【酒店高參】2019年3月8日，酒店高參在深圳大中華希爾頓酒店舉辦了“2019中國酒店運營高峯論壇，暨第七屆酒店高參峯會”，本屆峯會以“智慧酒店時代，科技賦能行業”爲主題。匯聚行業之光，點亮未來之燈，本屆峯會匯聚了600+位酒店行業嘉賓和酒店科技企業高管，致力於打造酒店行業CIO、CTO的專業社交平臺！

　　技術革命，不論你喜歡不喜歡，都會發生。比如蒸汽機和電力的發明，都會因解放勞動力造成大量的失業，但我們現在不是活得更好嗎？我們有理由相信，科技解放人力資源，可以讓我們酒店人更加幸福。那麼酒店如何通過科技解放人力資源提升運營能力呢？

　　酒店高參創始人兼CEO羅家福先生主持了以“如何通過科技解放人力資源提升酒店運營能力”爲主題的圓桌論壇，深圳大中華國際酒店管理公司董事長黃文稀女士、深航酒店管理公司副總經理魏文斌先生、海徠中國運營總監兼酒店總經理陸峯先生分別分享了他們的觀點。

　　酒店高參創始人兼CEO羅家福先生：非常感謝各位嘉賓的支持，今天我們主要和大家圍繞“如何通過科技解放人力資源提升酒店運營能力”這個話題聊一聊。先有請三位嘉賓做個簡單的自我介紹。

　　酒店高參創始人兼CEO羅家福先生

　　海徠中國運營總監兼酒店總經理陸峯先生：大家下午好，很高興跟大家一起分享智能酒店與人力資源的關係。我做了20年的酒店，從國際品牌、國內品牌、精品酒店，又迴歸到集團公司，現在我在海徠中國做運營總監。我主要負責四家全智能酒店，今年12月份以前酒店分別在北京、上海、杭州、武漢開業。

　　深航酒店管理公司副總經理魏文斌先生：我來自深航酒店管理公司，非常榮幸已經是第二次參加中國酒店高峯論壇，我們酒店管理公司目前在全國大概是30家酒店的規模，我主要負責深圳酒店的運營還有酒店相關的一些培訓等。今天我想從酒店運營的角度，分享關於如何將科技、智慧、智能賦能於酒店的個人觀點。

　　深圳大中華國際酒店管理公司董事長黃文稀女士：大中華集團除了與各大國際酒店集團合作以外，也有全新的自主創意品牌，同時在投資方面我們有自己專業的技術團隊。今天我將站在投資者的角度，聊聊酒店人力資源管理的問題。

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　　酒店高參創始人兼CEO羅家福先生：我認爲，國際品牌這幾年無論是在智能化還是技術迭代方面都還是比較落後的，我認爲其中一個重要的原因是國際品牌的總部都不在中國，而目前我們還沒有改變品牌標準的權限。有請三位嘉賓聊聊你們是否有這方面的困擾呢？

　　深圳大中華國際酒店管理公司董事長黃文稀女士：我們之前和一些國際五星級品牌的業主討論過這個問題，最後基本上就變成了吐槽大會。而事實上這種情況不僅僅出現在酒店行業，01年我剛去美國的時候，那時已經有很多電動的交通工具出現了，但是市面上還是以汽油汽車爲主，我也問了教授爲什麼我們不能應用這些東西，他說因爲資源的壟斷。

　　深圳大中華國際酒店管理公司董事長黃文稀女士

　　我認爲我們現在在做的事情就像傳統的汽車行業。現在很多傳統的汽車企業都被電車公司取代了。爲什麼電動汽車能夠大規模發展，歸根結底是因爲他們把數據都公開了，數據的公開透明纔可以將成本實現最低化。

　　其實一個國際五星級酒店基本有20多個系統是要付費的，每個系統都需要專門的人管理，那你認爲酒店如果增加更多的系統那將會是一筆多大的資金和人力投入呢？

　　我認爲，真正應該節省人力的服務在後臺，後臺是提供支持的地方。就像現在很多機器人，可能看起來很炫很吸引眼球。但是實際上它應該是隱形的，應該在後臺作爲輔助工具。

　　深航酒店管理公司副總經理魏文斌先生：關於這個話題我談一下幾個觀點，什麼是智慧酒店？我覺得智慧酒店要用一套完整的智能化系統，藉助大數據的信息分析，通過數字化的能力來提升客戶體驗。根據數據統計，很多客人在酒店所完成的預定、消費、支付有70%來自移動端，移動化社交媒體和移動支付已經成爲我們生活和消費的一部分了。

　　深航酒店管理公司副總經理魏文斌先生

　　我認爲智能化會成爲酒店管理的增量部分、增值部分，用酒店智能化產品可以實現從線上支持酒店的產品和服務。我認爲智慧化本身是一個手段，其首要目的是提升客戶體驗，其次纔是提升運營效率和降低人工成本，因爲酒店運營的終極目標是提高客戶體驗。

　　而我認爲，智慧化應該體現在兩大方面，一個硬智慧化，一個軟智慧化。硬性智慧化是指酒店在智慧化方面進行硬件的改造，包括在前臺自動選房，確認完以後空調自動達到恆溫狀態等。而很多老的酒店可以適當的做一些軟智慧化，不是不要投入，而是少投入，用一些系統的方式提升客戶的體驗。

　　第二點來講，智慧化系統應用於後臺的管理，提高運營效率和降低人工成本。比如可以貼電子標籤，你的固定資產如果離開多少範圍會自動報警，包括內部員工的飯卡，沖涼用水等，通過這些系統的運用可以有效控制電子設備，達到節水、節能的效果。

　　最後一個觀點，智慧酒店的運用需要一個相對的概念，不是智能化在酒店運用越多越好，而是應該適度運用。這方面主要有三方面的考量，第一是從酒店定位分析；第二智慧化所提供的服務和傳統的酒店人提供的有溫度的服務是有差異的，因此要適度投入；第三將智能化的系統導到酒店從而提升客戶體驗，這樣的系統是否能與酒店原有的客戶管理系統、會員系統等相匹配，這些都是需要考慮的。

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　　酒店高參創始人兼CEO羅家福先生：目前都有哪些科技運用得比較好的酒店呢？

　　深航酒店管理公司副總經理魏文斌先生：在很多年前我特意去了杭州黃龍飯店，酒店的一些智能設備讓我印象深刻，其中一點是樓層的智能導向，房間溫度的控制等。最近幾年我也看了一些酒店，我感覺有些酒店可能在這方面走得相對太前了，違背了真正提升客戶體驗的終極目標。如果使用過度，反而會讓消費者在使用的過程中感到更加不便利。

　　我們酒店也做了一些軟的智慧化應用，比如酒店牀邊有一個二維碼，可以選擇送餐，借用物品，選擇客房打掃等。通過線上直接點擊提交，服務員5分鐘之內就會到您的房間解決這個需求。酒店目前也在不斷探索軟智慧的運用中。

　　海徠中國運營總監兼酒店總經理陸峯先生：在酒店智能化方面我們自己酒店也做了很多的探索。例如我們會把所有的流程、SOP、收益管理數據等全部做成AR呈現出來；我們還在使用滴滴的功能和滴滴的模式管理員工。例如在客房員工的管理上，我們採用分單派單的方式來做。我們杭州的酒店有350個客房只有150個員工，從後臺管理上我們已經基本可以實現保安巡訪不需要人，消防的水箱不需要人管理等，這主要通過阿里雲提供的大數據和我們與阿里雲一起開發的物業管理工具完成。

　　海徠中國運營總監兼酒店總經理陸峯先生

　　在能耗方面，我們做了一個能耗控制系統，而這個系統不是工程部的總監來管理，是通過阿里雲的大數據、城市數據、環境數據等進行空調等能耗的管理。我們預測能耗上能比正常酒店降低3%到2%。

　　我們想把酒店做成特斯拉，我們希望做到check in時客人是無感的，但是是有服務的。我們與一個上市公司聯合開發了一個系統，能夠幫助境外客人使用自助機辦理入住。老外到中國不懂微信，不懂支付寶怎麼支付？刷信用卡是可以，但是外國的卡在普通的自助機無法支付。爲了解決這個痛點，我們聯合專業的公司開發了一年，目前終於開發成功了。

　　在智能門鎖方面，我們採用了人臉識別系統，我們看過中國很多類似的產品存在的問題，於是我們與上市公司一起合作，開發3D人臉識別系統。其實我們做這些的真正意義就是幫助酒店降低人力資源成本。在傳統酒店，每個月的報表財務系統要用三五天才能導出來，但是我們希望利用AI智能系統後可以實現將這個時間縮減到一天。

　　深圳大中華國際酒店管理公司董事長黃文稀女士：現在有越來越多的酒店加入了智能化的概念，運用科技元素給客戶營造非傳統的住宿體驗。

　　但是在聊到酒店智能化的同時我們還是覺得溫度纔是酒店最重要的。很多酒店在辦理入住、退房的時候不利用智能設備，我認爲不是他們做不到，而是他們知道這些場合纔是酒店員工和客人能夠真正面對面交流的場所，也是傳遞溫度的一次機會。

　　客人真正能看到的酒店工作人員只有三分之一，後臺有三分之二，但最奇怪的是很多酒店這三分之一真正面客的工作人員卻多是酒店的幫工。因爲酒店招不到人，但是幫工的培訓各方面都沒達到標準，以致於提供的服務也達不到標準。

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　　酒店高參創始人兼CEO羅家福先生：最後一個問題，三位嘉賓對於智能設備在酒店的實際運用方面有什麼建議？

　　深圳大中華國際酒店管理公司董事長黃文稀女士：我覺得現在對於中國酒店業而言是很好的發展時期，是可以彎道超車的好時期。而在智能化設備的運用方面，我認爲需要做到真正的實用，而不只是爲了噱頭。

　　深航酒店管理公司副總經理魏文斌先生：關於酒店如何在智慧化方面能夠用得更加透徹，我有幾點建議。第一技術壁壘，有些東西在某些區域可以用，在有些區域不能用。我知道在深圳有些酒店做人臉自助辦理入住方面還存在一些問題，這個是政策壁壘的問題。第二是平臺，需要很多智慧系統的連接，不同的公司之間還存在着利益壁壘。如何打破利益壁壘這還需要我們大家的努力。第三，運營部門是直接面客的部門，因此在智能設備研發的過程中需要多與一線研發部門溝通磨合。

　　海徠中國運營總監兼酒店總經理陸峯先生：我建議大家在投資的時候注意幾個問題，我們要懂得運營，懂得酒店人的需求。現在招工難，要招一個前臺的員工，基本經過三個月的培訓才能基本獨立上崗。而我們現在採用這種模式，只要招到一個會講英語，形象好的就可以了。所有的流程她不需要懂，只需要知道操作的的步驟就可以了，這樣就可以有效解決人力資源的成本。

　　酒店高參創始人兼CEO羅家福先生：感謝大家的精彩分享。最後我總結一下，我認爲，當我們這個行業真正發展到很智能的時候，我們不會提到智慧酒店這個詞。看不到高科技的東西，但卻能讓人真正感覺到便利舒服這纔是最重要的。