買目的是更好的或者創造的推銷的最好方法。

　　許多推銷上的失敗就是不能找出購買的目的，甚至在談話中別人偶然說出來了也懶得記下來。

　　不要以為這知識說給別人聽而不是對你說的，每一個OTC代表都一定要找出客戶購買的真正目的，沒有一個是例外的，只要你能夠技巧地和他談話，然後仔細分析，原因就找出來了。

　　（4）每一次推銷都為下一次播種：每一次當你做完一筆生意，問問自己：「我在為下一次播種嗎？」這裡提供四種方法：

　　一、設立良好的情誼，使客戶樂於再和你見面；

　　二、介紹一種可以為你的客戶——或者是你客戶的客戶——「解決問題」的產品；

　　三、表現出如何會替客戶經濟著想；

　　四、製造一批新的客戶。

　　這些只是例子，你自己該想到更多更好更實際的方法。

5）別只顧推銷，想一下購買：

　　一個OTC代表別只顧推銷？很奇怪吧！但下半部該給你解答了。通常來說，OTC代表對小小的業務不感興趣，或者對你來說，這業務微不足道，但在客戶方面會是大買賣，因此必須習慣去為客戶著想。　OTC代表遇著容易相信的客戶往往會推想得太過分，這筆業務，在賣方是好的，在買方確是一項錯誤的決定，他會對你怎樣想法？

　　長遠計，少銷一點比多銷來得聰明。

　　（6）每一個客戶都有兩種購買力量——可見的和潛力

　　客戶可見的購買力量是他決定了要使用的金錢，他的購買潛力是他會使用的，如果遇到適當的OTC代表，後者力量當然更大。

　　同樣我們可以說客戶有兩種購買力量——現在和將來，使一個客戶滿意後所獲得的購買潛力是十分巨大的，他可能影響到其他的業務成功。

　　許多OTC代表犯的錯誤就是把眼睛，耳朵和頭腦都放在可見的和現在的購買力量上，而忽略了客戶的購買潛力和將來的購買力量。

　　（7）大家會找到金錢去買他們真正需要的東西：以為「這裡沒有錢」是愚蠢不堪的，每一年花費在藥品的金錢數以百億，以為別人沒有錢而做不到業務，倒不如說自己的推銷能力太差吧！

　　只要你找到他們需要的東西，你的推銷一定成功的。

　　（8）把原有的生意改觀：

　　客戶都願意買一點東西，只要不太過分，我們可以使他盡能力購買，我們關心的是：一、如果任由他自己他會買些什麼？二、如果我們運用創造的推銷他會買些什麼？

　　（9）沒有良好關係的推銷只象「喫本錢」；「喫光」只是時間問題。

　　良好關係是要使客戶願意繼續和他們交易，這良好關係並非空中樓閣的名詞，是有金錢價值，可以買得到，也可以賣的。這是一點一滴日積月累而成的，是客戶用金錢購買的，彆強迫客戶購買他不需買的藥品，寧願失去一次生意也不要失去你們的良好關係。

　　（10）個性是推銷的要點：

　　別以為OTC代表是天生的，「天才」OTC代表只是神話任務，推銷術的百分之九十是知識和技巧，而這些都不是天生的，其他的百分之十是個性，推銷術是商業科學的一部分，而良好的OTC代表是先天加上後天的。

　　（11）推銷的完結是接待客戶的開始：

　　壞的OTC代表在做成生意或獲得定單後就——「謝天謝地」做完了。但客戶卻說——「現在開始了。」如果一開始他就不滿意，再獲定單的機會就微乎其微了。

　　「除非客戶完全滿意，推銷並未完畢。」明白到這一點，我們才會生意滔滔。

　　（12）最後決定留給客戶去說：

　　雖然客戶許多時候會有偏見，蠻橫，不講理，他仍然是最後發言人，如果他說：「不！」我們也沒有辦法，這並非失敗主義，顧客是上帝，他不用給什麼理由，他說什麼只隨自己喜歡。

　　以上的推銷基本原則和十二理由，並不是熟讀之後就可以完完滿滿替你解決任何困難。它們只是提供給你一些基本推銷的要點，你自己還得動腦筋，就你個人的環境，隨機應變，所謂「窮則變，變則通。」

　　以下是你可能遇到的反對問題和一些適當的答案：

　　（1）「我沒有更多的地方存放你公司的藥品了。」

　　你可答道：「可能你現在存下的藥品，其中的銷量並不太好，而你的存貨或許過存了。所以，減少這些存貨，你可有足夠的地方去儲存我們的藥品，可否讓我看看你現在存貨的地方，相信暫時大可存一兩箱我們的藥品。」　

　　（2）「我和××在××公司十分熟悉，我認為我要向他買藥品。」

　　答案：「我很欽佩你對朋友的忠誠態度，但你是一個做生意的人，我相信你的朋友也不希望你虧本，如果你向我們公司訂貨，他一定會明白你的。」

　　（3）「多謝了，我曾經和你公司的一個OTC代表，有過不愉快的事件，我並不想再和你公司交易。」

　　答案：「我感到非常抱歉，我希望你能告訴我那次的交易是怎樣的，你是一個聰明人，我們亦不希望損失任何客戶，希望你不要介意，我保證以後我們會合作得很愉快。」

七、培養積極的性格

　　OTC代表性格的ABC：

　　OTC代表的性格可歸納為三項，為方便記憶，我們稱作：

　　A外表

　　B頭腦

　　C性情

　　適應性：他必須適應不同的環境，他要學習的不單只「給所有人所需的東西」，還有所有不同的脾氣。今日容易相處的人明天可能會變成臉目可憎，而這未必一定有理由的，聰明的OTC代表必定要懂得見風使舵。

　　社交性：一個有社交性的人是入世的，他是社會的一部分，有些人十分內向，有些人卻十分外向，而外向的人才是OTC代表的好材料。

　　成功的OTC代表要喜歡人，更喜歡和人相處；當OTC代表的人不能是一個孤獨者，因此，舉個例說，嗜好跳舞的人會比喜歡天文學的人更適宜當推銷。

　　野心：推銷是一種艱巨的工作，除非你有野心，你一定會半途而廢，對於一個沒有野心的人，什麼老師，什麼教練也沒有辦法指導他，你必須有你自己內在的推動力，除非你自己願意「跑碼頭」，誰也沒有你的辦法。

　　和藹：一個歡愉和對生命有熱望的人比一個整日無病呻吟好得多的；「帶著微笑來服務」這並不是一句空泛的話，和藹並非一天到晚帶著無意思的微笑那麼簡單，但能夠春風滿面，總比冷若冰霜來得好一點，如果有客到訪，使他覺得自己是受歡迎的人，而不是不速之客，把「用微笑來迎接人」變做一種習慣，可能有少數人不喜歡這種態度，但你一定驚異：原來大多數人都喜歡的。

　　你推銷的機會和你與客戶見面的次數是成正比例的，如果你給別人的印象是「掃興鬼」和「悲觀者」，那他們一定把和你見臉的次數減至最少，那是說，如果他們還要見你的話，如果你是出了名聰穎和愉快的，他們不單止不會拒絕見你，甚至會把新的客戶介紹給你的。才智：有些人對推銷是有天才的，正如別人對音樂，舞蹈，演講有天才一樣，如果你發覺自己有推銷天才，就發展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才無技巧就只象一棵野稻，不會有什麼收穫的。

　　自發：能夠時常當發起人是OTC代表的重要性能，只要這不會和原則互相抵觸便可，新的推銷方法如雨後春筍，但每一個都是有人創出來的，「人人都是這樣做的」大概你該用別的方法做了吧！和發起相連緊的是充足的來源，在每日不同的遭遇中，你會有機會遇到新的環境，除非你能自動自覺的去適應環境，你的生意成功機會不大，反過來說，如果你能自動自覺去對付一切，你不單止交易成功，還可以和客戶交朋友。

　　熱心：「你自己也對貨品不感興趣，我怎會有興趣？」這個客人說得對，很多OTC代表在談及他們的藥品時往往顯得一副不耐煩的悶相，很可能他們是因為對貨品缺乏認識而引起的，熱心是有引導作用的，雖然程度不相仿，如果你火熱，你的客戶會熱，如果你熱，他會暖，如果你暖，他會冰冷，對你要推銷的貨物給點熱力吧！

　　耐心：或者用「堅持」這個字眼會好一點，許多推銷都是因為缺乏耐心而失去的，開始時有耐心，以後的交易就省力了「每一次推銷都為下次播種」，要等種籽發芽總得有點耐心，別才下種就渴望收成，播很多的種，然後耐心地等候吧！

　　機警：推銷必須機靈！客戶是敏感的，容易激怒的。信口開河，動作不雅，自大和漫不經心都可能冒犯貴客的，機警在這裡其實就是好態度的意思。

　　如果有人選購最廉價或較小量的貨色，不夠機警的OTC代表會認為侮辱而顯得毫不耐煩。機警和禮貌是相輔相成的，好的推銷一定能夠使小客戶也覺得受到歡迎。

　　推銷想像力：能夠設身處地替你的客戶著想，能夠應付任何環境，這就是推銷想像力。對貨物和服務的知識：這方面我們已經談得很多了，對貨物和服務的知識是生意的血脈——客戶需要從OTC代表身上知道他必要明瞭的事物。

　　自信：這對於OTC代表尤其重要，而自信是來自知識的，對工作有認識的OTC代表永不缺乏信心，因為他已經裝配妥當方會見客人的，相反來說，沒充分認識工作的OTC代表就顯得侷促而缺乏自信了。

　　自滿和自信是大大不同的，自滿只是一副空殼，很容易給敏銳的客人看破，一個自以為「可以賣任何貨物」的人只是過分自滿而並非自信。

　　自我表達：OTC代表必須要上的一課就是自我表達和自我控制，讓客戶說話。「口若懸河」已經不再是OTC代表的先決條件了，很容易一筆生意就給說掉了，「讓客戶說話是最好的忠告」。

八、OTC代表的自我組織力

　　明顯地，所有組織的目的都是增加效率，那就是說：「把所有的資源都予以適當運用。」而每個人都應該有他一套的處世態度。

　　做成效率的四個因素是時間、精力、機會和金錢，OTC代表必定要盡量利用這四樣東西，因此，我們把個人效率定義為「把時間、精力、機會和金錢的運用發展到最高峯。」

　　時間因素：

　　當然，每個人都只有一天二十四小時的時間，因此就見得寶貴了，我們可以增加精力，可以製造機會，可以增加收入，卻不能製造時間，這樣，我們只好盡量節省和利用了。

　　OTC代表的雙重責任：

　　OTC代表有盡量利用自己和客戶時間的雙重責任。

　　最佳的方法當然就你推銷的時間和你客戶訂貨的時間互相配合了，因此，客戶要買，你就該有得出賣，當然這要碰運氣，但個人的努力也有很大的關係。

　　OTC代表把他的一天內分作推銷和不推銷兩段時間，在推銷時間內，他每分鐘都應該有效利用好。

　　非推銷活動：

　　非推銷的活動包括：進食、會客準備、檢閱簡章、整理文件、做記錄和通信等等，這些事情都不該在客戶跟前做，「浪費時間等於增加成本」，千萬別忘記這句話。

　　你可以預先安排一切嗎？能安排多久呢？你可以作出兩天，兩個星期，甚至兩個月前的準備。

　　精力因素：

　　精力的來源是飲食、空氣、睡眠和運動。

　　金錢因素：

　　克服金錢上的困難是你注意要做到的。

　　你的金錢只可以用在四方面：一、增加你的效率；二、給予你安定和精神上的平靜；三、使你有個人進展的機會；四、使你獲得快樂和豐足。

　　歸納一切：

　　學習怎樣去盡量運用時間、精力機會和金錢。

　　盡能力去計劃你的工作，計劃得不好也比沒有計劃好得多，如果你有計劃，人們往往願意追隨，如果你沒有計劃，他們就可以隨意把你弄得團團轉了。

九、怎樣建立談生意的方法

　　我們必須知清楚公司的產品，只靠一個好的推銷方法是不夠的。推銷時所說的一切要預先有一個概念，而這一套推銷方法應適合多種場合。下面我們給各位介紹一些方法：

　　記錄：把你在推銷時所要說的一切寫在紙上，有時你只用其中一部分去向一些藥商推銷，而其餘的也會有用於另一類藥商，故熟悉自己所寫的對答實在極為重要，在需要時，應把所錄下的加以改良。

　　你如果有足夠的訓練；你會對在推銷時應該說什麼，用什麼言語把所想的一切詳細的講出來十分熟悉。但如果想推銷更加完美，我們必須將推銷方法記錄下來，並且加以改良。

　　我們應盡量將推銷方法寫下方便自己的一套。如益處，品質，例子等應該用一個有系統的方法表達，而這些推銷說話應是有說服力的，所用的字應能表達您所想說的一切。

　　實習能夠更加完美——有些OTC代表會說：我們不是作家，不能做到這些。不過，一個OTC代表在對待客戶方面應時常學習怎樣表達自己，有條理的推銷方法是十分重要，這一切都是經過訓練才能達到的。

　　很多OTC代表，他們對著一個鏡子去實習自己的「推銷方法」，這方法是可取的，首先看看鏡中的自己，看看自己的樣子如何。

　　現在試想像你現在對著一個藥商，試表達你的推銷方法，用一個清楚的談話方式，聲調。在需要時應加重語氣和停頓一些時間，使藥商能明白。

　　首先利用你所記下的「推銷方法」，在數次練習後，不需要你的記錄，試進行推銷，並應盡量自然的加一些「情趣」。現在試向一個熟悉的人去進行推銷，並請他加以批評，記下所需的時間。

　　對「反對」的答覆——以下我們研究對「反對」的處理。當我們記下「推銷方法」時，我們會忽略到當「反對」提出時的處理方法。當你認為你能夠表達你的「推銷方法」時，試想出藥商會提出的「反對」理由，並且想及最適當的答案。

　　最後，將這些「反對」問題向你熟悉的人提出，並且讓他們在你向他們進行推銷實習時提出。這可給予你一個很有用的實習。

　　雖然你認為你已經熟習你的「推銷方法」，但都應時常加以實習。

　　有計劃的售賣——記錄下你的「推銷方法」和實習，這些方法是最容易被忽略的兩件事，但記著這是最重要的。它能使你成為一個完美的OTC代表，和使你能夠賺到更多的獎金。

　　早有準備的「推銷方法」會有很多好益處。

　　你可知道任何重要的事項和少些機會被「幹擾」所影響，因為你所講的一切關於公司及其產品都會令藥商產生極大的興趣。

十、怎樣處理你日常的工作——服務

　　服務有三要點：

　　一、使藥店等終端因你而繼續銷售公司的OTC藥品。

　　二、利用廣告和業務上的利益，和終端接洽。

　　三、和終端打好關係。

　　緊記以下三點，作為日常的規則：「好服務，可獲朋友，同時進行推銷。壞服務，不但失去朋友，也失去了推銷機會。不要浪費時間，要利用時間。」

　　為藥店服務並不困難，挽救過失的最好方法是在日常程序中採用最佳的方法去接待客戶。

　　每日不斷實行，使它成為你日常生活習慣。只有這方法才能使你的服務達到完善—第一流的水準。　　這樣，會使你在打關係、廣告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。

　　計劃：以下有十一點計劃是你日常程序中應該採用的。

　　（1）檢查你的對外宣傳。當你從貨車上下來的時候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，如果藥店裏沒有公司的廣告，你可以找個地方貼上一兩張，還必定要向藥店經理談及此事。

　　（2）與藥店打交道：當你進入商店內時，你必須歡容、友善、熱烈地問候你的藥店經理和店員。

　　（3）當你進入藥店時，檢查店內的廣告是否清潔、清楚，如果店內沒有廣告，就找個適合的地點，來裝上公司的廣告。但要先得到藥店的同意。

　　（4）直接到藥品櫃檯檢查，看看櫃內是否有足夠的藥品，如果沒有的話，從藥店處取足夠的藥品。把公司藥品集合一齊放在櫃檯中最容易看到的地方。

　　（5）檢查藥品的存貨是否清潔。

　　（6）計算藥店在庫房的存貨。

　　（7）向藥店報告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣情況，詢問他的意見，但盡量要求他多進貨。

　　（8）送藥品時，使藥店經理和店員親自檢查，並確實證明你把藥品運入庫房中，把新貨放在下層，舊貨放在上層，別讓其他藥品放在上面。把自己公司的藥品放到最近櫃檯的地方。

　　（9）取出你的帳單，取回貨款，多謝你的藥商，告訴他你何時再來。

　　（10）當然，還少不免一些客套或感情上聯絡的說話，不過，這是要伺機行事的。

　　你每次出動的時候，都要依著這個計劃，盡你所能，不同情形下需要不同形式的計劃，但普通的計劃都是有伸縮性能夠適合每次出差的。

　　通常和藥店經理交談並不是最重要，特別當他依靠你和信任你的時候，使藥店經理知道你是來問候他的，跟著便可進行推銷。

　　使你的報告準確：公司要你保存的記錄並不很多，而且也不困難，而你最重要做的事，乃是肯定你的記錄準確，而且不是過時的。

　　你要寫帳單，收現金，記錄在一本小冊子上和每日做報告，這是最基本的記錄，更是每個OTC代表都必須具有的，沒有這些記錄，就根本沒有你們這些人存在。

　　當你寫單據和收現金時，你應先觀察公司的行政。

　　公司會向客戶提供優良服務，大多數的客戶都是現金交易的，每寫一次帳單，就收一次錢，所以你每次開單的時候，都要很準確。如果你給予藥店錯誤的帳單，不論何方有利，他都會不高興，而只會導致他對你失去信心，因為他不會再花時間和你再查帳單的，如果你犯錯，公司一樣不高興。

　　帳單的錯誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。故此要盡量避免錯誤，用多一點時間去開單，並且準確地列明各項數目。

　　一天工作完畢，你回到公司時，你就要寫這天的報告，總結一天來的得失。

　　你一定要保有一本準確而且是現行的路線簿，這本簿能供給你每個經銷點的準確消息。這些消息對於你分析工作和增加推銷的深度極之有利，所以這本簿必須清潔和準確。

十一、對客戶反對問題的處理

　　當經銷商提出「反對」問題，有些OTC代表會感到不愉快，他們會感到無主見而將推銷訓練所學到的完全忘記。

　　你應該知道如何對付「反對」的問題，以下是一些通常遇到的「反對」問題。

　　一、「我對現在銷售的藥品十分滿意，我不需要其他產品！」

　　二、「我的顧客不喜歡你公司的產品。」

　　三、「我為什麼要儲存你的產品？」

　　四、「我能以一個較便宜的價錢買到其他同樣的藥品。」

　　一個新入行的或未受訓練的OTC代表當然不知怎樣對付這些問題，他被打倒了！

　　「反對」的問題是你部分的工作：如果你認為你能夠如你想像中一樣順利進行你的推銷，這便是很愚笨的一件事。你們不要害怕這些問題，如果藥商不提出問題，他一定會有一些未解答的問題在他的腦海里，這些問題可能會使他取消他的定單，但如果藥商開始發問，這表示你已經有進步了。其實「反對」問題是表示零售商對你所推銷的藥品發生興趣。

　　反對問題會是藥商維護自己的一種方法，如果你是第一次與經商會面，他當然不會聽你的提議，直至他對你有信心為止。他十分明瞭你是要他下一個決定，其實，任何藥商都喜歡賣貨而不大喜歡買入的。

　　決定——任何決定導致任何行動是一個選擇，通常是一個轉變，而普通人是反對轉變的，他寧願繼續他的一套。如果你提出一些建議，而令他要採取行動的話，藥商會提出他反對的藉口。

　　反對的問題可分為兩大類：

　　一、真正的反對；

　　二、偽裝的反對。

　　分別清楚這兩大類的「反對」，是極為重要的。若你發覺那些反對問題只是藉口，你不需對它注意。但若那些問題不是藉口，你便要設法把它解答，試想像一盞紅綠燈，它告訴你何時停止，何時應繼續（解答藥商的問題），如果你成功了，你便可繼續你的推銷。

　　如何解答問題——不應該過早解答藥商的問題，這會引致意見不合，沒有OTC代表能夠在爭論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。以下是　如何對付藥商提出問題的三個步驟：

　　（1）停留——停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時間去想像你所會說的話，同時，又可表現出小心考慮他的反對問題。

　　（2）微笑——如你表現認真、擔心、憤怒、混亂，你會給予藥商一個壞印象，你已經被打倒了。但是微笑會使他鬆弛，使他有一個印象：「這只是朋友間的問題，沒有什麼值得擔心，不管是你對還是我對。」

　　（3）再次提出反對問題——用自己的言語再次提出反對問題，這可使經銷商知道你瞭解他的立場和你尊重他的提議。

十二、對投訴的處理方法

　　如果你們能依照上述的方法去做，你應不會有很多的投訴和困難。你的藥商會因你而得到更高的注意，他們還能要求些什麼呢？

　　但是，就算是最好的OTC代表，誤會還是不免要發生的。可能這是你們的錯，因你觸怒了一個敏感的藥商，也可能你的藥商犯了錯誤，卻認為這是你們的錯。有些藥商的脾氣是很古怪的。如果因你們的錯而使他們受害，你就得接受他們的投訴。這是你們工作的一部分，人有時都會犯錯誤，所以你們不應因此而過分氣餒。但如果時常犯錯，那就不同了。

　　要常常準備如何有效地應付投訴。

　　不要逃避投訴——歡迎投訴！不要失去理智——運用理智！現在，讓我們研究一下這兩點：

　　不要逃避投訴——歡迎投訴

　　沒有人會喜歡被人投訴，但當你們遇到投訴時，你們應該覺得高興，因為：

　　（1）你們現在能應付這投訴，如果藥商不說出來，情形將更壞。

　　（2）投訴好象是侮辱了你和公司的產品，但至少你知道你的藥商對你和公司的藥品注意。你與公司亦可表現熱心做適合的事情去幫助他們。

　　你會發覺處理得好的投訴會使你與藥商成為更好的朋友。但記著，很多時候，是不能太遷就藥商的。

　　不要失去理智——運用理智

　　當藥商投訴時，不用發怒。如果你發怒，他也發怒，事情是不會解決的。如他罵你，細聽而不要反駁太多，讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會增強你的地位。堅定一些，當你知道你和你的公司是對的時候，不要改變立場，否則，他們便會覺得你害怕了。

　　留心傾聽他們的投訴，清楚明瞭整個投訴的內容，讓他們發泄一下，當他們說完後，他們的怒火將會消除了一半。藥商給你生意，是會覺得他是應該對你有所要求的。

　　不要和你的藥商爭吵，自製會使他尊敬你。記著，藥商的投訴可能是對的。

　　對付投訴時要快捷和有建設性：無論投訴有理與否，越快應付投訴，效果就會越好。應付得越慢，困難就越多。

　　不要只是道歉，還要控制場面：道歉是不要緊的，控制場面才更為重要。你可能這樣說：「我很高興你這樣對我說，××先生。我們都希望令客戶百分之百滿足，所以如果有什麼錯誤，我們都願意立刻解決，只要你說出困難就是了。」

　　這種說話會令你有一個好的開始去應付一個投訴者。

　　注意你已做了什麼：

　　（1）你已把他煩惱的心情轉向你訴苦的心情。

　　（2）你已表示他的投訴將會受到公平的研究，然後公平地解決。

　　（3）你沒有承認你或你的公司錯了，更沒有說出投訴將會怎樣解決。

　　答案要以事情為本，發掘所有的事實。如果投訴只為小小的事情，就立刻解決它。

　　但在很多的情形下，都應該發掘所有的事實。下面是一些發掘事實的方法：

　　（1）留心，誠懇地傾聽每一件他對你說的事。

　　（2）有策略地問問題，但不要讓他知道你是證明他是錯的，和不要使他有被盤問的感覺。

　　（3）如果投訴的內容複雜，應寫下它，這樣會令你肯定事實是什麼，也令藥商不能改變他投訴的內容。

　　（4）不要讓他認為你要很快地解決他們的投訴，就算你發覺他錯了，也要向他道出整個事情和表示你會研究。

　　答案要肯定：

　　當你收集了所有的事實之後，就應決定怎樣做，然後通知藥商，如果投訴可以立刻解決：

　　（1）多謝他說出這投訴和事實。

　　（2）說出事實，令藥商明白。

　　（3）技巧地答覆，不論是你或他不對，都應道歉，說這是你最多所能做的事。

　　如果投訴不立刻解決，就對他說你會把這件事報告上級，上級一定會公平地研究這事，不要對他說你是反方，應保持中立。

　　最後，不要使同樣的投訴再次發生。

十三、會客前的準備

　　有許多的推銷方式都是很難過分預算會客前準備的重要性的，通常來說，銷出的數量，銷售的機會都屬有限，我們就不能輕易放過或者失卻了，每次和客人會面都要在「打鐵趁熱」中進行，尤其是你銷售的對象是一個委員會的話，更不宜拖延，但小心不要操之過急而誤事。OTC代表應該懂得製造有利自己的形勢，如果對事情作有效的調查會使自己的形象增強的話，為什麼要擺出弱者的姿態？

　　藥商大都有這樣的經驗：許多OTC代表毫無準備的走近來，什麼也不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關這機構的資料，第二步，要知道關於你要見的那個人的一切。

　　或者你有他們公司正想買的貨，可是你還得衝破人事這一關，你的服務滿足了他們公司，可是你的性格和藥商合得來嗎？他們有權去要求你滿足他們的需要，你就得迎合藥商的口味了。

　　交易失敗除了因為貨物不合眼外，OTC代表的使人不滿也可能在內的，會客前的準備工作就應包括這兩方面。

　　誰的責任？找尋有關資料是應由推銷的部門和OTC代表分擔的，大致來說，部門負責關於公司的資料，OTC代表負責對方——即藥商——的資料，另一種說法是：

　　一、普通（市場）調查由市場部門去做；

　　二、專門（公司）調查由市場部門和OTC代表共同負責；

　　三、個人（買手）調查是OTC代表的工作。

　　很難告訴你哪些資料可能有用，但所有有關資料都不容錯過，這些資料可以用頁記錄，也可以用卡登載，在部門辦公室和總辦公室都應有一個這樣的記錄。

　　從已知到未知是最佳的方法，許多OTC代表沒有一點兒已知的資料就進入未知的境地，明顯的例子好象：你可以從買家過去三年的購入習慣去預測他會買的貨物總量，總比對他的歷史一無所知好得多吧！

　　一次又一次，OTC代表衝上門來，對兩家公司交易的歷史毫不知情，甚至會否交易過也不知道。逢迎這方法，假如正當地和不露形跡地運用，是一項有力的武器，假如你在事前對買手的詳情一無所知，這是用得著的。

　　資料是雙方面交流的：從OTC代表到市場部，由市場部流給OTC代表，生意愈大，蒐集和記錄有關資料的工作尤其重要。

十四、困難的推銷環境

　　要知道怎樣對付困難的推銷環境，我們必須懂得怎樣應付製造這些環境的人，小心和他周旋，你就算不能改變形勢，至少也會使環境好做一點。

　　在我們談及一些古怪和難應付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用，融會貫通。

　　難對付的客戶不是無法對付的，只要運用得法，自然會水到渠成，不要「反對」你的客戶或是用高壓，你應該用法減低困難，而不是增加困難。

　　專家：OTC代表感到很難對付的情形之一是當客戶在遲疑不決時，他把「專家」請進來——他的一個職員，而他是有專門知識的。

　　你把他看作洪水猛獸好了，因為雖他說「好」並不可以使你獲得交易，他的一句「不」卻往往敗事。不要對他太卑躬屈膝，但你得對他表示你尊重他的意見，歡迎他進來，如果你在之前和他見過面，那就更好不過了。

　　大致說來，對付這類專家的方法是「丟書包」，把整套推銷告訴他，包括一切的技術性的非技術性的，如果他是真正的專家，他會把你也看作專家，在惺惺相惜下，也會站在你那一邊的，如果他是「假專家」，那他很快就技拙了，他只有招架之功而無還擊之力，那時，他還是威脅嗎？你便不妨稱讚他，使他感到舒服一點吧！

　　不管怎樣，千萬不要和專家嘔氣，巴結巴結他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶工作，不是你的夥伴，他一開始就對你有偏見的，把他收到你的這一邊，你就可以開始推銷了。　

　　賣給委員會：

　　如果你是要向一個藥品委員會推銷的話，許多時候在還沒有開戰時就給挑下馬來了，因此，最重要的還是OTC代表本身的事前準備工作。

　　許多方法都是可用的，例如：一、你可以安排盡量見他們的每一個人，個別推銷；二、你可以把有趣的資料送給每一位委員；三、你可以找出誰是裡面的「專家」——哪一個人的意見影響力最大——向他推銷。

　　專家客戶：

　　專家客戶可能是一個真正的專家——一個有經驗和學識的人——那你就向他請教吧！在另一方面，如果他只是一個假專家——一個不學無術，自以為是的人——那你就多給點「高帽子」因為他就愛喫這一套。

　　遇到真正的專家，千萬不要怯場，也千萬不可死充專家，你要「用」「他的」知識來「銷」「你的」貨，這就是祕訣。

　　這就是柔道的方法——借力，引他說出他購買的原則，這說來古怪，什麼？要他教你該怎樣把東西賣給他？不錯，你要他來扮演OTC代表，而你就上了寶貴的一課推銷術。有一樣是肯定的，真正的專家不喜歡別人把東西賣給他，他要自己向你買，那讓他主動吧，一些深沉的戰術，如巴結，是用的著的。

　　如果你遇到一個真正的專家，而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上級請出來，如果你用高級人員來接待他，那他一定受寵若驚的。

　　爭執性的客戶：

　　他是出了名喜歡爭執的客戶，怎辦，你不能夠和他爭執的，他永遠是對的，雖然事實上他不對，你總不可以讓他錯吧，因為客戶「永遠」是對的——至少他這樣想。

　　贏了爭執，你失了生意，輸了，你也不一定得到生意，不管怎樣，你輸定了。

　　問題是——爭執會影響交易嗎？如果這爭執和推銷無關的，置之不理好了，或者技巧地避開算了，如果和推銷有關的話，你只好隨和一點和他周旋好了。而你能否對付就得看你對貨物的認識有多深了。　　你現在要和這一個喜歡爭執的客戶交手了，你得避開意見之爭而把一切歸到事實去，但是，你得緊記，你的工作是推銷，而不是爭論，你可能一槍把他打垮，但同時你的生意也打垮了。

　　不信人的客戶：

　　不肯信人的客戶和愛爭執的客戶 是大同小異的，應付這類人，你得拿出證據盡量用你的推銷工具。

　　大略來說，進展和爭執性的客戶差不多，你甚可能遇到這樣一個人，他知道你在說實話，只是他一直假裝不信你，奈何！但請你記住，你的推銷已經在他腦中進行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要這些來做什麼？

　　有些時候，他不肯相信你的原因只是神經過敏，他可能缺乏經驗又恐怕你會乘機佔便宜罷了。他唯一的武器就是事事和你爭論，表示不信任。

　　同樣的，你要把爭論的事實分清，你只可以證明事實，無法證明意見的拿出事實來，他自然會相信你的意見了。如果你遇見真正不肯相信的客戶，你只可停下來問問他究竟他認為你為什麼要向他說謊呢？

　　當然他回答：「你推銷嘛！自然得說謊了。」

　　最好的答覆是：「先生，我們希望和你交易，不一次過就算了的，日後還有機會的啊！如果我們破壞自己的信譽，只一次賺得你多少呢？」

　　這聽起來有點衝撞，但卻是對付他們的最好辦法呢！

　　投訴的客戶：

　　我們不打算在這裡談那些真正有理由投訴的人，因為這是比較容易應付的。使他滿意就是了，有投訴理由的客戶就算一個病人，你要不把他醫好，否則就把他埋葬，當然我們希望把他治療，因為我們的原則是「使一切的客戶都滿意」。

　　不要混過你的錯處，你做錯了，承認一切，但不要把他弄大，別推委，你要把他們理清，然後專心看看有什麼補救的辦法。

　　大概，投訴的客戶分三類：一、他十分有理由投訴；二、他可能沒有不滿的地方，但以為自己有投訴的理由；三、他毫無投訴的原因，而是希望混水摸魚，這一類已算是「不檢點客戶」了。

　　明顯地，OTC代表遇到投訴時，一定得把OTC代表放在這檔的分類中，下面的問題引出對付的方法：　　一、他相信自己有投訴的理由嗎？

　　二、他是否要討便宜？

　　三、他是否以為這是獲得供應商注意的方法嗎？

　　四、他只是為自己的缺點找藉口嗎？

　　五、他知識因為年紀老邁或者缺乏經驗而有自卑感嗎？

　　六、他是否只是為他的客戶作傳聲筒嗎？

　　這投訴是有實據和確定的，或者是漠無實際的呢？如果他的投訴是太普遍性的，請他說得確定一點好嗎？許多這些投訴是可以不理的，最低限度也可以大化小。

　　不管他投訴的來源和理由是什麼，可能情況下都要使他感到滿意，含混過去一些真正的投訴只有獲得惡果，每一次你使到一個投訴戶滿意都使得到再一次交易。

更難應付的客戶：

　　甚至最難應付的客戶也的向人購買的吧，下面我們就研究一下五種更難應付的客戶。

　　①沉默的客戶：

　　對於新出道的OTC代表來說，沉默的買家是十分「難攪」的事，但一旦把這類客戶解剖，一切都迎刃而解了。實際上沉默的客戶只有兩種：

　　1、天性沉默的。

　　2、故作沉默的——他相信只要保持沉默，誰也拿他沒辦法。

　　第一種是天生，真誠的，而第二中是故作的，缺乏誠意的。對付這兩種人，大致沒有兩樣，你要打破沉默。有許多方法去引導你的沉默客戶說話的。你可以問一個驚人的問題，然後等候他的答覆。

　　實際的興趣：

　　最致命傷是希望用多言來企圖打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足無措，如果他是故作沉默的，你只有給他沉默的機會而已。

　　他毫無反應是不是因為他不感興趣呢？有經驗的OTC代表是先引導他談話然後方開始推銷的，那就是說：一定要知道問他的問題是有意義的，如他只是「左耳進右耳出」，並沒有用心去聽，你一定要令他用心聽才開始推銷。

　　利用視覺輔助，雖然他不用心聽，他總不至是瞎子吧，對於天性沉默的，你必須要有耐心纔行。

　　主要方法：

　　如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍舊有你的「主要方法」，那就是說，把你的推銷話說完，然後就以沉默制沉默，說清楚你的話後——收口！他自然明白到這該是他說話的時候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。

　　這辦法好象是在乎不管他說什麼話，對你都是有幫助的。

　　如果他問，你便答；如果他提出質問，面對它；如果他說：「好」，繼續下去，如果他說：「不」，那把一切錯誤歸咎已身，因為你把話說得不好，道歉之後，再來一次，這時候，他決不甘於沉默的，開了他的話匣子，你可以開始推銷了。

　　最後的方法只是給有經驗的OTC代表用的，那就把他的沉默當做默認。「既然你沒有什麼想知道的，那麼我就把葯送上，……謝謝！」

　　這最後方法是屬於破釜沉舟的，因為，假如他立刻拒絕，你的推銷立刻完了，因此，除非你無計可施，你千萬不可用此方法。

　　②健談的客戶：

　　多言的客戶不一定是無謂的，你愈對他知得多，你愈容易向他推銷，因此你該仔細分析他的說話，但如果他愈說愈遠，你就得把他抓回話題了，最好的辦法是打斷話柄「唔，你剛才說……，是嗎？」

　　在推銷進行中，盡量給他說話機會，這是十分聰明的，但千萬不可讓他離題萬丈，每個人都覺得自己是全世界最偉大的人啊！那你就給他暢所欲言，讓他談自己的歷史和雄才偉略吧！你一進入他的藥店，他已經有滿腦子的話等著要說了，而你的推銷是應在他腦中進行的，那就不妨給他的腦子「清清倉」吧，何況，你還可以從他的說話中獲得線索呢！

　　健談的客戶往往有意無意之間給了你商業上的寶貴資料，那從他身上取「門路」好了。誰都會發脾氣，因此那些很少鬥性子的客戶並不包括在這裡，我們要談的只是那些天生脾氣壞的人，他整天都會對OTC代表指斥喝罵，在應付這類人時，我們要採中庸之道，不要和他有口角之爭，也不要摒諸門外，如果你也同時發脾氣，什麼都完了。

　　你來這裡是接生意，不是嘔氣，而他是在有利的地位的，因為他付錢。

　　如果你明白自己的工作，你是沒有理由沉不住氣的，讓他知道你是一個人，而不是一隻老鼠，但你能禮貌一點，通常來說，脾氣壞的人都會在適當時候自製的。

　　有一些客戶只是快人快語而已，他並不是粗暴的，因此他們並不喜歡扭扭捏捏的人的。

　　如果客戶剛剛有著不如意的事，你該懂得規矩吧！

　　你可以用壞脾氣的客戶來衡量自己的工作能力的，你能夠把這樣的一個人弄得服服貼貼，獲得他的光顧，你就是個成功的OTC代表了，要測驗一個OTC代表並不是要看看他能否對付普通的客戶，而是他能否處理不正常的客戶的啊！

　　對付壞脾氣的客戶的正確方法是：

　　（１）變化的戰術；

　　（２）時常保持鎮靜；

　　（３）保持客氣；

　　（４）特別小心周到。

　　一定要把他的火氣按下來，柔和地答問題往往使他不好意思再蠻下去的。

　　記著，今日脾氣差的客戶可能是將來的好客戶，但首先和時常知道：按住自己的脾氣。

　　③自大的客戶：對於經驗豐富的OTC代表來說，自大的客戶是完全不成問題的，這一類人只是自暴弱點而已，你諂媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。這並不是說你要卑躬屈膝，你只要見風使舵，不要和他頂撞就是了。

　　④太熟絡的客戶 ：

　　太容易熟絡的客戶也不是妥當，他很容易接近，他和你一同抽煙，談天說話，但不和你談生意。

　　當然你最好能夠和客戶交朋友，但千萬不可熟絡到使他不再當你是OTC代表這地步，「保持距離」，因為我們不該從朋友身上漁利，而他也很容易把你遣走的。

　　⑤職業買手：

　　在這裡，「職業買手」的意思就是他在一個機構裏的唯一工作就是採購，這人通常是十分難應付的。

　　他的工作就是「買」——至少他的興趣顯露出來了，他是多種行業的專家，他對普通的推銷說白——稱讚自己的貨物——毫不動容，他也不受奉承，但他對良好的推銷人才是佩服的。

　　正常情形下，他是受指示從事，他知道自己要什麼，該買些什麼，他的工作就是找出供應商，用最好的條件買入，因為他只欣賞那些知道自己做什麼，不浪費時間，答問題時不繞圈子，不背信，講求事實，明瞭他的觀點和爽明的OTC代表的。

　　讓他向你買：

　　坦白說，你是很難向他推銷的，你只好讓他向你買好了，通常他是不會找東西買的，除非他的機構有需要，他根本就不買，他是職業買手，他對買東西是沒有實際興趣的。你所能做到的，就是給他一點甜頭。

　　當然，有些情形是十分微妙的，和買手消遣一下成嗎？和買手夫婦喫飯有問題嗎？聖誕禮物呢？

　　這隻好由你們自己看情形來決定了，這問題不容易答，怎樣才只是交際，怎樣纔是賄賂呢？但記著，一旦你用太多「甜頭」的方法，你可能會足陷深泥，無法自拔的。

十五、怎樣增加客戶

　　這項工作最適宜由OTC代表和他的領導一同進行。但OTC代表應盡量增加新客戶。因為很多時候要等待銷售經理來和客戶接觸，要等待很久，往往失了時機，客戶就被同行所奪去。須知，每爭取到一個新客戶，士氣便會更加提高。

　　有些OTC代表會說他們有太多客戶要接洽。那可以要求公司縮小他們的工作範圍，因為一個太忙，沒法找到新客戶的OTC代表，經營範圍必定因為太廣，才致無法增加新客戶。這樣，OTC代表和公司都會有所損失。反過來說，若在此情形下，公司能縮小範圍，多請員工，這樣，雙方都會得益。

　　通常一位OTC代表不會因太忙而沒空去爭取客戶的，真正原因，是他們不喜歡去接近陌生人，有怕他們的遊說會被拒絕。對陌生人懼怕的心理，不難克服，要成為一個有經驗和成功的OTC代表，一定要克服這個心理。

　　一個成功的OTC代表亦是一個會爭取客戶的人，你們應搶先接洽每一個新客戶，捷足先登，這樣，比其他較慢的公司更容易得益。通常有兩種可能性最大的客戶：

　　（1）新開張的藥店

　　（2）那些未有銷售公司產品的藥店。

　　你們不能守株待兔，等待新客戶和你們接洽，一個有前途的OTC代表，應廣泛地去尋找新的客戶。　　新營業的藥店——當你們運輸貨物時，要注意你們的周圍，新的或新裝修的建築物，都可能有新的藥店。設法查出他們是經營何種藥品的，爭取生意。向他們介紹公司的產品。詢問，觀察和尋找是一個有辦法的OTC代表所必需的。

　　你們也可以從其他OTC代表（或推銷保健品等）處得到消息，向你的遇見的銷售人詢問和向你熟悉的藥商查問有關新客戶的消息。

　　未有售賣公司產品的舊藥店——在你們的區域中，會有很多這樣的藥店，以下的指示對你們會有幫助：

　　（1）列一個表把所有可能成為你們客戶的藥店記錄在內。

　　（2）選出銷售能力最強的商店，先行接洽。

　　（3）依表上的次序逐一接洽。

　　你的工作是尋找更多的新客戶。如果沒有新的客戶，你的工作便是怎樣增加各舊客戶的買入數量。這是把你們賣出的數量除以你們客戶的數目，得出平均每一站所出售的數量，這樣你們便可輕易地得出你們營業的發展情況（其中當然會有一些波動，但這是無可避免的。）永遠沒有一區的銷售量是不能再增加的。使你們的藥商的生意和你們產品的銷售量一同擴大——你們的藥商生意擴大，你也要注意，使他們對你公司的產品的購買量同時增加。出色的推銷術，良好的服務和態度，都有助於你們爭取市場，和其他產品競爭。

　　你的客戶擴充營業時，他們的營業額增加，你要肯定公司的生意也同時增加，這纔是正常的。

　　設法增加每一個客戶的購入率，因為這也是你同行人士想辦到的。你要比他們優勝，同時你也要增加你客戶的數目。要在行業中保持地位，不斷找尋新客戶是必需的。

　　每個月，你的客戶都會有所改變，有些會停業，有些會被同行奪去，有些則遷到別處。故此，你更應盡量尋找新客戶。

　　一個好的OTC代表，是一個會看準時機的人，他很會安排時間和機會，去和客戶接觸。很多時候，一個OTC代表會覺得工作煩悶，枯燥。以下是他開始厭惡工作的象徵：

　　（1）他停止找尋新客戶。

　　（2）遲到早退，一個好的OTC代表應樂於工作。

　　（3）反對新的營業政策和工作程序。

　　（4）公司會議時常缺席。

　　（5）不小心工作和不整齊的外表。

　　（6）埋怨自己的工作。

　　（7）埋怨競爭的對手。

　　（8）銷售量下降。

　　（9）藥商的投訴增加。

　　（10）他不向領導彙報遇到的困難。

　　（11）坐在運輸車上，不去和藥商直接接觸。

　　（12）不把行車路線表上的客戶整理好。

　　每位OTC代表應該列好這些事項，時常對自己警惕和改善。

十六、如何爭取見面機會

　　通常來說，生意愈大，要見的人愈是大人物，愈難和他見面，那麼，能夠見他多少次就得看你的本領了。

　　首先，你知他是什麼樣的人物嗎？如果你在事前沒有調查清楚和準備妥當，你是會把時間浪費在無關重要的人的身上的。

　　分別出你的客戶後，第二步就是要研究一下他這個人，決定你該用的戰術，用什麼方法能取得好的效果，什麼方法最行得通。

　　千萬不要忘記你的基本原則——每一個人都是世界上最重要的人，你能命中這弱點，你便成功了；你當對他感到興趣，但他對你感興趣嗎？你一定要使他知道你對他感興趣，這樣，他自然肯見你——因為他要談談自己啊！

　　你一定要有這樣的心理準備：門不是一定為你開的，但如果門關上了，你不必要裝出一派驚訝的樣子！

　　別忘了你並不是要見他那麼簡單，如果無功而退，你見他做什麼？——因此，你見他多少次並不表示些什麼，而是必定要找適當的機會提出推銷事務，一個精明的客人是會用你每次會面的效率來衡量你的本領的。

　　大概要爭取的會見分做兩部分：

　　（1）第一次會見新客；

　　（2）再見原來的客戶。

　　通常，第一次的見面機會是比較難得的，但也有些例外，好象有些客戶會喜歡比較各公司的OTC代表，才從中選擇敷衍式的接見和推銷：你不是要見他那麼簡單，而是要和他交易，小心他不是真心要見你，而是要把你打發掉而已，這樣的會面值得嗎？

　　你需要的並不是客氣式的訪問而是推銷啊！否則你只是浪費了雙方的寶貴時間罷了！

　　製造適當氣氛：市場部的工作是幫助製造OTC代表會面的適當氣氛，同時供給OTC代表適用的資料，如印刷給客戶的介紹書等。

　　但如果藥品的一切資料都全部印上了，那客戶看了介紹後只要說：「我都看明白了，但我不感興趣。」就把你打發掉了，所以也需要依靠OTC代表的口才。

　　事先發信是挑起興趣的方法，但是，這種信一定要精簡，而且要體察情形而發，要直接發給要見的人，還有，千萬不要在訪問前四十八小時之外收到。

　　宣傳和訪問：在商業報刊上做宣傳也是有很大的幫助的，用戶熟識了這貨品，「沒市場」這句話就不能從客戶口中說出來了。

　　通告：有些公司是規定了日子接見OTC代表的，但不要太重視這一類廣告，很多時候，他們不過是借這些日子來把無謂的OTC代表打發掉的，如果他們是真的有心和你交易的話，他們是會隨時接見你的。

　　博取同情：如果客戶不肯接見你的話，你是有許多辦法對付的，其中的一個方法是用「博取同情」這一計，如果你是新出道的，你可以讓他們知道你是要特別小心，當然，如果你已經山窮水盡的話，那倒不妨一試，因為，小小交易總比無功而退強得多。

　　OTC代表的名片：遞商業名片請求接見的方法是行不通的。當然這好過自己報上名來，然後在接見後他要你的名片來隨便記下公司和電話號碼，把你打發掉，有時候，誇張的名片對獲得接見是有幫助的，但是正式的名片應在最後發出而不是開始時。

　　電話的運用:許多時候我們是可以用電話訪問的,但在沒經驗的OTC代表來說這辦法不一定合用,因為他可能談了許多次仍未有機會轉入正題的，在缺乏經驗的OTC代表來說,電話應該是他的最後一把板斧。　　隱形客戶：有些頑硬的客戶是完全拒絕見人的——這些是什麼人呢？如果他是「大老粗」，你的對付方式應該是戰略性而且是直接的，你要繞過障礙物，你不妨考慮一下請你的經理寫信給他的領導這一個「公平交易」的辦法了。當然，他是會給你激怒的，因為他是受「老闆之命」來見你的，這樣，你見他的時候，就得小心馴服他了。

　　獲取約見的籠絡手法：在求取見面的機會時你不必依仗太多的朋友，不錯，從茶房到女祕書，每一個都可以幫你，但是，他們會幫你嗎？那要看你自己了！如果你漠視他們，你永無機會獲見，因此你得籠絡籠絡，出出入入，上上下下都是朋友，但你得領著他們而不要給牽著鼻子走。

　　要懂得怎樣見風使舵，如果發現勢色不對，撤退不一定是壞事。

　　保持耳目清醒來捕捉線索，你給摒在門外，而別人卻鑽門而入，為什麼呢？

　　一定要知道真正的客戶買家的名字，有需要的話，你不怕直接問他，他喜歡說說自己的大名的。

不可有任何的自卑感或者自大狂，你要有自己的尊嚴，但不可欺凌小客戶，他會起反感的，何況，今日的小客戶可能就是他日的大主顧呢。

　　從買家的嗜好著手：推銷術之類的書籍時常有OTC代表投客戶所好而做成生意的例子，這法子本來不錯，但人人都這樣用，就連買家本身都有得出賣了。這「投其所好」的方法是山窮水盡之際不妨試試的，別忘記你是要獲得生意，而不是「探探」他那麼簡單，憤怒的客戶何來心情和你交易。

　　和買家交際：OTC代表應該鑽進買家的圈子裡，這主意十分好，許多生意都不是在辦公室或藥店成交的，當然，買家不喜歡OTC代表闖入他們的社交生活中，但是，一旦你和他混熟了，日後要獲得他接見的機會就會簡單得多了。因此，OTC代表應該加入適當的社會中，參與地方事件等等——任何可以使他和有用的人打交道的機會都不宜放過，但你不可利用個人友誼佔取不該佔的便宜，你只要盡辦法交朋友好了。

　　歸納前面，獲得接見這方法有三：一、（找出）疑問；二、（實現）想像；三、（進行）決定。

　　四種不該做的事：一、別對下屬道出全部來意；二、別忘記你是來推銷的；三、別太容易給打發掉；四、如果交易不成，別忘留下後路。

十七、和客戶面對面

　　假設你見到新客戶，當然，他肯見你是因為：一、你自己約的；二、他約的；三、你攻其不備。

　　但不管怎樣，你的態度該因環境而異。

　　準時：如果你是約見的，你必須準時，不守時表示你對他不尊重，對他不尊重時你自己親手破壞了和諧氣氛，他愈是重要人物，他愈要你守時。

　　你不守時，你只是浪費了自己的時間，如果買家只能和你談十五分鐘，你就不能浪費了五分鐘（那是三分之一啊！），他下一個約會極有可能是推不掉的。

　　就算你準時，他卻不守時了，彆氣餒了。你等候的時間往往獲得所需資料的好機會。別失去和他的屬下閑聊的機會，你大有機會獲得寶貴的資料。

　　慢慢來：OTC代表都懂得這樣做。

　　最後，他要見你了，別急，慢慢來，修飾修飾自己，可以的話，把不需用的東西都留在外面。

　　小心你的腳步，不要絆著梯級、電話線、電暖爐之類的東西，把你的右手空下，

　　但除非他把手伸出來，別忙著握手，如果他要和你握手，好好的去做，小心不要亂搖或者把他的手握斷。

　　保持你的尊嚴，但不要太過分，好象你來這裡是給他天大面子的樣子。

　　不要戴著帽子，也不要口含香煙，就是手持香煙也不好，因為他未必喜歡你的煙味。討厭！

　　小小的地方都可能使客戶覺得討厭的，

　　好象：

　　一、四處彈煙灰；

　　二、把帽子倒放在他的桌子上；

　　三、將傢具或擺設移動；

　　四、借用他的筆；

　　五、骯髒的鞋子；

　　六、粗言；

　　七、不清潔的手；

　　八、滿口酒氣。

　　這些雖然都不致使你做不成生意，但總不會使你留給他什麼好印象吧！

　　一些不該做的事：

　　如果他請你坐，就坐在他要你坐的地方好了，別四處亂坐，一坐了下來，就不要把椅子愈移愈近，別站起來使他感到威脅，也不要有陽光照在你的身上而把椅子或身體移來移去。態度要自然，不太兇，也不要太卑躬屈膝，順著他去好了。

　　由買家帶引：排演好的開場白通常來說都不是好事，但你一定須知道怎樣製造場面，你可以用不同的方法對待不同的客戶，但要記著兩件事：

　　一、每次推銷都由興趣引起；

　　二、每個人都覺得自己是最重要的人。

　　客戶真的在聽嗎？

　　你的第一件任務是要使客戶用心聽而不是「左耳進右耳出」，你不妨輕鬆一點，讓氣氛和諧一些，但不要說笑說得太過分，總之，你要他真正在聽就是了。

　　少廢話：

　　開場白說完，該入正題了，把你的閑聊減至最少，別只靠靈感，你一定要有所準備。

　　別讓你的客人控制局面，他的傾向是不買，如果你的公司有生意來往，你必須知道。

　　打斷話柄：在會見時，客戶和你的談話受到騷擾，這是一個問題，別只從你剛纔打斷的地方接續起來，簡單的從頭再說一次，能夠的話，不妨來一句「驚人」之語，重新引起他的興趣和注意力，兵不厭詐，假如打斷談話的是一個私人電話之類，你可以表示願意暫時迴避。　他打完電話之後，你可以禮貌地問他可要吩咐些什麼，你必須把他的心情完全佔據。

　　拋棄約會：情形可能嚴重到你要放棄約會這個地步，那你就不妨請示再約一個

　　比較不受騷擾的時間，另一個辦法是把預先寫好的定單留下，然後用「不好妨礙你的時間了」退出。

　　基本公式：一旦獲得約會，你可以用基本推銷原則了，當然，我們可以把一個完全的約會分做：

　　一、客套話；

　　二、OTC代表的開場白；

　　三、引起動機（普遍的）；

　　四、發展動機（入題了）；

　　五、開入正題；

　　六、解釋之類；

　　七、討論價錢；

　　八、表達異點；

　　九、集中結論；

　　十、說服；

　　十一、表達結論；

　　十二、簽約或是訂單；

　　十三、細節情形（如運輸問題等）；

　　十四、客套道別；

　　十五、分手。

十八、排除困難和阻礙

　　一般來說，我們都要使阻礙不致形成問題，好象：交貨方法可能使你的定單化為烏有的，你必定要告訴自己：沒有困難是解決不了的。

　　當然，OTC代表應盡量排除困難，但有時，這是要勞煩業務部門的，一個認為交貨方法不妥，可能另外一個也有同感的，如果五個有四個投訴，那一、業務部一定得想想辦法；二、OTC代表一定得請示是最重要的，而且一定要對症下藥，切勿一笑置之。

　　有則改之：買家不肯收貨一定有他的理由的，就讓他盡量傾訴好了，他一定會更感舒暢的，然後你的責任就是把這愉快事件「埋葬」：

　　「謝謝你對我這樣坦白，我十分感激，好不好讓我看看有什麼補救的地方，然後把這件事忘了好嗎？」

　　你就得立刻把缺點和這次的後果報告公司了。

　　OTC代表的武器：在對付困難和阻礙時，OTC代表最好的武器是：

　　一、對藥品的認識；二、對藥品的信心；三、從信心獲得的勇氣；四、推銷的想像力。

　　而最重要的還是「認識」。

　　主要辦法：

　　這裡是對付困難和阻礙的一個六步計劃，但如果整個部門不齊心，辦法是等同虛設的。辦法是：　　一、從每個OTC代表身上獲得他們遇到的困阻的資料；

　　二、把他們選擇、分類；

　　三、把每一種用簡明字句講述；

　　四、分發給每一個OTC代表，請他們提供解決方法。

　　五、再收集、選擇和分類；

　　六、把答案分發，讓大家有益。

　　預知困阻：在推銷會議上遇到困阻提出來討論是十分好的，這使大家獲益，也可預知每一個客戶給我們的難題。例如我們常遇到這樣的：「某某公司的代表是十分好的人，我不和其他人交易了。」那你應付的方法是讚賞他對公司的忠誠度：

　　「我不也是十分好人麼？」

　　「我知道他們是十分好人，但你不象是感情用事的人吧！」

　　「我來了很多次了，不證明瞭我也有誠意和你們交易嗎？」

　　歪曲的答案：

　　OTC代表往往在沒法有滿意的答覆給投訴者時，就自然地歪曲事實來答，甚至答非所問，例如：

　　「如果我和你交易，你能保證在六個月內價錢不會起跌嗎？」

　　當然，誰也不能保證吧，於是歪曲性的答案來了：

　　「如果價錢有起跌，那是大家的事，我們只是跟著走吧。」

　　這答覆並不使人滿意，但卻好象把問題解決了，你得立刻帶回比較容易抓住的問題去了。　又例如：

　　「我如果和你買，明天又有人帶著更便宜的貨來怎麼辦？」

　　這些客戶和OTC代表雙方面都不知道，但是你卻說：「有人也介入了這行生意中，怎麼我沒聽過？」

　　總結：

　　在作個人記錄時，你必需要有遇到困阻的心理準備，如果你讓這些障礙把你絆倒，你算什麼樣子的OTC代表啊！依靠靈感是可以的，但是事先有備總比較好。

　　別放過任何可以和同事交流經驗的好機會。

　　最好的辦法當然是不讓任何困阻發生：預防勝於治療。

　　OTC代表一定要練習好怎樣用最少的說話有力地自我表達，因為，在推銷過程中，他是要讓客戶有說話的機會的。

　　再說，你必須盡量使用說話的力量，打動他的心絃，因此，OTC代表一定得懂得適應。精簡的表達要靠清醒的思想的，不要太重複，如果不能用言語把思想清楚表達，你怎能期望他想得明白呢？

　　自我表達的三部分：

　　那是：

　　發現——思想的，言語的。

　　安排——思想的，言語的。

　　運送——思想的，言語的。

　　練習有關發現，安排和運送的技巧。認識你的藥品是發現，練習把資料合理地表達出來，那是安排，不要忽視言語表達，那就是運送的。只有「有料」的頭腦才能完成責任，半桶水只是多言無益而已。

　　OTC代表對說話的控制：

　　能夠認識大量詞語是對OTC代表有幫助的，至少能使你更容易表達自己。

　　八種增強詞語力量的方法：

　　1、良好的閱讀——每天至少讀一份有份量的報紙。

　　2、聽廣播和看電視——你得懂如何選節目，這使你獲得豐富的思想和詞語。

　　3、參加演講和討論——小心選你的講者。

　　4、參加辯論會——這是最有效用的。

　　5、參加演講訓練——增加說話的力量和信心。

　　6、找字典——把你的投資放在一本好的字典上。

　　7、讀書。

　　8、練習詞語運用。

　　運送：你的說話不能太快。

　　寫的說話：

　　商業是需要用來往文件的，如果你能寫好的書信，你的機會就好的多了。

　　書信要避免的錯誤：

　　1、意思的混亂。

　　2、長而繞圈子。

　　3、用別字。

　　4、含糊不清。

　　5、用俗字。

　　6、內容安排不佳。

　　7、錯誤文字運用。

　　8、時間控制錯誤。

　　寫報告：

　　這裡有寫報告的一個辦法，找來一大堆大約三寸乘1寸的小卡片，把你的每一個意念記在一張小卡上，然後把它依輕重分類安排。

　　第二步是把多餘和重複的去掉，然後分成三部分——起頭、內容和結尾，把它安排妥當，你就可以使這些片斷的意念寫作了。

十九、藥品陳列

　　一個成功的OTC代表，必須是一個優良的藥品陳列員。他給予他的藥商真正的一流服務時，你就是一個合格的OTC代表了。OTC代表會把商品陳列包括在日常工作中，推銷的意義是，OTC代表利用每一個機會去提高銷售的效率。你有兩個商品推銷的助手，就是廣告宣傳和陳列。你賣葯給你的藥商，但在藥品未賣出之前，他是不會得到任何利益的，當你能夠為藥商尋得更多客戶時，你就是幫助了三個人——你、藥商和公司。

　　你不能希望藥商和你一樣對公司有興趣，你的藥商有很多其他藥品出售，甚至一百種，一千種，所以他不會對於任何藥品加以特別注意。

　　公司的廣告媒介，無論是報紙、收音機、電視、室內廣告、室外廣告，這一切的宣傳，都是一種有效的幫助。一個OTC代表如果不能盡其所能去利用公司的宣傳的話，他就會被同行追上。

　　良好的OTC代表應採取四個步驟：

　　（1）要使公司的藥品放在櫃內顯眼的地方，使客戶「隨手可得」。

　　（2）準備的存貨要在櫃檯的旁邊。

　　（3）公司OTC產品的廣告在櫃檯上，在藥店裏外都有。

　　（4）櫃檯中貨架上有足夠的公司藥品。

　　一個良好的OTC代表要使任何人進入藥店時都是最容易買到一盒公司出品的OTC藥品。

　　二十、繼續跟進

　　在「推銷」中，完結有時是稱做「緊釘推銷」的，盡量努力獲取訂單可能是一種心理上的狀態，但你是應準備隨時作結的。

　　整場戰爭都要在積極中進行，許多OTC代表都常擺出一副等人拒絕的姿態，你應該使他不容易說「不」的。

　　正確的進展：推銷上的再次交易的科學方法是由市場的消費力看你可以給客戶分析一下市場情況及銷售的估算，他銷出多少，我們補上多少。

　　最合邏輯的進展就是不要問客戶要買什麼，而是要告訴他該買什麼。

　　這就是把客戶估值的一步，例如我們以為他可銷十二個單位而不是六個時，就該達這目的才罷休。　　這計劃不一定合用，但十分理想的，而比「毫無計劃」好得多。

　　不要把藥商看作最後目的，要把他們看作擁護的媒介，別只把貨物壓入市場，看看擁護的需求。

　　低能的OTC代表只是盲目拾取訂單，聰明的OTC代表會這樣想：

　　「他應該買……」

　　「他已經買……」

　　「那麼他一定會是……」

　　這想法是和客戶一致的，也是精明的客戶常會有的，就算他已經貨物滿盈，仍會有這想法的。

　　我們不是把貨物賣給客戶，而是由他們轉手，除非他能把東西賣出，使用戶能夠及時選用，否則你的功夫是白費的。

　　OTC代表不能有這樣的想法：「訂單拿到了，不走何時？」你該想想他是否已盡了所能，否則你仍須努力。

　　假如客戶覺得你把他看作大客戶的話，他是會習慣去做「大戶」的。比較一下這兩個站在門外的OTC代表吧，一個說：「他今天究竟要不要進些什麼呢？」另一個卻說：「讓我看他今天要進多少。」　　假想你是一定拿到訂單的，問題只是：「這一次他要進什麼？」而已。

　　小心「下次吧」這個方法，他可能是敷衍的。

　　最好的方法是耐心地聽取別人的投訴，然後問問他：「你想我們可以做些什麼？」然後十分樂意和迅速地為他做了，客戶不一定永遠是對的，但總不可以使他再錯吧。

　　假如投訴變成爭執，問題就十分微妙了，有些就是用這辦法從中漁利的，下一節我們會詳細研究這方面。

　　遲疑不決的買家：

　　這類客戶的特徵是神經過敏，遲疑和搖擺不定。遲疑是無法下決定，搖擺不定是無法抓住決定，對於一個新上任的買手來說，遲疑不決可能是因為情緒不安，害怕做錯事而成的；但是，即使遲疑不決也得要買的吧，這就看誰能給他信心了，你要使他覺得你在幫助而不是在向他取便宜，用很多戰術，但不要「教子」般對待他，表示你和他感興趣的東西是相同的。當然這種情形只是在客戶對藥品有所選擇時才會發生的，如果只有一種貨，你就積極地使他買就是了，如果有數種選擇，你就找出無可選擇的條件來，這就會有使他不再遲疑的情況了。

　　有用的方法：

　　許多人都無法告訴你他們究竟要什麼，你就只好清楚地讓他知道他不該要的東西，用抽離的方法，把他可能認為不對的東西拿走，如果你把他的選擇由十種減至四種，你就是使你推銷的機會增高了。

　　隨著抽離方法之後，你得用集中方法，先決定那種藥品會使他滿意，然後集中火力，逐漸引導他和你意見一致——他會以為自己纔是決定的人的。

　　「哪種？」方法是利用一連串的「哪種？」之類的問題，這原則上是使他覺得自己已經有了主意了，那又何必拖延呢？

　　你可以問：「假如有這樣緊急的需要，要你今天就下決定，你會選哪種——」之類。

　　這類問題並不是要向他咄咄相逼，而是幫助他清理思潮而已。最重要的是替他建立信心，只要你這樣做，他就對你有信心了，別對他過分推銷，這是要緊記的。

　　記著，太容易獲得的客戶也同樣容易失去的，雖然要在客戶身上樹立信心需要十分長的時間，這努力是值得的，就算是遲疑不決的客戶也得向別人購買，為什麼他不向你買呢？

二十一、公司和員工的關係

　　任何一個OTC代表都希望升級，當銷售經理，甚或希望有一天能升為經理。他們都渴望得到有關生意方面的知識，尤其是有關藥品方面的。生意的基本成分有四：

　　1、老闆；2、管理人員；3、員工；4、客戶。

　　對於一個受薪的經理，他的職業就等於他的事業，一個有才能的經理，要能做到一方面能給或多或少的員工，較高的待遇，而同時又能替公司賺錢。

　　專門職業的經理，遇到的頭痛更多，如競爭者的壓力、機器故障、債權人、政府及稅務員的壓力等，而同時，老闆更每年查看他的事業是否蒸蒸日上。故通常經理的薪金較高，但他所受的憂慮卻很大。

　　員工需要合理的待遇，他們勞力有時還要勞心，使生意能繼續，而他們本身又常遇到困難，如家庭的負擔，子女的教育等。

　　一個OTC代表，整年整月整日，不論日曬雨淋，都要履行他的職務。他的態度和性情要適合他人，他要服從老闆和銷售經理的命令。但從好的一面來看，作為一個OTC代表，你只是做著自己的事業，在你日常的工作中，你是自由的，沒有人看管你，也沒有人督導你，這是很多職業不會遇到的情形。你的收入則視乎你所接洽到的生意，如你想多賺點，你只要勤力點。

　　當一個人從事做生意時，他只有二分一的機會能夠維持二年，新開的生意失敗的比率是很高的，作為一個OTC代表你只用你的時間和天才，你個人投資所得的利益往往多過老闆所得的，到了年尾，如果老闆虧本，這是與你無關的，你只要盡了力便可心安理得了。

　　客戶的需求：

　　如果沒有客戶，生意根本做不成，所以客戶就等於老闆的老闆，客戶需要的是低廉而又品質高的貨物。

　　上述的四種人，可能有利益的衝突，其實他們是互相利用的，如果沒有滿意的客戶，老闆定會虧本，經理或員工便會失業，如果貨品賣得過平，老闆亦會虧本，員工也無從工作。如果老闆貪心想得更多利益，這是不行的，他的員工會不滿和不儘力，員工會辭職，但員工強迫老闆加薪，他們的公司，便不能和別的公司競爭，因而虧本，上面的後果也因而產生。

　　總結

　　讀完以上各節的內容後，你有所得益嗎？

　　我們的動機和目的，是給大家一套方法，希望能幫助各位促進工作的效率，提高公司和你雙方的利益。其後，我們更討論許多有關推銷上的辦法和細節，我們的結論就是——要成為一個成功的一級OTC代表，必須具備我們所述的條件：要誠懇、謙虛地去學習，不要自負。

　　建議多分析研究它的內容，從那裡找出自己問題的答案或作出自己的結論，有機會便和同事們討論。把當日的工作反省和分析一下，用筆作一個短短的總結，相信對你的工作，一定很有幫助，不要猶豫，你現在就開始實行吧！你必能成為一個一級的銷售人才！

保健品終端促銷人員工作規範

成功一定有方法，失敗一定有原因。

　　保健品的終端促銷工作於細微處見精神，什麼是專業的促銷？細節就是專業！

　　保健品促銷員代表者企業形象，因此你一舉一動都必須規範化。促銷員必須明白：你的語言和行動就是你的工作支出，而顧客的購買則是對你的回報。

　　1、 行為規範

　　（1）基本規範

　　·熟記產品知識、功效、服用方法、作用機理，瞭解公司的基本情況。

　　·掌握基本功效及延伸功能，熟知口碑宣傳材料以及產品優勢，並能形成一套有見解的說服顧客的理論。

　　·遵守公司及所屬終端的各項制度，做到令行禁止。

　　（2）儀錶、舉止、品德規範

　　·促銷員要著裝整潔、大方、樸素、端莊，打扮得體。

　　·遞送材料時要面帶笑容，既不能硬塞，也不可漫不經心。

　　·主動熱情地向顧客推薦公司產品，吸引顧客購買並爭取回頭客。

　　·回答顧客體問時，忌心口開河。不能回答的問題不要亂回答，以免無法自圓其說。影響公司形象，應留下公司電話號碼或消費者電話號碼，請公司專業人員進行解答。

　　（3）促銷工作

　　·作好終端宣傳。維護職責範圍之內的宣傳品，保證其完好無損。

　　·及時瞭解競爭品牌，做到知己知彼，提高產品宣傳效果會說服力。

　　·及時瞭解反饋其他保健品終端宣傳會銷售的新動向，並及時向公司反饋。

　　·及時掌握產品批號，反饋每週銷量，保證貨物不斷檔。

　　·登記整理消費者檔案，作到真實有效。

　　·管理好小禮品，做到帳實相符。

　　（4）處理關係

　　·與終端關係：與所在終端點經理、櫃長、理貨員建立良好的關係。爭取他們的支持。

　　·與其他產品促銷人員關係：處理好與其它產品保健醫生會促銷人員的關係，不公開貶低他人的產品忌與其它產品的促銷員爭吵、衝撞。

　　2、 語言規範

　　促銷員一般情況下用普通話交談，但必須能聽、能說當地話，以縮短雙方感情距離，加強促銷效果。此外，促銷員應注意使用文明用語，避免使用「不知道」、「不信就算了」等忌語，以維護企業形象。

　　3、 保健品促銷員工作程序

4、保健品促銷工作標準

　　什麼是促銷呢？促銷包括兩個方面的含義：

　　一方面是幫助廠家出售產品；

　　另一方面是幫助消費者滿足需求。

　　每一位走進消費終端的購物者都會有一個購物初步想法，對於藥店或超市促銷人員來說，只有明白顧客的心理，纔可能把話說到對方的「心坎」上，從而提高促銷成功率。

　　1、消費者到終端裏買什麼

　　作為一個促銷人員，應該明白消費者到終端不僅是去買商品，還可能因為他喜歡以下這些方面的心理需要，針對不同的情況你可以這樣作到：

　　（1）便利：讓顧客很隨意地看到我們的產品（理貨要仔細）；不要擋住顧客的視線；可以巧妙地用身體將競爭對手的產品擋住。

　　（2）實惠：通過相關的數據和理解告訴顧客我們的產品對於解決他的問題是最「實惠」的。

　　（3）順其自然：不要一開始就盯住別人的錢包，應先了解顧客購買的需求和慾望是什麼，然後說明如何滿足他；不要喋喋不休地推銷，要留給顧客思考的時間；弄清楚顧客在拿我們的產品和其他什麼產品比較，然後巧妙地幫其比較；不要哀求顧客購買；應讓顧客覺得你在介紹產品而不是「逼」他掏錢。通過耐心和悅的解說，讓顧客自願購買或是觀察一圈後又找回來。

　　2、消費者有哪幾類（以超市為例，開架式藥店也是如此）

　　在保健品櫃檯前表露出關注神情的顧客，其購物意願可能有很大差別，根據這些差別，可將購物者分成以下幾類，促銷員可以在工作中形成自己的分來方法。對於促銷人員來說，重要的是掌握每一類消費者的特徵，並有選擇地實施促銷行動。

　　3、哪些人羣是我們的促銷目標羣

　　並不是每個顧客都需要我們去促銷，對此，我們要進行選擇。促銷的最高目標是說服消費者購買自己的產品，但是，並非未產生購買的促銷就是不成功的。只要將目標顧客由較下階層說成為較上層級，你的促銷就是成功的。

　　4、如何有針對性地說服顧客

　　確定促銷對象後，用序號標註他們的重要程度（如上圖中a為最重要，g為最不重要）然後分析其想法及說服方式。

序號	類別	顧客心理	促銷要點
A	潛在購買者	內因：自己有這方面的進補需要外因：聽人介紹，以前用過，看過廣告或見人用過，有一定的傾向。疑點：真好嗎？真能解決問題嗎？真的最好嗎？	方式：順應推動政策要點：不要過於熱情、主動、不要說泛泛而談的推銷語；悄悄地讓到（或走到）身旁，保持半米以上距離，伺機開口；注意消費者的目光關注的是什麼，有針對性的開口推動。
B	競品購買者	內因：自己（或別人）有這方面的進補需要；外因：從某種渠道瞭解該競爭產品並且很信服，以前用過效果尚可；疑點：較少	方式：正面攻擊策略要點：要熱情、主動；要一針見血地開口，誘發其興趣；告訴對方其實某某保健品更適合他。
C	競品潛在購買者	內因：自己（或別人）有這方面的進補需要；外因：從某種渠道瞭解該競爭產品並傾向於購買疑點：這種產品真的適合我嗎？	方式：正面攻擊策略要點：要主動、熱情；引導性地開口，明白其所需；站在對方立場，為其進行比較；告訴他其實某某保健品更適合他。
D	其它保健品購買者	內因：自己（或別人）有相關保健需要；外因：從某種渠道瞭解該競爭產品並很信服，曾用過效果尚可；疑點：較少	方式：因勢引導策略要點：要熱情、主動；引導性地開口，明白其所需；介紹自己產品，告訴對方其實某某保健品更適合他。
E	其它保健品潛在購買者	內因：自己（或別人）有相關保健需要；外因：從某種渠道瞭解該競爭產品並傾向於購買；疑點：這個產品真的適合我？	方式：因勢引導策略要點：要熱情、主動；引導性地開口，明白其所需；介紹自己產品，告訴對方其實某某保健品更適合他。
F	保健品的需要者	內因：自己（或別人）有相關保健需要；外因：想買但無明確意向疑點：保健品有用嗎？花錢值嗎？能解決問題嗎？有副作用嗎？	方式：因勢引導策略要點：要熱情、主動；引導性地開口，明白其所需；介紹自己產品，告訴對方別人大都用某某保健品。
G	保健品的需要者	內因：自己（或別人）有相關保健需要；外因：對保健品有興趣但無明確意向疑點：保健品值得相信嗎？有用嗎？花錢值嗎？能解決問題嗎？有無副作用？	方式：因勢引導策略要點：要熱情、主動；引導性地開口，明白其所需；介紹自己產品，告訴對方別人大都用某某保健品。

　　5、促銷人員側重灌輸的內容

　　消費者購物實際上是個願望達成的過程，促銷則是個加大願望、促進達成的過程。

5、保健品促銷員理貨與陳列規則

　　（一）保健品理貨與陳列的關係

　　·保健品經營的成功很大程度上取決於產品的理貨能力。有效的理貨可以滿足客戶追求新穎、方便的心理，從而給公司及帶來良好的銷售業績。

　　·理貨是指在商店進行的旨在鼓勵和刺激即興購買行為的一切活動，如產品陳列、價目牌、以及專門設計的促銷活動等等。

　　·陳列是產品生動化的外在形式，是理貨行為的重要一環。通過有效的陳列位置及醒目活潑的產品陳列及其配套宣傳品，以吸引消費者的注意，並刺激消費者的購買慾望，達到自我銷售的目的，避免將藥品放在其它產品的後面或櫃子裏，一定要將自己的藥品放在櫃檯的上層和貨架上（與視線持平）。　　（二）保健品陳列的目的

　　·刺激衝動性購買。

　　·擴大產品陳列空間，避免斷貨。

　　·實現方便購買。

　　·保持產品整潔美觀。

　　·提高客戶及公司的銷量和利潤。

　　·建立品牌形象，增加品牌價值。

　　（三）保健品理貨的目標

　　·空間更大——爭取更多的貨架空間，加強陳列影響力。

　　·位置更好——爭取最佳的貨架位置，實現方便購買。

　　·品種更多——爭取更多的出樣品種，創造給消費者更多的銷售機會。

　　·周轉更快——提供足夠適當時間銷售的產品量，保證及時補齊貨。

　　·形象更強——有效利用廣告宣傳品。

　　·品牌更高——爭取整體上強於競爭品種。

　　（四）保健品理貨的基本原則

　　·凸顯性：通過理貨加強陳列使產品比其他同類產品更醒目，能吸引消費者注意和購買。

　　·方便性：通過陳列讓消費者可以更隨意拿取產品。

　　·競爭性：努力使公司陳列空間、位置壓倒其他競爭對手。

　　·個性化：通過獨特新穎的陳列手法，表現產品與眾不同的個性，並與當期產品的廣告與促銷相配合，表達一個明確的主題。

　　（五）保健品陳列的名詞說明

　　·陳列面：又稱排面，指正視貨架時所能看到的貨架最外面的陳列盒數，但不包括排在這後面的盒數。

　　·黃金位置：在有效陳列範圍中最容易看得到、拿得到的部分稱為黃金位置，這個黃金位置是以客戶的視線為中心來決定，當成人離貨架７０～８０釐米時，平視視線上１０度下４０度範圍的貨架位置就是黃金位置。以１８０釐米高的６層貨架為例，自下往上數，第３～５層為黃金位置。

　　（六）保健品員工工作程序

　　·出發前準備：在頭天下班前或本日上班始由銷售主管下達第二天的理貨計劃。

　　１、走訪目標，包括需解決的主要問題和應完成的銷售額。

　　２、訪問客戶資料。

　　３、走訪路線。

　　４、各類理貨表格。

　　５、店頭ＰＯＰ及其他禮品。

　　·走訪過程中

　　１、商店相關人員。

　　２、店頭檢查並記下產品及競爭品的相關信息；

　　——檢查產品上架情況，有否出現某品項缺貨。

　　——檢查產品空間位置是否有利銷售。

　　——檢查產品空間分配是否足夠。

　　——檢查售貨點的陳列布置（ＰＯＰ是否使用恰當，是否與當前促銷活動配合）。

　　——檢查整個售貨點是否有新的陳列機會。

　　——檢查產品價格。

　　——檢查產品的生產批號。

　　——瞭解產品銷售量，及迴轉情況。

　　——檢查庫存情況。

　　——檢查競爭品的全面狀況。

　　３、推銷洽談：根據你的走訪計劃和店頭瞭解的情況，準備好進行推銷洽談。

　　４、陳列布置：

　　——主動協助商店人員將產品從倉庫搬出、上架。

　　——將舊批號產品陳列在貨架外層或堆箱的最上層，用毛巾擦拭產品和貨架，佈置POP。

　　５、回顧走訪並記錄最後的結果：在離開商店的前，回顧這次走訪的情況。

　　——這次走訪的目標達到了嗎？

　　——還有什麼問題無法現場解決的，記下來，並思考事後的解決方法。

　　·走訪之後

　　１、填寫走訪日報表，並安排下次走訪的計劃。

　　２、客戶資料。

　　３、你對商店人員所做的允諾。

　　（七）產品生動化陳列標準

　　△一般貨架陳列

　　——產品陳列位置應在客流量主流方向，首先經過地方；

　　——產品陳列貨架的黃金位置；

　　——儘可能多爭取公司產品陳列排面。

　　——產品集中擺放、包裝水平陳列式垂直陳列。

　　——產品陳列時，標籤正面朝向客戶；

　　——產品陳列出要有明顯價格標籤及兩種以上終端品輔助；

　　△端架陳列

　　——爭取最好位置的端架；

　　——所有產品標籤正面向外；

　　——整個端架１００％陳列公司產品；

　　——有明顯的價格標籤和ＰＯＰ輔助；

　　——使用主體背景板傳達品牌信息。

　　△保健品專用貨架陳列

　　——爭取最好專用陳列位置；

　　——１００％陳列公司產品；

　　——根據季節，促銷時段主推品種調整主要展示品種、規格。

如何進行OTC市場分析

OTC營銷經理要做的第一件事就是：市場分析。

　　一些OTC經理不喜歡做市場分析，對市場分析的作用認識不夠，一部分OTC經理認為我沒做市場分析銷售不是很好嗎？對市場分析缺乏認識，只是以經驗和主觀進行對市場發展的判斷。甚至不會做，掌握不了方法，分析是經驗的、隨機的、想當然的，缺乏這方面的專業訓練。而且市場分析也沒有集思廣益，只是想當然地去做。不重視情報的收集，沒有市場分析的基礎。本文從實戰經驗出發，就OTC市場分析的方方面面進行詳細闡述，希望能對OTC經理有所裨益！

一、 OTC市場分析的原由

　　（1）競爭的加劇，要求我們做市場分析。

　　（2）不做市場分析，就不可能找到市場銷量增加的方法。就無法確定下月的營銷思路。

　　（3）只有經過市場分析，我們才能找到市場中的問題，明確工作的重點。市場部經理經常要做的最重要的事情是決策，而在經理所做的決策中，份量最重的決策又是企劃決策，即：下一步我做什麼就能使銷量增長。是增加廣告投入量？是轉向開發競爭不激烈的周邊市場？是更換不合格的經理？是增加人數？或是加強義診培訓？或是搞一次促銷活動？總而言之，經理們必須去為明天銷量增長想辦法。

二、OTC市場分析的目的

　　（1）找到市場的機會點。

　　（2）找到市場的問題，並分析出原因。

　　市場分析是一種系統的分析，它不僅涉及到廣告促銷，也涉及到銷售管理及外部關係，和自己本身的資源分析。例如：一個好的促銷活動也許對其他市場是個機會，但對自己市場卻是『災難』，原因是自己市場的組織結構、人員素質無法去搞這樣的活動。市場分析能力是營銷經理的一項專業能力，這項能力的提高，需要長期堅持訓練，在豐富的營銷實踐才能獲得。

三、OTC市場分析的具體內容

　　第一、情報收集——市場分析的前提

　　OTC經理憑什麼在做決策，是憑藉信息。沒有信息，經理將寸步難行，所以現代營銷對經理的要求不僅要求他去管理人、管理物、資金，還要求管理好信息，這裡講的信息主要是關於消費者、競爭對手、銷售數量等信息。因此在市場分析前，經理手裡必須有關於市場的情報，沒有情報的收集，就沒有真正的市場分析。收集哪些情報？如何收集？市場不同階段收集的側重點有什麼不同？如何避免在情報收集中常犯的錯誤？

　　我們要通過各種手段來獲取這些信息。而最常用的方法就是調查。

　　而調查又分為市場前期調查與市場運作中的調查。

　　例如：要開發南京腸胃道疾病用藥市場，必須通過調查才能掌握南京市場的一些基本情況。

　　市場前期調查內容包括：

　　一、南京市場的總人口有多少？附近有幾個縣？縣裡的人口有多少？

　　二、城鎮人均收入是多少及主要來源；農村人均收入及主要來源；較富裕的鄉鎮名稱及人口數。

　　三、主要競爭對手調查。在南京競爭對手都採用哪種營銷方式；其銷量如何；他們比我們的優勢是：廣告投入量？價格？促銷方法？

　　四、消費者調查：南京腸胃道患者的消費習慣是什麼？普遍的心理特徵是很麼？他們在購買時的決定過程是怎樣的？都有哪些特徵？如果在對消費者進行市場細分，按年齡、收入、社會階層去分，可能會更複雜，與之相對應的是調查費用也會增加。

　　一般在實際運作過程中不要求經理做過細的調查而只做定性的調查。這一方面是經理的能力所產生的真實性。另一方面是必要性。還有調查之後對信息的處理能力。許多工作是由專業的調查公司去做的。因為他們會做得更為專業，總結得更為準確。

　　五、當地腸胃道疾病的發病率是多少？當地腸胃道疾病藥品的年總銷量是多少？

　　六、銷售渠道調查：哪幾家信譽較好？能否租用展示櫃檯？縣醫院及鄉、村衛生院、所能否進貨？

　　七、營銷環境調查：第一是廣告環境的調查；第二主要是工商、衛生、城管等部門的管理力度。

　　八、媒體調查：哪種媒體效果比較好？是報紙還是電視。為什麼？如果是電視，當地的老百姓都愛看哪個電視臺或哪個電視頻道。

　　市場運作中的調查主要是消費者調查，競爭對手調查，之後對調查的內容進行整理分析，並拿出應對之策。

第二、市場的預測——以自己公司成功市場或其它同類產品為參照判斷市場的容量。

　　市場：指某種商品的實際與潛在消費者的集合。市場規模的大小取決於兩個因素，有需求的人和有購買力的人。我們所講的市場預測一般有兩層意思：一是市場潛量。該行業全部市場對產品和服務的需求。例如：某市所有腸胃道疾病患者對藥物的需求。二是銷售潛量。公司可能獲得市場份額的估計。做為市場部的經理知道這件事的作用是什麼呢？它能決定廣告的投入，決定組織結構，決定人數的多少。

　　市場的預測是經理們需要經常進行的工作，而預測的核心是銷售。在確定銷售的前提下，你的資金預算，人數預算，貨物預算才能計算出來。比如：下月的銷量會是多少，能比上月增加多少，其中終端佔多少，促銷活動佔多少，為了實現這一銷量公司的人數會增加多少，組織結構會變成什麼樣子等等。

　　因為這項工作的難度較大，所以一般不要求一線的經理來做這項工作，應由公司企劃部門來完成。

　　同時，在藥品的OTC市場的競爭中，傳統的銷售方式一般都是從醫院進行銷售，使得OTC市場的競爭相對較弱，因此我們做市場預測的迫切性還不強。換一個說法，市場大的隨便彎腰就能揀到黃金，有些煩瑣的程序就成為多餘。但講這句話，並不是說這項工作不重要，比如我們想進入礦泉水的市場，這項工作的必要性就非常大，可能你進入這個市場前期不會有利潤的，你必須有足夠的實力來提升品牌的認知度，通過終端，通路及人員管理來逐步達成目標，並等到三年後的成功。

　　第三、市場營銷狀況分析

　　OTC營銷經理最敏感的就是銷售數字，這個月的銷量是多少，費用是多少等等。銷量是公司全體員工努力的目標，也是公司業績好壞的標誌，作為營銷經理，要善於從數字中發現問題，能夠從數字中找到原因，這是我們對營銷狀況進行分析的目的。

　　1、銷量分析：費用與銷售比；銷量比上月增加還是減少；各種銷售佔總銷量的百分比，單場聯合促銷的數量。

　　2、還可以從購買人羣來分：在總銷量中A病症消費者佔多少；B病症消費者佔多少；重複購買佔多少；

　　3、也可以進行專項分析，例如對服務回訪代表的分析，本月一共打出服務電話多少；電話費用是多少？工資是多少？服務所產出的銷量是多少？其費銷比是多少？等等。

　　第四、競爭對手分析

　　21世紀將是一個競爭激烈的時代，在當今的市場營銷中，競爭已成為司空見慣的現象，市場這塊蛋糕已滿是刀插，客戶不買你的產品，就會購買競爭對手的，而我們的銷售則必須從競爭對手那裡贏得客戶才能取得。所以，OTC代表必須一隻眼盯著消費者，另一隻眼盯著競爭對手，去拿我們的產品、價格、渠道和促銷手段與競爭對手相比較，之後看看我們的優勢與劣勢，對手的優勢與劣勢。在比較分析的基礎上，達到三個目的：一是向競爭對手發動更準確的攻擊；二是受到攻擊時做出更有力的防禦。三是向競爭對手學習。我們不要指望一件事比對方好一點，我們要的是一百件事比對手好一點。

　　如何分析?

　　第一、全面、準確、及時地瞭解競爭對手的情報。方法：經理要重視競爭對手的情報收集工作，樹立情報意識；鼓勵OTC代表向公司反映競爭對手情況；設立兼職的情報收集員；

　　第二、確定誰是我們的競爭對手？

　　第三、瞭解競爭對手在幹什麼？第四、分析他們的優勢與劣勢是什麼？第五、我們的對策。

　　通過對比，明確他們的優勢是什麼？劣勢是什麼？與他們相比我們的優勢及劣勢是什麼？在瞭解分析的基礎上我們需要制定出我們的對策。

第五、消費者分析

　　消費者是我們最終要說服的對象，我們希望他們來購買我們的產品，因此我們不僅需要知道競爭對手在幹什麼，在跟消費者說什麼，更要知道消費者的多種信息，最後找到消費者的最佳辦法。

　　其一，消費者對廣告的看法——廣告是否起到作用？哪些要素在起作用？

　　經理經常要做出「我播出的廣告是否在起作用」的判斷。廣告是否在起作用一般是通過銷量來測定，廣告中哪些因素在起作用一般要通過與消費者面對面的交談來得到。具體方法是將消費者請到一起，給他們看你設計的廣告（一般是平面廣告），問他們廣告中哪些話，哪些典型消費者例子，哪些標題，哪些照片及哪些內容促使他們購買。如果消費者都指明一個內容，那麼這個內容就是我們需要堅持的內容。

　　廣告是否在起作用是事後測試。那麼，不管你的廣告效果好壞，生米已做成熟飯，調查的結果只能在下一次的廣告中產生作用，那麼如何讓廣告的效果發揮的更好呢，這就要做廣告的消費者事前測試。

　　其二，消費者想從你的廣告中知道什麼？消費者希望產品能解決他們的那些問題？

　　廣告的目的是為了說服購買，作為營銷者一定要知道「消費者想從你的廣告中知道什麼」，舉例來講，對於一個做手術的患者來說，「手術疼不疼」是他最關心的問題，於是你的廣告就應該重點說這些。對於藥品來說，消費者最想知道的就是：我服用多少藥量就能康復。能不能舉例證明：某某某服用××藥品治好他的病（臨牀療效典型消費者例子）。同時他還想知道我服用到什麼時候就可以停葯，這葯是否有副作用等等。這些信息公司企劃部一般在產品上市前就做了調查，並委託大醫院著名醫生主持的臨牀觀察。通過市場調查及臨牀效果等方面彙編成一個指導手冊，發給各市場部。但隨著市場的發展，市場階段的不同，消費者想知道的信息也在變化，患者想知道的信息與預防人羣想知道的信息肯定不同，經理必須去做消費者的調查，如果你的廣告是給某一類患者看的，那麼，就拿上廣告內容去找這一類的患者去，問一問他們想從這張報紙裏知道什麼，讓消費者決定你要說的話。複雜的方法是：請30名消費者，給他們每人一份報紙，之後讓他們去用口頭/文字來回答你的問題。簡單的方法是：讓你的回訪員每人拿一份廣告內容，分別去拜訪消費者，然後再決定「要講的話」。

　　問題：經理常常用沒有時間的藉口來為自己沒有做消費者調查開脫，如果你讓回訪員去調查，會佔用經理的很多時間嗎？

　　沒時間只是說：什麼事更重要，那麼消費者調查的重要性究竟有多大，它比其它事重要嗎？

　　在市場運作中，特別是一些促銷活動的文案內容，更需要做事前的調查測試，因為這部分的內容常常是公司沒有太大的支持，因此需要市場自己來做，這裡經常遇到的問題是一個促銷活動的預告講了很多內容，但就是沒有說到消費者的心坎裏，消費者想知道的信息沒有，使活動的效果大打折扣。

　　消費者希望產品能解決的問題是不同的，患者與預防人羣要解決的問題是截然不同的，農村的預防人羣　　與城市的預防人羣的問題也不同，因此說服方式也不同。即使是同一類的患者他們的問題也不同，有的是想恢復生活自理，有的認為已經沒希望了，只要不二次複發，再嚴重就可以了。問題的不同，肯定導致解決方法的不同，如果不做調查，不清楚消費者的問題，我們的說服工作就沒辦法開展，打出的子彈就沒有目標方向。

　　合格的營銷經理的標準是：

　　A、有一種充分了解消費者的愛好；

　　B、具備這種專業的技能；

　　其三，消費者是否記住你的廣告？沒有記憶就沒有廣告。

　　如果我們的廣告沒有讓消費者記住，我們的廣告就是失敗的，我們就要重新想辦法，去仔細分析，是我們的內容有問題，還是我們選擇的媒體有問題；或是我們的廣告投入量不夠。

　　其四，消費者認為：你的廣告有說服力嗎？

　　消費者目前為什麼不購買我們的產品，你的廣告有說服力嗎？消費者在服用我們的藥品後有什麼主觀感受，他們的語言是什麼（這些語言將用於你的宣傳當中），市場處於什麼階段，消費者服用我們的產品都有哪些反映，都需要經理明白。

　　其五、消費者使用產品效果調查。

　　目的是看我們的產品目前消費者有哪些反映，「好與壞」的反映都有哪些，公司將根據消費者的反應來加強產品質量。第二個目的是廣告轉化。當許多消費者在服用我們的藥品後有好的反應時，消費者對「好」效果的語言描述就是廣告中要告訴消費者的重要內容。同時消費者對服用藥物的副作用也是需要我們在廣告中加以說明的。

　　第六、市場階段評估

　　在市場不同的發展階段所使用的營銷戰術是不同的，以路牌廣告為例，究竟在什麼階段使用路牌廣告是經理需要在對市場階段的評估基礎上有個清醒的認識；例如：為什麼在市場的開發階段，30秒的品牌廣告為什麼不如專題片的效果好？在什麼階段去使用30秒的品牌？這些都需要對市場的發展有個認識，因此，在市場分析時，你目前的市場處於一個什麼樣的發展階段，消費者對產品是如何看的，該怎樣去說服消費者去購買，這些問題經理必須有個清醒的判斷，反之缺少這一環節就沒有大局觀，對市場就沒有一個整體的把握，下一步該怎麼走，就很難真正走對。

　　第七、廣告的連續性分析

　　1、廣告投入量的連續性。

　　2、廣告內容的連續性。

　　沒有一定廣告量的投入就沒有銷量的增長，廣告的投入量與銷售量是成正比的。那麼一個市場投入多少會產生多少，經理對此要做到心中有數。常用的方法是類比法，也就是與其它市場比較，然後確定本市場的銷量。另外，內容的連續性也是進行市場分析的一個主要方面，許多市場在廣告投入上犯的錯誤是內容缺乏一條主線，東一榔頭西一鎚子，結果消費者眼看就要被說服了，而廣告主又換陣地，從而導致前功盡棄。因此在市場分析時，廣告的連續性是常常要分析的內容。

第八、媒體及廣告自由度分析

　　廣告的自由度是指報紙電視允許廣告內容的自由程度。廣告自由度的大小決定市場啟動的快慢及市場容量的大小。所以能否創造一個好的營銷環境，廣告的自由度最為重要，也就是說經理要想方設法地去尋找「突破口」。電視臺總有一些欄目可以按照我們的想法服務，有時候通過幾天的洽淡使的電視播出了我們想播出的內容可能要比經理去抓別的工作成效來的快，所以廣告自由度這一機會的尋找與創造是經理市場分析的重要內容，是銷量增加的主要機會點。經理要經常關注媒體的變化狀況，其目的是發現好的收視頻道以進行廣告的安排。二是關注媒體的價格的變化情況，特別是價格的變化，能談到最低是多少？在不同的季節我們不同的電視臺其價格相差非常大，價格降低無形中增加了廣告的投入，因此經理要密切關注媒體的變化，準確地瞭解價格信息，使媒體呈現高效率的運作狀況。

　　第九、外部環境分析

　　外部環境主要是指當地政府的各項政策法規與我們的運作方式相矛盾的地方，及我們與各職能部門的關係。外部環境對銷售的影響相當大，經理們常常要判斷我們的營銷方法是否適合於當地的實際情況，如何為營銷創造既符合法規又較為一個寬鬆的外部環境。於是經理要經常地分析當地營銷環境的變化。外部環境工作常常會成為經理的工作重點，佔用經理的大量時間，所以經理需要有計劃的去維護這樣的關係，創造一個好的經營環境。常常採用的方法是設立專人，建立公共關係工作檔案和定期拜訪計劃。在選擇市場方面，一般不作為首批選定的目標，在外部關係難以建立的地方，選派幹部時以公共關係工作能力強的人為主，當外部環境成為制約銷量增長的主要因素時，要麼經理下功夫解決它，要麼調整原來的營銷戰術。公共關係工作問題的解決常常要求經理有很強的公關能力，即處理協調人際關係的能力。經理們必須去過這一關，增加這方面的技能，成為一個全面的經理人才。

　　環境分析，外部關係，廣告的自由度，人口度競爭對手分析，經理們必須判斷出你所銷售的產品處於市場的哪個階段；為什麼要做這一判斷呢，簡單地講，在不同的市場階段你所採用的廣告手段是不同的。例如：在市場導入期，廣告的目的就應該是擴大知名度引起消費者的興趣等。

　　第十、內部環境分析：組織結構、人員士氣、優劣勢分析

　　公司目標的實現需要組織的保證，如果組織大而不當，渙散臃腫，那麼經理的控制就會失去；另外，根據不同的戰略，工作的分工會經常發生變化，組織結構也會發生調整。我們常常犯的錯誤是：第一沒有明確的分工；第二是分工不合理；第三機構臃腫，人浮於事，組織機構滯後現象。

　　每人每月的銷量為××××元為最低限度，員工的士氣如何？規章制度是否建立，是否去執行？公司能招聘到優秀的人員嗎？公司經常對員工進行培訓嗎？員工經常發表自己的意見嗎？員工知道公司的總體目標和分析組織優勢與劣勢分析？經理應對自己市場部的情況有個全面的瞭解，從各個方面：公共關係工作、媒體價格、廣告力度、人員技能、富裕程度、發病率、資金狀況、競爭激烈程度等等，明瞭自己的優勢及劣勢。例如：如果市場部的廣告環境很好，那就是這個市場的先天優勢，那麼工作的重點就是狠抓企劃工作，加大廣告投入力度；每個市場都有其自身的優勢及劣勢，經理需要清晰明瞭，善於揚長避短。

第十一、銷售渠道及價格分析

　　銷售渠道及價格是影響銷售的重要因素，終端銷售的多少反應了市場的真實狀況，因此經理需要定期地去分析這兩大因素，查看是否存在問題。

　　1、銷售渠道分析分為渠道選擇分析與渠道管理分析

　　第一、渠道選擇。對OTC藥品的銷售，渠道政策可分三步走，第一步是渠道培育期，第二步是渠道發展期，第三步是渠道成熟期。培育期時，公司的產品知名度還不大，與代理商談判價格無法談下來。　　即使與代理商談產品的發展前景，他們一時也很難接受，另外我們自己洽談人員素質也沒有得到較好的鍛煉，這時可與藥店聯營，或尋找與代理商合作的方法，將開發零售終端的工作由我們來做，代理商就是收錢，一點風險都沒有。發展期的標誌是產品有了一定知名度，為了方便消費者購買，需要擴大銷售網路，此時代理商通過一段時間的認識，對產品也有了一定的信心，許多經銷商同時也主動來與我們聯繫，要求進貨經銷，而我們廣告投入的增加也要求我們主動的去尋找經銷商，這時我們就可以確定信譽較好的產品輻射能力較強的代理商合作；成熟期的標誌是經過廣告的投入和與我們的長期的合作，經銷商對產品對公司都有了很強的信心，他們認為銷售我們的產品不會積壓，而我們在經過與經銷商的磨合後，也確定了能與我們長期合作的對象，形成了穩定的夥伴式的供銷關係。最終的目的是要選擇一家長期合作的經銷商。那麼是否選對選準這麼一家代理商就成為經理的重要工作，標準：經銷商的實力如何；經銷商的信用度如何，能覆蓋的終端藥店有多少家；能幫我們進醫院嗎；能及時地將貨送到終端嗎；能幫助我們處理外部關係嗎。如果所選的經銷商不能幫助我們做這些事，貨款拖欠嚴重，那麼我們就需要新的對策了。

　　問題之一　經理們為了「安全」，不願開發銷售渠道，一切由自己大包大攬，OTC代表在一定的發展階段還在做簡單的送貨結款工作。

　　問題之二　沒有樹立「夥伴」式的雙贏關係的觀念，什麼是夥伴式的雙贏關係呢？有著共同的目標與利益，能夠基於長遠的利益關係，求同存異，雙方不是對手而是朋友，一方面義務幫助另一方成功，在這一指導思想下，我們主動地去給藥店進行推廣宣傳，幫助藥店銷售，當有客戶找我們聯繫進貨時，我們能夠棄小利而不隨，把利益讓給我們的夥伴，最後形成「你贏我也贏」的夥伴式的關係。

　　不重視經銷商的開發有一個觀念在做怪，即認為必須是給經銷商賒貨，所以不去做經銷的努力，不去做現款現貨的說服工作。

　　第二、渠道管理。渠道管理的另一項重要內容是銷售人員的管理，可能我們的廣告投入很大，價格也合理，並且選擇了一家好的經銷商，但因為我們沒有OTC代表去做促銷工作，貨始終沒有鋪下去。同時經理不去收集終端銷售的變化情況，對消費者所反映的問題視而不見，客情關係弱於競爭對手，結果銷量總是不見增長。因此經理應該定期分析渠道管理的好壞。那麼經常在渠道管理出現的問題有哪些呢？經理是如何管理它的銷售隊伍，許多證據表明，經理在對銷售隊伍的管理效率是很差的，一項調查數據表明：1.54%的經理沒有研究過銷售代表是如何使用時間的，儘管大多數公司認為利用時間的問題還大有潛力可挖；2.25%的經理沒有按客戶的銷售能力將客戶分為ABC三類客戶，3.07%的經理沒有讓銷售人員使用訪問日程表；4.80%的經理沒有規定訪問客戶最經濟的線路；5.95%的經理沒有規定每次訪問客戶大約花的時間；6.55%的銷售人員在訪問時沒有拿銷售展示；7.30%的經理沒有規定對客戶的銷售目標及利潤目標；8.45%的經理不要求OTC代表寫訪問報告制度。許多經理都主張OTC代表應該專職，但對其管理始終存在問題，而對渠道管理就必須糾正上述調查表明的問題。

　　OTC代表的工作應該包括以下內容：

　　第一、開發新客戶；

　　第二、維護與終端營業員的關係；

　　第三、終端的宣傳佈置；

　　第四、收集情報（競爭對手/消費者/廣告效果調查等等）；

　　第五、提供服務，向經銷商提供各終端的要貨信息。

　　價格分析，價格分析有兩個功能：第一是當地的銷售價是多少，因為零售價是公司規定好的，因此所謂的銷售價一般是指批發價，如果不進醫院，我們的價格可能是批發價的84扣，如果進醫院，價格可能會是另一種價格。價格分析就是選擇一個合理的價格進行銷售。第二是通過分析看在價格管理中存在哪些問題。價格混亂常常導致經銷商進貨沒有積極性，終端不執行公司的價格政策，隨便以低於零售價的價格進行銷售，使客戶對產品缺乏信心，也是經理常常頭疼的事，對此經理必須認真的分析原因，拿出相應的辦法，以改變目前的現狀。

　　第十二、主要問題及相應的對策分析

　　市場部的問題肯定很多，那麼究竟什麼是市場部的主要問題呢，許多經理在這裡常常犯的幾個錯誤是：一是找不到主要的問題，界定不清楚。二是分析不準確。三是貪求太多，希望一下子把所有問題解決。對問題的分類有兩類：企劃的問題與管理的問題，在市場啟動期，企劃是主要的矛盾，也就是先確定營銷戰術，再談管理。到市場發展進入的成熟期後，可能管理又是主要問題。再如：當外欠資金較大時，經理的主要抓的是資金的回籠。以辦事處為例：辦事處的主要問題也一直在變，在市場開發期的工作重點可能是推廣促進銷量增長問題，而進入市場中期則是健康教育活動做得是否到位的問題。之後則是如何做好普遍宣傳的問題。只有找到問題，纔能有相應的對策。找到問題就解決了問題的一半。分析問題是經理的一種必備的技能。

陳列——創造OTC藥品最大利潤

OTC藥品營銷中重要的環節除了店員教育外，我想就應該是陳列了。

　　什麼是藥品陳列？

　　藥品是商品，對於商品營銷者來說，商品陳列是POP廣告之一。它是以商品為主題，利用各種商品固有的形狀、色彩、性能，通過藝術造型和科學分類，來展示商品，突出重點，反映特色以引起顧客注意，提高顧客對商品的瞭解、記憶和信賴的程度，從而最大限度地引起顧客的購買慾望。藥品陳列也具有POP廣告共有的優點，同時又是便利顧客、保管藥品的重要手段，因而是衡量服務質量高低的重要標誌。陳列方式和藥店經理人需要的方式不同，店方是為了統籌安排空間、產品分類和協調顧客感受，提高藥品綜合銷售率。所以，賣場的陳列工作，是衡量一個企業OTC營銷能力高低的一個重要標誌，是企業決勝於OTC市場零售終端有力保證。由於醫藥市場的特殊性，這裡還需要注意的是，藥品陳列與一般商品專賣店陳列也是完全不同的，一般商品專賣店陳列是以展示為主，銷售為輔，而藥品陳列的目的則是最大程度的促進銷售，提高產品的市場競爭力。

　　明確了藥品陳列的特點，陳列這項推廣工作也就變的簡單了，主要圍繞「陳列技巧、藥店及店員、OTC代表」三個方面開展工作就可以順利完成OTC推廣的這個重要環節。

一、陳列知識

　　1、藥品實物陳列和POP藥盒陳列

　　藥品陳列工作應分為藥品實物陳列和POP藥盒陳列兩種。實物陳列是陳列的基本形式，藥盒陳列是對POP廣告的一種補充。

　　2、陳列基本知識

　　陳列點：又稱為陳列位，即陳列的位置，只有將藥品以適當的形式（考慮數量、價格、空間、組合方式）陳列在適當的位置，才能最大限度的提高銷量，提升品牌，因為現在患者購買行為隨機性很大，這是OTC市場區別與醫院市場的最大特點。

　　一般以下位置為較好的陳列點：

　　·店員習慣停留位置。在其後方的背架視線與肩膀之間的高度位置及其前方的櫃檯小腿以上的高度（第一層）位置為較好位置。

　　·消費者進入藥店，第一眼看到的位置，即賣場正對門口位置

　　·各個方向不阻擋消費者視線（主要為沿賣場順、逆時針行走時視線）位置。

　　·光線充足的位置，在賣場內主要是正對賣場光源的位置。

　　·同類藥品的中間位置。

　　·靠近櫃檯玻璃的藥品較距玻璃較遠位置的藥品容易受到注意。

　　·非處方葯採用自選形式的，患者較易拿取的位置為優勢位置。

　　·著名品牌藥品旁邊位置。

　　·消費者經常經過的交通要道。

選擇陳列點時，除以上位置外，還應注意的是要根據藥店藥品類別佈局而定，另外，要保持始終有一固定位置的藥品陳列，方便患者重複購買。

　　陳列線：這點在各種陳列培訓中都沒有提到，對於陳列工作，我覺得其也是一個重點，陳列線在這裡的意思是藥品實物陳列和POP藥盒陳列要形成一種線性關係，即有連續性，可以引導患者的購買行為，君不見，一些廠家的藥盒在賣場碼的很引人注目，如果正是患者關心的，會引起患者一絲注意，但轉了一下，沒有發現藥品後，會馬上取消進一步查看的念頭，轉去購買別的藥品或者向店員諮詢自己適應症藥品。所以如果條件許可的話，POP形式的藥盒陳列盡量和實物藥品陳列近些，另外，配合其他POP廣告、指示牌等或者導購員引導消費者。對於多產品的廠家，產品的線性陳列也是一個重點。　

　　陳列面：陳列面是指面向消費者的藥品的單側外包裝面，銷售額可隨著陳列面的增大而增加這是個不爭的事實，在諸多的調查中，有這樣一個數據可以形象的顯示增加陳列面可以提高藥品銷量(如下圖)：　

　　成功的陳列面都具備以下特點：

　　·包裝面正面向外（確保消費者對品牌、品名、包裝留下印象）

　　·採用堆箱形式的陳列面的穩固性（不易翻倒，確保安全）

　　·多產品集中排列

　　·至少三個排列面（因為一個較易被品名價格標籤擋住）

　　·留有陳列面缺口（給人感覺熱賣中）

　　3、藥品陳列技巧

　　藥品陳列技巧主要是集中在陳列點、陳列線、陳列面方面，上面已經述及，另外，還需注意的是：儘可能利用各種陳列方式多方位、多角度陳列藥品及POP廣告，增強視覺效果，在賣場裏可選擇的陳列地點有：櫃檯、背架、自選貨架、櫥窗、燈箱、收銀臺、陳列架、陳列臺、陳列櫃、店方允許的堆頭地點等。

二、大店及大店店員工作（陳列方面）

　　店員在OTC市場的重要性我在《店員教育——穩固掌控OTC終端》一文中已述及，在陳列方面除了要取得經銷商及藥店經理的支持外，其次就是與店員的配合了。如果品牌及OTC代表能夠取得店員的認同，陳列工作也就會事半功倍。通常在陳列方面要開展的店員工作主要有以下三點（主要針對大店和大店店員進行）：

　　1、陳列競賽

　　陳列競賽主要是為了快速完成陳列，爭取高的布貨率和陳列條件，保持良好的客情關係。在前期要做好市場調研工作，掌握清晰完整的區域藥店資料，然後進行分級，制定陳列競賽計劃、預算和合理的評比細則。

　　2、陳列津貼

　　陳列津貼和陳列競賽一樣，目的都是為了刺激大店和大店店員的陳列熱情

　　3、與店員教育、聯誼結合

　　與店員教育、聯誼結合以綜合利用營銷資源，取得最佳效果。主要是為了提升品牌在店員心中的地位及增進感情，使陳列工作順暢進行。

三、OTC代表

　　OTC代表在陳列方面的工作主要為：

　　1、陳列日常維護

　　·保持陳列的整潔乾淨

　　·保持陳列的穩固

　　·注意不要斷貨，防止競爭品乘虛而入。

　　·隨時處理損壞的藥盒陳列及POP廣告、指示牌、污損或效期將近的藥品等。

　　·注意店員對於本產品陳列的疏忽並給予調整。

　　·其他維護工作

　　2、輔導與協助店員陳列及陳列活動。

　　·輔導店員的按本產品陳列要求進行陳列。

　　·在陳列競賽及其他活動中輔導與協助店員有效開展陳列。

　　·配合公司店員公益教育計劃對店員基本陳列知識進行輔導。

　　·幫助店員進行其日常陳列工作。

　　·與店員在每日陳列過程中保持良好的客情關係。

最後，為了確保你的陳列有效;OTC辦區域經理或OTC專員應經常對你的藥品陳列情況通過報表檢查、庫存檔查及現場抽檢進行檢驗與評估.

終端怎樣進行維護？

終端是當熱門的話題，而終端維護卻是終端問題中十分重要的一個環節，俗話說：「攻城容易，守城難」，終端維護是一項長期而艱苦的工作，要在「簡單」的持之以恆的工作中，讓你的產品永遠閃亮、耀眼！這就是終端維護的核心。

　　 終端是一項系統的工程，不久筆者與王榮耀等合作的「中國終端運作完全手冊」一書將要出版，讀者有興趣的話可關注一下。本文僅對終端維護所關聯的問題做一個簡要的介紹，便於讀者對終端維護有一個較系統的瞭解。

　　 （一）、只有跟進服務，才能鞏固陣地、擴大銷量

　　 美國專業營銷人員協會和國家銷售執行協會對銷售的跟蹤工作進行的統計資料：

　　 2%的銷售是在第一次接洽後完成；

　　 3%的銷售是在第一次跟蹤後完成；

　　 5%的銷售是在第二次跟蹤後完成；

　　 10%的銷售是在第三次跟蹤後完成；

　　 80%的銷售是在第四至十一次跟蹤後完成。

　　 幾乎形成鮮明對比的是，在日常工作中，80%的銷售人員在跟蹤一次後，不再進行第二次、第三次跟蹤。少於2%的銷售人員會堅持到第四次跟蹤。

　　 （二）、終端維護的基本工作要點

　　 檢查終端的硬體

　　 維護終端的軟體

　　 加強人員隊伍管理

　　 加強客戶管理

　　 傾聽一線的聲音

　　 收集競品資料

　　 總結經驗教訓

　　 調整方法手段

　　 彙報相關問題

　　 改善工作方法

　　 （三）、終端維護的內容

　　 1、日常維護

　　 在日常走訪終端時，對產品和POP進行維護。

　　 2、重點維護

　　 對易被競爭對手破壞的「問題終端」，實施每天維護。對於週末終端客流量大，有針對性地在週五對A類終端進行維護。

　　 3、產品維護

　　 產品陳列數量減少或兩側仍有陳列空間的要增加陳列數量。

　　 銷售：及時補貨，防止斷貨

　　 分銷：包括網點分銷、品種分銷

　　 網點分銷指在不同類型網點，各要達到什麼樣的分銷率

　　 品種分銷指在不同類型網點，各要賣進去多少個品種規格

　　 陳列：產品在貨架上應保持什麼樣的展示狀況（如哪個品種應該放在哪個位置，應該有幾個展示面等）

　　 促銷：定期在店內進行除常規貨架展示以外的產品推廣活動，如搭建地堆，進促銷區，組織人員促銷，上商店郵報，進行折價銷售等

　　 （四）、鋪貨再鋪貨

　　 沒有鋪貨率，就沒有市場佔有率；

　　 沒有市場佔有率，就沒有銷售量。

　　 鋪貨鋪貨再鋪貨

　　 滲透滲透再滲透

　　 （五）、高要求

　　 1、可口可樂3A策略

　　 買得到

　　 買得起

　　 樂得買

　　 2、可口可樂的3P策略

　　 無處不在

　　 物超所值

　　 心中首選

（六）、做好終端維護必須做到

　　 1、定點、定時、定線巡迴拜訪

　　 由專門的銷售人員每人負責一定數目的終端網點，按照標準的拜訪路線和拜訪頻率，定期對每個終端進行走訪。

　　 對整個市場有一個全面瞭解，按終端類型（如大賣場，大超市，櫃檯市，中小超市，小店等）確定每種類型網點的數目和分佈。

　　 確定不同類型店的拜訪頻率（三天一次，還是兩週一次？）

　　 根據最佳交通線路設計拜訪路線。

　　 根據目標店數和路線數目確定需要多少跑單人員。

　　 2、制定規範

　　 做好上述工作的基礎是制定每項工作的標準：

　　 每個銷售人員每天或每週拜訪多少店次？

　　 在不同類型網點應保持什麼水平的安全庫存？（一週還是兩周？這直接影響拜訪頻率）

　　 新品上市後必須多長時間賣進去？

　　 在不同類型店怎樣陳列產品？

　　 做終端就須明確各終端工作的目標和規範，並有相應的培訓課程。

　　 目標和規範是衡量銷售人員和經理的最重要的業績指針，培訓是整個銷售運作的基石。

　　 3、明確分工

　　 廠家必須成為市場終端工作的策劃者和管理者，而經銷商應該成為做終端的主力軍。

　　 在經銷協議中明確廠商雙方的工作分工，在廠家對終端工作的管理中，堅持不懈地從細、從嚴抓終端工作指針的落實。

　　 4、設計工具

　　 銷售手冊是銷售人員用於對終端網點進行公司和產品介紹的主要工具

　　 （1）、銷售手冊內容：

　　 公司介紹：我們是一家多麼偉大的公司

　　 市場介紹：我們產品的市場是這樣的，我們產品在市場上的競爭地位是這樣的

　　 產品介紹：我們的產品是這樣的，消費者喜歡我們的產品是因為……

　　 陳列規範：如果這樣陳列我們的產品能給你帶來最大的營業額…………

　　 媒體計劃：這是我們的廣告宣傳方案，如果你賣這些產品，可以給你帶來很大銷售額和高速的增長。

　　 促銷計劃：這是我們的促銷計劃，實施這些促銷活動，可以給你帶來額外銷量等等

　　 （2）、銷售包裏裝什麼？

　　 樣品—我們的新品是這樣的；宣傳品――圖文並茂的產品手冊；計算器――用於報價和訂貨時的及時準確的計算；筆――記錄拜訪要點等；記事本――備忘錄；雙面膠――維護POP等；工具刀――隨時準備整理陳列；抹布――維護產品的清潔，其它辦公用品。

　　 （3）、拜訪卡：

　　 拜訪卡是跑店人員記錄和監控店內產品銷售、庫存、價格、陳列、促銷、競品活動等方面狀況的基本工具；

　　 設計一個好的拜訪卡，讓跑店人員養成使用的良好習慣：

　　 可以成為跑店人員最重要的工作工具

　　 成為終端網點合理補貨的依據

　　 成為主管掌握跑點人員工作業績的手段　

　　 （4）、聯繫卡：

　　 用不幹膠做的業務聯繫卡，上面印有公司標誌性的圖案，寫明若需訂貨或售後服務，請拔以下電話，並落款聯繫人。將聯繫卡貼在零售店的電話機旁。有事可讓他主動及時找你。

軟終端如何管理

軟終端與硬終端的不同之處，不僅在於其內容和性質的不同，而且軟終端與硬終端之間有著先後和互動的關係。只有做好了軟終端，硬終端的管理和維護纔是有效的，當然通過出色的硬終端管理也能促進軟終端的建設。

　　如何管理好軟終端管理，本文主要從以下五方面進行論述：一是進一步明確軟終端的內容；二是軟終端管理的工作目標；三是如何進行客情關係管理；四、終端特殊問題的管理――研究制勝；五、終端人中員管理。

　　一、明確軟終端的內容：

　　終端人員素質、客情關係、經營意識認同度、廣告支持力度、產品暢銷度、產品美譽度、公司形象、服務內容及質量、銷售政策、合作融洽度等等。

　　二、軟終端管理的工作目標

　　以下四個目標是我們終端軟管理的核心內容。

　　1、銷量保證目標：市場營銷的一切工作是為圍繞銷量，終端管理工作的第一目標就是要保證你所管理的終端能夠並超額完成公司給你下達的銷量目標。

　　2、渠道規劃目標：渠道建設是終端管理的保證；終端管理是渠道建設基礎。如果終端在你的服務和引導下，服從你的管理，不會亂拿貨，只從你指定的經銷商處拿貨，就說明你的渠道管理目標實現了。

　　3、理念認同目標：通過終端業務員的努力，使終端對公司、對經銷商、對終端業務員的市場操作理念得到認同，這是非常關鍵的一個目標，只有這樣，企業和終端的合作才能親密無間，日常問題才能迎刃而解。　

　　1、第一推薦目標：經過終端業務員成功的銷售管理和培訓店員對企業的形象、公司的理念、產品的信心以及對終端業務員個人的好感轉化為對你產品熱愛，將你的產品作為她的第一推薦產品。這就是終端軟管理的最高目標。

　　三、客情關係管理

　　1、建立並維護好客情關係是終端業務員的主要工作職責之一，必須高度重視。

　　（1）、營業員是「第一」顧客；

　　（2）、營業員是顧客眼裡的「專家」（25％的客戶選擇營業員的介紹）；

　　（3）、敬業精神和良好的言行規範是基礎；

　　（4）、熱情友好善於溝通是「橋樑」；

　　（5）、讓「八種人」對企業及產品好感，瞭解產品優點；

　　（6）、贈送小禮品與真誠的笑容一樣重要；

　　（7）、「四可標準」：可親、可信、可交、可愛；

　　（8）、誠懇、優良的服務是關鍵；

　　2、良好的客情關係會讓你獲得許多意想不到的便利！

　　（1）、樂意接受業務員的銷售建議和積極銷售公司推出的新產品、新包裝；

　　（2）、樂意使業務員的產品保持突出位置和維護產品的清潔；

　　（3）、樂意使業務員的產品保持優秀的貨架陳列和積極補貨；

　　（4）、樂意在銷售業務員的產品上動腦筋、想辦法；

　　（5）、樂意業務員在店內外張貼廣告P0P，並阻止他人毀壞和別的廠家覆蓋業務員的廣告；

　　（6）、樂意配合業務員的店面促銷活動；

　　（7）、樂意按時結款，甚至會為業務員墊付別人的應收款；

　　（8）、樂意向業務員透露有關市場信息和介紹銷售機會；

　　（9）、容易諒解業務員的疏忽和過失；

　　（10）最終，樂意與業務員合作。這會使業務員在他這裡感到輕鬆、愉快。長此下去，他會信任業務員、信任公司、信任公司的產品，而業務員也為自己創造了一個身心愉快的工作環境。

　　3、終端業務員必須要與「八種人」打好交道：

　　驗貨員　　收貨員

　　倉管員　　理貨員

　　櫃組長　　賣場主管

　　財務人員　採購主管　

　　4、店員推薦的前提

　　感情基礎、增進友情、保證拜訪頻率；備足紀念品和節日禮物；召開店員聯誼會；加強溝通技巧方面的培訓；物質獎勵、個人利益；銷售積分；有獎銷售；銷售提成；產品熟悉程度；產品宣傳；店員教育；維護品牌；提高產品質量；改進產品包裝；完善售後服務；保證廣告投放力度；舉辦大型公關活動；提升品牌形象等等。

　　四、終端特殊問題的管理――研究制勝

　　上述的三項軟終端管理是可以照本定讀、有章可循的，但是當千變萬幻的市場出現了，非常規的問題時怎幺辦？要善於學會通過在終端維護管理中的信息和市場一手資料的掌握，根據實際情況，進行分析研究，從中發現問題、解決問題。

　　1、信息制勝

　　終端業務員可利用所掌握的信息，以提高零售店的經營效率和公司的銷量，並能達到阻斷競品的目的。如果你賣的產品在當地市場是第二品牌，當你獲知第一品牌的競品近期將斷貨時，同時你又掌握了公司的促銷計劃、零售商的存貨情況、銷售獎勵等信息，你就可制定出一個，一次進貨一到二個月銷量的促銷方案。既可使零售店獲利、不影響銷售又壓足了庫存；廠家不僅可大增加銷量，而且可以從此佔居第一品牌的地位。

　　2、創新制勝

　　企業要想成功地維護終端，就要一手抓好終端細化工作，另一手抓好終端創新。所謂終端創新是指終端場所的創新、手段的創新、工具的創新等等，終端場所不能僅侷限在零售店頭，它可延伸到每一個目標消費者有可能感受到的地方，這個位置即是終端。如某糖果公司生產的喜糖，終端佈局可涉及到結婚登記處、婚紗攝影處、婚慶商店等。這種創新突破了傳統的思維模式，開闢了新的天地。

　　3、深入研究，解決難題的好辦法

　　做深入的調查研究，把最合適的經銷商找出來，挖出一個好通路借來用一用。如某企業多次對南京夫子廟的零售店進行開發，雖然化了不少力氣把產品鋪進去了，但是終端維護卻無法成功，經過深入調查研究後發現，夫子廟附近有一家二商，雖然規模不大，也不是做同一產品，但是他與終端的客情關係很好，服務能力也很強，結果說服他做代理以後，夫子廟80％的終端不攻自破，終端維護也非常順利，銷量以月計算成倍增長。

　　4、真誠加方法等於成功。

　　例：必須加強終端陳列和客情關係。如某公司上海一位終端業務員說：「車站旁有二家小店，同時進了我們的水和非常等系列，一家買得很好，而另一家卻不動銷。不動銷的一家認為我們的產品不好銷，我就問：為什麼人家買得這麼火？我們共同分析，結果找出了原因：門市太暗，又髒亂，更談不上產品陳列。我就連續一星期每天早晨6點，一開店就去幫助打掃衛生、陳列產品，還讓他裝了很亮的燈，並向公司要了一個貨架，將我們的產品集中陳列在最顯眼處。後來不僅我們的產品好買，整個店裡的生意也好了起來。」

　　「如何幫助零售商有效地激發顧客在商店的購買慾望？」

　　我們的結論是：廠商合作＋良好的商品陳列＝激發起顧客的購買慾望

　　五、終端人員管理

　　人是決勝終端的決定因素。我們把終端的業務員分為三個主要的等級，即銷售經理（業務主管）、業務代表（客戶經理）、跑單員（理貨員）。這裡關鍵的是銷售經理，我們有這樣的體會「一個優秀的主管，就是一所好學校。」要重視終端人員隊伍的組織和訓練，加強培訓、嚴明紀律、獎罰分明、提高士氣、從實戰中不斷的學習提高。只有擁有一支訓練有素的終端業務員隊伍才能決勝終端。

　硬終端怎樣管理？

要做好終端管理，首先我們必須要搞明白有關終端的細分及定義。那麼什麼是硬終端？硬終端有那些內容，怎樣才能做好硬終端的管理和維護？本文將其要點進行逐一介紹。

　　一、硬終端的定義：

　　硬終端是從企業對終端管理的視度，將終端管理內容根據其性質的區別相對而言進行分解，而產生的概念。

　　硬終端與軟終端的區別在於：硬終端是有形的、看得見、摸得著可以用量化指針進行考覈管理的內容；而軟終端是無形的、看不見、摸不著卻具有豐富內涵、極為重要的內容。

　　硬終端的內容主要包括：

　　商品及包裝、商品的形式、商品的附件、VT表現等；

　　售賣形式（隔櫃售賣、開架自選、體驗銷售、人員直銷）；

　　宣傳品（說明書、DM、POP、店招、廣告牌、夾報、小報）促銷物、輔助展示物（展櫃、冰櫃、專用貨架等）；

　　陳列位置與陳列方式；

　　整潔度、美觀度；

　　與同類競品相比的區別等等。

　　軟終端的內容主要包括：

　　人員素質、客情關係、廣告支持力度、產品暢銷度、產品美譽度、公司形象、經營意識認同度、服務內容及質量、銷售政策、合作融洽度等等。

　　二、硬終端的管理

　　（一）、POP售點的「第二銷售員」　

　　1、POP的作用　

　　（1）、在有限的空間能引起顧客的注意　

　　（2）、可以配合媒體廣告和主題促銷　

　　（3）、可以為促銷和特價活動做廣告　

　　（4）、可以傳遞本產品的自豪感　

　　（5）、協助銷售可以贏得店家支持

　　2、POP產生效果的4大因素：

　　（1）位置　

　　（2）高度　

　　（3）大小　

　　（4）形式　

　　3、投放POP的方法

　　（1）、確認在視線高度、最顯眼的位置　

　　（2）、尋找焦點廣告位置，保留儘可能長的時間　

　　（3）、避開廣告過於集中的地方　

　　（4）、爭取客戶許可，將舊的焦點廣告清除，定時對本產品POP進行清潔和更新　

　　（5）、確保每個終端都有本產品的POP　

　　（6）、堅持自己張貼

（二）售點的宣傳與展示是實現銷售關鍵的「臨門一腳」

　　1、店頭廣告宣傳品

　　（1）、店面廣告宣傳品主要有六大類：

　　A、幫助消費者做好明智選擇的海報、說明書。

　　B、幫助相關產品銷售的紙箱上的標示牌、立牌。

　　C、吸引消費者對高品質、高價位等商品的注意力――說明書。

　　D、加強全產品的系列印象――弔旗。

　　E、便利存貨控制與清點工作－貨架庫存標示牌。

　　改善店面外觀――海報、紅布條、旗幟。

　　（2）、店面廣告宣傳品的好處：

　　――好的宣傳品可以節省店務員許多的時間與說明。

　　――讓店頭和消費者更容易接受商品。

　　――增加銷售利潤。

　　――讓消費者更加了解商品，進而產生購買意願。

　　――刺激衝動性購買。

　　店面廣告宣傳是商品展售中影響銷售和提醒消費者購買的最後絕招，因此宣傳品的成功與否，自然會直接影響到商品展售整體的成敗。

　　（3）、影響店面廣告宣傳品成功的5個因素：

　　――陳列點；

　　――造型設計；

　　――高度合適視線高度；

　　――大小；

　　――與產品及環境的配合。

　　2、終端業務員應注意事項

　　（1）、設計、選擇宣傳品要有創意，要適合特定的商店。一個好的促成物不僅要在店面裏能夠搶眼醒目甚至要強過你的競爭品牌。

　　（2）、一個好的宣傳品，一定要用得好、用的恰到好處，可以幫你爭取到更多的陳列空間與增加更多的銷售。

　　（3）、注意在同類產品的陳列位置上，不要放置兩種以上的宣傳品。要考慮宣傳品的成本和陳列效果。

　　（4）、注意店面廣告宣傳品的時效性。

　　3、廠商支持店面商品展售的途徑

　　通常廠商可以透過下列的途徑，提供店面最有力的支持，以協助做好商品的展售工作。

　　(1).新產品津貼

　　(2).陳列獎勵

　　(3).廣告支持

　　(4).試銷、免費品嘗活動

　　(5).管理上的諮詢服務

　　(6).提供廣告與促銷活動的店面廣告宣傳品

　　(7).貨架陳列計劃

　　(8).商品展售計劃

　　(9).市場研究計劃

　　(10).提供說明書等資料。

　　4、理貨員應準備隨身帶的工具是：抹布、刀子、簽字筆、彩筆、膠帶、圖釘、筆記本和常用表格等。要對終端內容隨時進行維護。

　　5、陳列要求

　　在第六章超市篇中有祥細的說明。

　　（1）、傳統小店　

　　A、 櫃檯後面與視線等高的位置　

　　B、 中靠左的貨架位置　

　　C、 靠收銀臺的位置　

　　D、 離老闆最近的位置　

　　E、 櫃檯上的展示位置　

　　（2）、零售店、餐飲

　　A、櫃檯、吧檯後與視線等高的位置（零店）

　　B、櫃檯前的陳列架（零店）

　　C、酒店的酒水展示架/窗（餐飲）

　　D、離營業員/吧員最近的地方（餐飲/零店）

　　E、爭取從窗外可以看見的位置（零店）

　　6、終端生動化：　

　　所謂終端生動化就是使企業終端與其它產品（尤其是競品）有明顯的展示差異，使消費者能明顯的看到產品、瞭解並信任企業產生購買行為。終端生動化的主要內容包括：商品（包括配件、附件）的陳列位置、陳列方式、整潔度、鮮明性，以及存貨管理（安全庫存）；售店廣告物（DM、POP、小報等）張貼（或懸掛、擺放）位置、發放方式；對售點人員的要求。　

　　（1）、商品生動化陳列的要求：窗明幾淨，物清貨明；標註清晰,明碼實價；錯落有致，搶眼抓目；抓頭攔尾，主次分明；舊前新後，前實後空；物以類聚，「牌」以羣分。　

　　（2）、避免宣傳品成多餘： 注意燈箱、展示架、POP、海報擺放張貼要得體、到位，不高不低，不偏不倚，正好迎接顧客的眼睛。（一旦損壞必須馬上更換，或寧可先拉下來，杜絕競品「以偏蓋全」）　

　　（3）、DM、小報、免費派發物必需擺放整齊、專業、合理，數量適中，派發態度不卑不亢，分清對象等。　

三、硬終端維護的方法

　　1、硬終端管理的基本要求

　　（1）、首先要對終端建設有一個正確的心態，應當充分認識到終端建設的艱巨性、複雜性；

　　（2）、其次要制定科學、規範的管理制度，培養一批水平高、能力強、經驗豐富、能喫苦的執行人員；

　　（3）、選擇合理的終端方式，加強控制，注意維護，方有可能最大限度地發揮終端的作用。

　　（4）、硬終端工作從產品陳列到POP佈置、陳列櫃的管理都要有一個明確的評估標準，只有儘可能通過量化的終端管理指針，才能達到細化的規範。（陳列標準在超篇中介紹。）

　　（5）、加強終端的細化管理和過程管理。終端管理的細化包括按照終端網點的規模分類，明確地理位置分佈、營業員素質數量確認，制定執行人員的工作路線、程序，甚至人員的語言都有詳細的規定；產品陳列位置、陳列面積、POP用品佈置均有章可尋、有法可依。　

　　（6）、具體管理的方法並不複雜，關鍵在於人員管理和培訓到位，終端維護是非常辛苦的，必須堅持不懈，勤懇踏實。終端建設又是一個長期的工程，需要不斷維護。

　　2、硬終端管理的方法

　　（1）、貨架、陳列櫃投放時要注意四點：第一步搞好客情關係，作為對終端多種支持的一項；第二給貨架必須要求商店擺在顯要處，問題是他所需要的；第三貨架、冰櫃等不能作為促銷品贈送，否則成了他的財產，可以隨意擺放其它產品。第四要有書面或口頭協議，明確其使用範圍和維護要求，便於今後的監督維護。

　　（2）、在日常的拜訪中要注意監督維護和查檢落實。經常發現硬終端維護不好而業務員又不敢直接要求店主改進。

　　解決的方法是：第一，一見到不符合要求的就要說，雖然態度是和藹友善的，但是給對方卻是有壓力，只要你堅持三到五次，店主就會逐漸習慣。第二，通過積分設獎加強對零售商的約束。如：正確位置擺放並維護20分；按要求滿陳列，不擺放競品40分；整潔維護20分；生動化陳列並主動推薦20分，每月兌現獎品一次。第四，對各級終端業務員一個標準，檢查不合格的給扣罰處理。

　　（3）、好的終端陳列和宣傳可以提升商店的形象和銷量，要變我求人為互惠互利。

　　（4）、POP、宣傳廣告等的維護方法同上。

　　3、業務員終端硬管理的六項工作程序：

　　（1）、觀察店情；

　　（2）、陳列商品；

　　（3）、及時補貨、訂貨；

　　（4）、調換不合格的產品及其它售後服務；

　　（5）、維護終端硬體管理、佈置現場廣告；

（6）、瞭解同類產品的競爭狀況。

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