陈女士在飞猪平台买了机票，后来想退票但她说没退成，就按原计划出行了，可到了机场，航空公司说票已经退了。

　　01

　　显示“退票失败”，航空公司“取消成功”？

　　当天重新买了同航班机票

　　清明假期，杭州的陈女士一家三口打算去北京旅游，在飞猪平台买了来回机票。后来出行的航班时间推迟了，陈女士就想把返程时间也往后推一推。

　　陈女士：“因为我出行的航班有变化，那我当时是想取消这个返回的行程，后面东方航空是拒绝了我的一个退票申请，飞猪的页面上是显示退票失败，也没有其它任何提示嘛，那我当时默认为出行还是成功的。”

　　返程机票是在飞猪中国东方航空旗舰店买的，三张机票总价2110块钱，4月7号12点半出发。陈女士当时申请了非自愿退票，原因选择了“因航司、机场或天气原因造成航班延误或取消申请退款”。平台页面显示，三张机票都是退票失败。

　　陈女士说，当时也没有收到退款，所以她自然就认为订单仍然有效，就想按原计划返回杭州。

　　陈女士：“到了机场，东方航空才发现他们内部，默认把我们的票已经退掉了，那导致我们当天又重新买那个航班的票回到杭州。”

　　陈女士在机场重新买票飞回杭州，价格贵了不少，三张票总共5130块钱。那么飞猪显示退票失败，机场航空公司却说取消成功，到底是哪里出了问题？陈女士想知道原因。

　　02

　　希望补偿当天购票的差价

　　她向飞猪平台反映了情况。

　　陈女士：“平台是觉得我是在东方航空一个旗舰店买的，那就要直接跟航空公司去联系，那我后面就联系了东方航空，东方航空是过了两个工作日才给我答复说是，他们内部是把我这个非自愿退票，默认为就是已经申请退票的，那他们已经把我这个行为默认为自愿退票，就是还要扣取手续费的那种资源退票，但是页面没有任何提示啊，只是我电话打过去他们才有这样的反馈。”

　　“飞猪”公关部 李怡：“航空公司的流程是这样，如果她这边提交了退票申请，它会把座位先取消掉，她当时退票选的原因是说航班变动，东航那边核实了一下，那个航班是没有变动的，所以当时就给她拒绝了这个退票理由，但是票又给她退掉了，我们也在跟航空公司核实这个事情，就是你退票位置取消了之后，你应该有一个回馈给我们，或者给消费者，她应该是怎样操作的正确流程，然后她才了解情况，不然她看到的是退票失败，然后座位又取消了，所以我们觉得这中间确实有责任。”

　　中国东方航空官方客服：“因为我们这边的话，不是处理投诉的专门人员，那您这边您看您有什么要求，可以帮您记录下来，反馈一下，为什么出现退票失败，这边的话也是在帮您核查。”

　　航空公司客服人员让记者留下了联系方式，说是会调查和反馈，但截至记者发稿前都没收到回复。陈女士说之前她跟东航公司沟通，对方意思是赔偿她第一次买票的2110块，陈女士拒绝了，她说第二次在机场买票花了5130块，比第一次贵了3020块，这部分差价也要得到赔偿。

　　“飞猪”公关部 李怡：“让她把那个实际的损失，实际的凭证提交给我们，然后我们再给她做一个赔偿。”

　　飞猪平台表示，会先跟消费者协商赔偿，再和航空公司商量改进的问题。