在這裡，免費是一種體驗。你是否去海底撈喫火鍋，這個不要緊，但是你可以免費坐下來，愜意地喝杯茶、喫水果。—這是生理體驗，因為你喝了、喫了，會很開心，甚至有點不好意思，或者進館子，喫火鍋；或者離開後，還想著海底撈的好，會有一絲「不好意思」的愧疚感，會向親戚朋友自發地反覆傳播「嘮叨」海底撈的好。

在這裡，賣萌也是一種體驗—感官體驗。不管你承認不承認，在互聯網時代，「萌」也是一種產品銷售力。

而實際上，「體驗」的內容、種類和方式千種萬種、千變萬化，每一個體驗內容、每一個體驗種類、每一個體驗方式，都會造就一個偉大的產品甚至一個偉大的品牌。

70%的傳播靠用戶吶喊

過去，廠家遇到拍照的顧客，經常會有禮貌地阻止，以防止競爭對手模仿。而現在很多廠家巴不得顧客拍產品，讓關注過的顧客無法拒絕地停留、拍照、傳播，滿足他們喜歡刷存在感、希望得到關注、喜歡自拍、喜歡分享的心理。讓不讓拍照，背後反映的是觀唸的轉變；願不願拍，則取決於產品給顧客帶來的視覺體驗和感官體驗。

市場到處充滿了機會，即便在互聯網時代，因為消費升級帶來的顧客需求，也無處不在。所以我們面臨的挑戰是如何塑造有「體驗感」的產品？現實是很多企業做不到、做不出來。

亞馬遜創始人貝索斯有一句名言：

在舊世界，你可能投入30％的時間來建立一個偉大的服務或產品，70％的時間來吶喊。但是在新世界裡，這反過來了，需要投入70％的時間來塑造一個偉大的服務或產品，30％的時間來吶喊。你的品牌形成，不再依靠公司對自己的描述，而是公司所作所為。

這句話的潛臺詞是「替代用戶來表達和思考，是很危險的」。在舊世界，產品或服務是靠公司投入巨資來「吶喊」，而在新世界，只要產品做得「體驗感」卓爾不羣，讓用戶產生「初戀般的熱情和宗教般的信仰」的體驗感，則用戶就會替公司吶喊。用戶的選擇，對產品或服務而言，這是「地獄」和「天堂」的待遇。或者說「產品會說話、用戶自發傳播」，纔是產品的最高境界。

第一眼的體驗魅力

實際上，產品或服務一面世，從體驗接觸點講，第一個接觸點就是「關注」，第一眼。

「第一眼」即為體驗的開始。在傳統的產品模式中，是客戶發生交易（購買）後體驗才開始，而且很多產品模式不考慮交易（購買）後的用戶體驗。交易（購買）結束，二次購買也隨之結束，這是一個多麼殘酷的消費行為。而現實是，用戶思維模式是從他關注你時，體驗就正式開始。只要產生關係，包括看到產品的包裝、看到產品的氣質、看到產品的精神，包括關注產品的微博、訂閱微信，他已經成為用戶—或者買，或者不買。

茶葉新銳「小罐茶」,是典型的「第一眼」就帶來「美好體驗和尊貴體驗」的新興案例。各位客官，先看上面一組圖片。

小罐茶2017年銷售額7個億。按照中國傳統的茶文化和喝茶習慣，茶客們關注什麼呢？第一，茶的產地和名字。龍井啊、普洱啊、鐵觀音啊、大紅袍啊……第二，季節和是否為第一道茶。第三，工藝。小罐茶在理念、設計和品牌上實現幾個突破：

一、命名為「小罐茶」。

二、突出八位大師製作，重新定義中國好茶。

三、貴客到，小罐茶。為貴客而制。

四、極其精美的外包裝。把中國好茶都「集合」在一起，消費者可以同時買到「N」種茶葉。

五、終端展示店盡顯「高貴、品質和精緻」之風範。

所以在互聯網時代，用戶是用「腳」做消費決策，而非富有邏輯的大腦判斷。「第一眼」看到小罐茶「這麼好」，就認可和產生探究甚或購買的慾望。這是「第一眼」的體驗魅力。

深層次的體驗：回歸產品價值

在錯綜複雜的互聯網時代，各種理論、案例和方法層出不窮，在喧囂的背後，有一種觀點：在產品同質化的今天，產品好只是門檻，未來比拼的將是企業的服務能力和解決問題的能力，也就是營銷職能要建立起來。企業如果完成從經營商品到經營顧客的轉換，洞察顧客的真實需求，並滿足他們，生意就會水到渠成。這句話的背後邏輯是企業的服務能力和營銷能力比產品更加重要，這顯然是不成立的。

按照經典的產品層次理論，產品分「核心產品、基本產品、周邊產品和期望產品」。我們在決定推出一個產品之前，首先要問一問：

消費者真正想要的是什麼體驗？好喫？好喝？好用？好看？好玩？……

上面案例中，海底撈顯然屬於「好玩」的行列。但是「好玩」的基礎是「火鍋好喫」；小罐茶屬於「好看」的行列，但是「好看」的前提是「茶正宗、好喝」，否則一切都是「曇花一現」。

回歸產品價值，用老百姓的話說，就是「好喫、好用、好喝」。成功的營銷，用產品證明自己的價格；平庸的營銷，則用價格證明自己的產品。

阿基米德曾經有一個偉大的猜想：如果給我一個支點，我可以撬起整個地球。在塑造產品體驗時，「好體驗一籮筐」，但是回歸產品價值，擁有足夠體驗感的產品競爭力就是撬起消費者其他體驗需求的強大支點，依託消費者自發的70%的「吶喊」，我們去撬起整個世界，也不是不可能。

在移動互聯網時代，一個主要特徵是「消費者主權崛起」。消費者主權的一個本質特徵是：消費者靠「體驗」來決定是否購買，而不是靠「廣告傳播」來決定購買。這使營銷本身發生了天翻地覆的變化和麪臨巨大的挑戰。在「消費者主權」的營銷環境下，企業成功的重要法寶是高度重視和設計用戶體驗，塑造「產品癡迷」之利器，才能緊緊地「黏住」千千萬萬個用戶。

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